Przypadek użycia: raportowanie poziomu usług
Przypadek użycia: raportowanie poziomu usług
W tym artykule opisano przypadek użycia „Raportowanie poziomu usług”.
Przypadek użycia: raportowanie poziomu usług
Opis przypadku użycia
Raportowanie poziomu usług (SLA) pozwala organizacjom mierzyć i komunikować wydajność swoich usług IT. Jest ono niezbędne do zapewnienia przestrzegania umów SLA oraz identyfikacji obszarów wymagających poprawy i optymalizacji.
W praktyce raportowanie poziomu usług (SLA) jest ułatwione dzięki wbudowanym, gotowym do użycia, natywnym raportom. Raporty te dostarczają kompleksowego wglądu w kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak zgodność reakcji i rozwiązań. Umożliwiają one zespołom IT i interesariuszom śledzenie i monitorowanie wydajności usług, identyfikację trendów i podejmowanie świadomych decyzji.
Zgodność z poziomem usług mierzy się na podstawie usług, ponieważ dla menedżerów istotne jest zrozumienie wydajności, np. wsparcia dla konkretnej usługi. Na przykład usługi dla użytkowników końcowych mogą mieć inne cele i wydajność niż usługi techniczne.
Lista gotowych raportów
Okres czasu: bieżący rok kalendarzowy
| Wyświetl nazwę | Typ | Opis |
| Średnia zgodność z postanowieniami SLA % wszystkich usług w przypadku incydentów | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności rozwiązania SLA dla incydentów dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność z postanowieniami SLA % wszystkich usług w przypadku żądań serwisowych i zapytań | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności rozdzielczości SLA dla żądań serwisowych i zapytań dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność odpowiedzi SLA % wszystkich usług w przypadku incydentów | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności z SLA dla incydentów dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność odpowiedzi SLA % wszystkich usług dla żądań serwisowych i zapytań | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności odpowiedzi SLA na żądania i zapytania dotyczące usług dla każdej usługi. |
| Średni czas kompleksowego rozwiązania incydentów | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia incydentu do momentu jego rozwiązania. |
| Średni czas rozwiązywania problemów dla SR | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia serwisowego do momentu jego realizacji. |
| Średni czas reakcji na incydenty | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach, licząc od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia incydentu do momentu reakcji działu wsparcia polegającej na zmianie statusu incydentu. |
Okres: 30 dni w toku
| Wyświetl nazwę | Typ | Opis |
| Średnia zgodność z postanowieniami SLA % wszystkich usług w przypadku incydentów | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności rozwiązania SLA dla incydentów dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność z postanowieniami SLA % wszystkich usług w przypadku żądań serwisowych i zapytań | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności rozdzielczości SLA dla żądań serwisowych i zapytań dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność odpowiedzi SLA % wszystkich usług w przypadku incydentów | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności z SLA dla incydentów dla każdej usługi. |
| Średnia zgodność odpowiedzi SLA % wszystkich usług dla żądań serwisowych i zapytań | Względny słupek ułożony | Pokazuje procent zgodności odpowiedzi SLA na żądania i zapytania dotyczące usług dla każdej usługi. |
| Średni czas kompleksowego rozwiązania incydentów | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia incydentu do momentu jego rozwiązania. |
| Średni czas rozwiązywania problemów dla SR | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia serwisowego do momentu jego realizacji. |
| Średni czas reakcji na incydenty | Wykres słupkowy | Pokazuje średni czas w minutach, licząc od momentu wysłania przez klienta zgłoszenia incydentu do momentu reakcji działu wsparcia polegającej na zmianie statusu incydentu. |
Przykładowy scenariusz
Menedżer service desk chce zapewnić przestrzeganie uzgodnionych poziomów usług i ocenić wpływ ostatnich działań optymalizacyjnych. Uzyskuje dostęp do raportów w narzędziu do zarządzania usługami, dostosowując przedział czasowy w razie potrzeby. Menedżer przegląda raporty, aby ocenić zgodność za dany okres i porównuje je z danymi historycznymi. Na podstawie tych ustaleń menedżer service desk z zadowoleniem zauważa, że zespół wsparcia przestrzegał ustalonych poziomów usług we wszystkich usługach.
Wyniki
Raportowanie poziomu usług, z wykorzystaniem gotowych raportów natywnych, umożliwia menedżerom :
- ocenić wydajność w odniesieniu do wstępnie zdefiniowanych umów o poziomie usług;
- zidentyfikować obszary wymagające poprawy; i
- identyfikować trendy i wzorce.
Korzyści
- Poprawa jakości i efektywności usług
- Przejrzystość i odpowiedzialność w świadczeniu usług
- Podejmowanie świadomych decyzji w zakresie alokacji zasobów i planowania mocy przerobowych
- Budowanie zaufania i pewności w procesach zarządzania usługami
- Poprawa satysfakcji i lojalności klientów
Ciągłe doskonalenie poprzez analizę danych i informację zwrotną