Den här artikeln beskriver användningsfallet "Uppfylla serviceförfrågningar". En översikt över användningsfallet finns i det första avsnittet. Det andra avsnittet innehåller leveransinstruktioner för användningsfallet.

Användningsfall: Uppfylla serviceförfrågningar

Beskrivning av användningsfall

Användningsfallet startar när en serviceförfrågan har godkänts . Förfrågan tilldelas, kategoriseras och prioriteras sedan vid behov (beroende på kanal). Därefter uppfylls förfrågan, antingen direkt eller av en tredjepartsleverantör. Uppfyllandet kan innebära leverans av en fysisk artikel.

Sammanhang

De övergripande stegen för hanteringen av serviceförfrågningar beskrivs nedan. Detta användningsfall beskriver steget för att uppfylla förfrågningar - den fetstilta delen:

1. Skapa en serviceförfrågan : Det första steget är initieringen av förfrågan , där en användare skickar in en begäran om en viss tjänst via en självbetjäningsportal , telefonsamtal , e - post eller chatt . Begäran kan gälla återställning av lösenord , åtkomst till applikationer eller någon annan fördefinierad IT - tjänst .​​​
2. Godkännande av serviceförfrågningar : När förfrågan har kategoriserats och prioriterats skickas den till lämplig godkännare. Godkännaren verifierar och fattar sitt godkännandebeslut (godkännande/avslag) för förfrågan baserat på organisationens policyer och standarder. Om förfrågan godkänns går den vidare till nästa steg; annars avslutas förfrågan.
3. Begäran uppfylld: När begäran har godkänts tilldelas den till lämpligt team eller person som ansvarar för att uppfylla begäran. Teamet följer den definierade processen för att slutföra begäran och uppdatera begäranstatusen i tjänstehanteringsverktyget.
4. Stänga serviceförfrågningar : När förfrågan är uppfylld stängs den och den som begärt tjänsten meddelas att den är slutförd. Förfrågningens status uppdateras i servicehanteringsverktyget och eventuella tillhörande ärenden stängs. Om förfrågan inte uppfylls inom den angivna tidsramen eskaleras förfrågan till nästa nivå.
   1. Granskning och feedback av begäran: När begäran är slutförd granskar tjänsteleverantören processen för att uppfylla begäran och samlar in feedback från den som lämnat in begäran. Feedbacken hjälper till att identifiera förbättringsområden och förbättra den övergripande tjänsteleveransen.

Exempelscenario

I det här scenariot,

1. En slutanvändare har beställt en ny mobiltelefon.
2. Slutanvändarens chef har godkänt begäran.
3. Begäran Agent Service Desk
   1. Eftersom begäran skickades via självbetjäningsportalen tilldelas den automatiskt en supportgrupp och kategoriseras och prioriteras automatiskt.
4. Service Desk agenten kan tilldela begäran till sig själv och fortsätta med att förbereda och leverera enheten till slutanvändaren eller genom att beställa enheten från en tredjepartsleverantör.

Användningsfallsdiagram

Arbetsflöde

1. När begäran har godkänts tilldelas den till lämpligt team eller person som ansvarar för att uppfylla begäran. Tilldelning sker vanligtvis automatiskt baserat på den beställda tjänsten som är kopplad till begäran när den skickas via självbetjäningsportalen. En tjänst kan till exempel vara en specifik mobiltelefonmodell.
2. Begäran kategoriseras och prioriteras. Dessa steg utförs vanligtvis också automatiskt baserat på serviceartikeln.
3. Teamet följer den definierade processen för att uppfylla och uppdatera förfrågningsstatusen i tjänstehanteringsverktyget.
   1. Att uppfylla begäran kan innebära att man beställer en fysisk vara eller t.ex. åtkomsträttigheter från en tredjepartsleverantör.
   2. Vid fysiska varor levereras varan till slutanvändaren.

Resultat

• Begäran har tilldelats, kategoriserats och prioriterats.
• Slutanvändaren har mottagit den begärda varan eller tjänsten.

Fördelar

• Förbättrad kundnöjdhet: En systematisk metod för att uppfylla serviceförfrågningar säkerställer att förfrågningar hanteras effektivt och ändamålsenligt, vilket ger kunderna snabba och kvalitativa tjänster. Detta ökar kundnöjdheten, vilket kan leda till förbättrad kundlojalitet och kundlojalitet.
• Ökad effektivitet : En systematisk metod för att hantera serviceförfrågningar eliminerar behovet av manuella åtgärder och effektiviserar processen för att hantera förfrågningar, vilket leder till snabbare lösningstider och ökad effektivitet.
• Förbättrad servicekvalitet : En systematisk metod för att uppfylla serviceförfrågningar hjälper till att identifiera förbättringsområden och standardisera uppfyllelseprocessen, vilket leder till konsekvent serviceleverans och förbättrad servicekvalitet.
• Förbättrad efterlevnad : En systematisk metod för att uppfylla serviceförfrågningar säkerställer att förfrågningar uppfylls baserat på organisationens policyer, standarder och föreskrifter, vilket säkerställer efterlevnad och minskar risken för säkerhetsintrång och dataförlust.
• Ökad synlighet och transparens : En systematisk metod för att uppfylla serviceförfrågningar ger bättre synlighet och transparens i processen för att uppfylla förfrågningar, vilket gör det möjligt för kunder att spåra statusen för sina förfrågningar och för tjänsteleverantörer att övervaka deras prestanda och identifiera förbättringsområden.