Exempelscenario

I det här exempelscenariot finns det en serviceförfrågan om att installera ny programvara på slutanvändarens arbetsstation.

1. Slutanvändaren begär att installera en projektledningsprogramvara för att förbättra teamsamarbetet.
2. Service Desk Agent samlar in nödvändig information, såsom programvaruversion och licensinformation.
3. Service Desk Agent verifierar programvarans kompatibilitet med slutanvändarens arbetsstation och schemalägger en lämplig tidpunkt för installationen.
4. Enligt etablerade Agent installerar Service Desk programvaran, konfigurerar inställningar och utför funktionstester för att säkerställa korrekt funktionalitet.
5. Slutanvändaren får instruktioner om hur man får tillgång till och använder den nya programvaran.
6. Slutanvändaren är nöjd med installationen och tackar för den snabba servicen.
7. Service Desk Agent stänger serviceförfrågan och dokumenterar installationsprocessen och viktiga detaljer för framtida referens.

Sammanhang

De övergripande stegen för hanteringen av serviceförfrågningar beskrivs nedan. Detta användningsfall beskriver steget för att uppfylla förfrågningar - den fetstilta delen:

1. Skapa en serviceförfrågan : Det första steget är initiering av förfrågan, där en användare skickar in en begäran om en viss tjänst via en självbetjäningsportal, telefonsamtal, e-post eller chatt. Begäran kan gälla lösenordsåterställning, applikationsåtkomst eller någon annan fördefinierad IT-tjänst.
2. Godkännande av serviceförfrågningar : När förfrågan har kategoriserats och prioriterats skickas den till lämplig godkännare. Godkännaren verifierar och fattar sitt godkännandebeslut (godkännande/avslag) för förfrågan baserat på organisationens policyer och standarder. Om förfrågan godkänns går den vidare till nästa steg; annars avslutas förfrågan.
3. Begäran uppfylld : När begäran har godkänts tilldelas den till lämpligt team eller person som ansvarar för att uppfylla den. Teamet följer den definierade processen för att slutföra begäran och uppdatera begäranstatusen i tjänstehanteringsverktyget.
4. Stänga serviceförfrågningar : När förfrågan har uppfyllts lägger Service Desk till en lösningstext och ändrar förfrågans status till Löst. Detta utlöser ett automatiskt e-postmeddelande till slutanvändaren. Slutanvändaren kan granska lösningen och begära att serviceförfrågan öppnas igen om de upplever att Agent inte uppfylldes korrekt.

Arbetsflöde

1. När serviceförfrågan har uppfyllts (artikeln eller tjänsten har levererats till kunden) lägger Service Desk till en lösningstext i ärendet för att beskriva hur förfrågan löstes Agent Detta kanske inte är nödvändigt för rutinmässiga förfrågningar, som att leverera ett nytt tangentbord till användaren, men är nödvändigt för en mer komplex förfrågan, som en ny programvaruinstallation.
   1. Service Desk Agent kan använda en kunskapsbasartikel eller en snabbfil för att lägga till ärendets lösningstext.
2. Service Desk agenten ställer in serviceförfrågans status (Ticket) till Löst.
   1. Ett automatiskt e-postmeddelande med texten ”Ärendet är löst” skickas till slutanvändaren och meddelar att serviceförfrågan har lösts. Det automatiska e-postmeddelandet innehåller lösningstexten.
3. Därefter granskar slutanvändaren lösningen. I praktiken utvärderar slutanvändaren om de uppfattar att begäran är uppfylld – om de har mottagit varan eller tjänsten som beskrivs i varans beskrivning i självbetjäningsportalen.
   1. Om slutanvändaren är missnöjd med lösningen svarar slutanvändaren på e-postmeddelandet "Ärendet löst", vilket gör att serviceförfrågan (ärendet) öppnas igen automatiskt.
      1. Alternativt kan slutanvändaren använda andra metoder för Agent Service Desk öppna serviceförfrågan (ärendet) igen. Detta kan innebära ett besök, ett telefonsamtal eller en chatt.
      2. Service Desk Agent öppnar sedan ärendet manuellt genom att ändra statusen.

Resultat

• Serviceförfrågan har lösts.
• Slutanvändaren har meddelats att begäran har lösts.
• Serviceförfrågan har en dokumenterad lösning som kan användas som referens i framtiden, för granskningsändamål och som kan användas som grund för att skapa en kunskapsbasartikel.

Fördelar

• Eftersom stängning av serviceförfrågan utlöser ett meddelande till slutanvändaren blir slutanvändaren medveten om att förfrågan har lösts och hur den löstes.
• Att dokumentera lösningen av serviceförfrågningarna har flera fördelar.
  • Dokumentation: Resolutionstexter ger en dokumenterad registrering av de åtgärder som vidtagits för att lösa serviceförfrågan. De samlar in de steg som följts, de lösningar som implementerats och alla relevanta detaljer, och fungerar som en historisk referens för framtida bruk.
  • Kommunikation: Lösningstexter underlättar tydlig kommunikation mellan Service Desk och slutanvändare som är involverade i förfrågan. De ger en kortfattad sammanfattning av lösningen, vilket gör det möjligt Agent andra att förstå resultatet utan att behöva gå igenom hela ärendehistoriken.
  • Knowledge Base : Lösningstexter bidrar till organisationens kunskapsbas genom att samla in värdefull information om lösningsprocessen. De kan användas för att uppdatera eller skapa kunskapsbasartiklar, vilket hjälper framtida agenter att hantera liknande förfrågningar effektivt.
  • Ansvarsskyldighet och revision: Detaljerade resolutionstexter etablerar ansvarsskyldighet och transparens. De möjliggör enkel spårning av vidtagna åtgärder, fattade beslut och resonemanget bakom dem. Sådan dokumentation är värdefull vid revisioner, efterlevnadskontroller och prestationsutvärderingar.
  • Kontinuerlig förbättring: Resolutionstexter underlättar analys och identifiering av mönster eller trender i serviceförfrågningar. Genom att granska tidigare resolutioner kan organisationer identifiera återkommande problem, förbättra sina processer och implementera förebyggande åtgärder för att minimera framtida incidenter.
  • Utbildning och onboarding: Lösningstexter är användbara resurser för att utbilda nya agenter eller introducera teammedlemmar. De ger verkliga exempel på hur olika typer av serviceförfrågningar har lösts framgångsrikt, vilket hjälper till att bygga upp kunskap och färdigheter inom teamet.
  • Kundnöjdhet: Väl dokumenterade lösningstexter säkerställer att kunderna får korrekt och konsekvent support. De gör det möjligt för agenter att ge detaljerade förklaringar av lösningen, vilket säkerställer kundnöjdhet och förtroende för den tillhandahållna tjänsten.