Käyttötapaus: Palvelutason raportointi
Käyttötapaus: Palvelutason raportointi
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Palvelutason raportointi".
Käyttötapaus: Palvelutason raportointi
Käyttötapauksen kuvaus
Palvelutason raportoinnin avulla organisaatiot voivat mitata ja viestiä IT-palvelujensa suorituskyvystä. Sitä tarvitaan varmistamaan, että palvelutasosopimuksia (SLA) noudatetaan, sekä tunnistamaan kehitys- ja optimointikohteita.
Käytännössä palvelutason raportointi toteutetaan sisäänrakennettujen, valmiiden natiiviraporttien avulla. Nämä raportit tarjoavat kattavan näkymän keskeisiin suorituskykymittareihin (KPI), kuten vaste- ja ratkaisuajan noudattamiseen. Ne mahdollistavat IT-tiimeille ja sidosryhmille palvelun suorituskyvyn seurannan ja tarkkailun, trendien tunnistamisen sekä tietoon perustuvan päätöksenteon.
Palvelutason noudattamista mitataan palvelukohtaisesti, koska esimiesten on tärkeää ymmärtää esimerkiksi tietyn palvelun tuen suorituskyky. Esimerkiksi End user services -palveluilla voi olla eri tavoitteet ja suorituskyky verrattuna Technical services -palveluihin.
Valmiiden raporttien luettelo
Ajanjakso: Kuluva kalenterivuosi
| Näkymän nimi | Tyyppi | Kuvaus |
| Kaikkien palvelujen SLA-ratkaisun noudattamisprosentin keskiarvo häiriöille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää häiriöiden ratkaisun SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-ratkaisun noudattamisprosentin keskiarvo palvelupyynnöille ja kyselyille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää palvelupyyntöjen ja kyselyjen ratkaisun SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-vasteen noudattamisprosentin keskiarvo häiriöille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää häiriöiden vasteen SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-vasteen noudattamisprosentin keskiarvo palvelupyynnöille ja kyselyille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää palvelupyyntöjen ja kyselyjen vasteen SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Häiriöiden päästä päähän -keskimääräinen ratkaisuaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt häiriötiketin, siihen, kun häiriö on ratkaistu. |
| Palvelupyyntöjen päästä päähän -keskimääräinen ratkaisuaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt palvelupyynnön, siihen, kun palvelupyyntö on ratkaistu. |
| Häiriöiden päästä päähän -keskimääräinen vasteaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt häiriötiketin, siihen, kun tuki on reagoinut muuttamalla häiriön tilaa. |
Ajanjakso: Liukuvat 30 päivää
| Näkymän nimi | Tyyppi | Kuvaus |
| Kaikkien palvelujen SLA-ratkaisun noudattamisprosentin keskiarvo häiriöille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää häiriöiden ratkaisun SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-ratkaisun noudattamisprosentin keskiarvo palvelupyynnöille ja kyselyille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää palvelupyyntöjen ja kyselyjen ratkaisun SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-vasteen noudattamisprosentin keskiarvo häiriöille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää häiriöiden vasteen SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Kaikkien palvelujen SLA-vasteen noudattamisprosentin keskiarvo palvelupyynnöille ja kyselyille | Suhteellinen pinottu palkki | Näyttää palvelupyyntöjen ja kyselyjen vasteen SLA-noudattamisprosentin kunkin palvelun osalta. |
| Häiriöiden päästä päähän -keskimääräinen ratkaisuaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt häiriötiketin, siihen, kun häiriö on ratkaistu. |
| Palvelupyyntöjen päästä päähän -keskimääräinen ratkaisuaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt palvelupyynnön, siihen, kun palvelupyyntö on ratkaistu. |
| Häiriöiden päästä päähän -keskimääräinen vasteaika | Palkkikaavio | Näyttää keskimääräisen ajan minuutteina siitä, kun asiakas on lähettänyt häiriötiketin, siihen, kun tuki on reagoinut muuttamalla häiriön tilaa. |
Esimerkkiskenaario
Service Desk -esihenkilö haluaa varmistaa, että sovittuja palvelutasoja noudatetaan, ja arvioida viimeaikaisten optimointitoimien vaikutusta. Hän avaa raportit palvelunhallintatyökalussa ja säätää ajanjaksoa tarpeen mukaan. Esihenkilö tarkastelee raportteja arvioidakseen noudattamista tietyllä ajanjaksolla ja vertaa niitä historiatietoihin. Havaintojen perusteella Service Desk -esihenkilö on tyytyväinen huomatessaan, että tukitiimi on noudattanut palvelutasoja kaikkien palvelujen osalta.
Tulokset
Palvelutason raportointi valmiiden natiiviraporttien avulla antaa esihenkilöille mahdollisuuden:
- arvioida suorituskykyä suhteessa ennalta määriteltyihin palvelutasosopimuksiin;
- tunnistaa kehityskohteita; sekä
- tunnistaa trendejä ja kaavoja.
Hyödyt
- Parantunut palvelun laatu ja tehokkuus
- Läpinäkyvyys ja vastuullisuus palvelutoimituksessa
- Tietoon perustuva päätöksenteko resurssien kohdentamisessa ja kapasiteetin suunnittelussa
- Luottamuksen rakentaminen palvelunhallintaprosesseihin
- Parantunut asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus
Jatkuva kehittäminen data-analyysin ja palautteen avulla
Table of Contents