Användningsfall: Rapportering av servicenivå
Användningsfall: Rapportering av servicenivå
Den här artikeln beskriver användningsfallet "Rapportering av servicenivå".
Användningsfall: Rapportering av servicenivå
Beskrivning av användningsfall
Servicenivårapportering gör det möjligt för organisationer att mäta och kommunicera prestandan för sina IT-tjänster. Det behövs för att säkerställa att servicenivåavtal (SLA:er) uppfylls och för att identifiera områden för förbättring och optimering.
I praktiken underlättas rapportering av servicenivå genom inbyggda, färdiga rapporter. Dessa rapporter ger omfattande insikter i nyckeltal (KPI:er) såsom respons och efterlevnad av lösningar. De gör det möjligt för IT-team och intressenter att spåra och övervaka serviceprestanda, identifiera trender och fatta välgrundade beslut.
Servicenivåefterlevnad mäts baserat på tjänster eftersom det är relevant för chefer att förstå prestandan för, t.ex. supporten för en specifik tjänst. Till exempel kan slutanvändartjänster ha andra mål och prestanda jämfört med tekniska tjänster.
Lista över färdiga rapporter
Tidsperiod: Innevarande kalenderår
| Visa namn | Typ | Beskrivning |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-lösningar i % av alla tjänster för incidenter | Relativ staplad stapel | Visar efterlevnadsgraden för SLA-lösningar för incidenter för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-lösningar i % av alla tjänster för serviceförfrågningar och frågor | Relativ staplad stapel | Visar efterlevnadsgraden för SLA-lösningar för serviceförfrågningar och frågor för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-svar i % av alla tjänster för incidenter | Relativ staplad stapel | Visar procentandelen efterlevnad av SLA för svarsincidenter för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-svar i % av alla tjänster för serviceförfrågningar och frågor | Relativ staplad stapel | Visar procentandelen svars-SLA-efterlevnad för serviceförfrågningar och frågor för varje tjänst. |
| Genomsnittlig lösningstid för incidenter från början till slut | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden skickade in incidentärendet till dess att incidenten har lösts. |
| Genomsnittlig lösningstid från början till slut för SR:er | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden har skickat in serviceförfrågan till dess att serviceförfrågan har lösts. |
| Genomsnittlig svarstid för incidenter från början till slut | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden skickade in incidentärendet till dess att supporten reagerade genom att ändra incidentens status. |
Tidsperiod: Rullande 30 dagar
| Visa namn | Typ | Beskrivning |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-lösningar i % av alla tjänster för incidenter | Relativ staplad stapel | Visar efterlevnadsgraden för SLA-lösningar för incidenter för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-lösningar i % av alla tjänster för serviceförfrågningar och frågor | Relativ staplad stapel | Visar efterlevnadsgraden för SLA-lösningar för serviceförfrågningar och frågor för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-svar i % av alla tjänster för incidenter | Relativ staplad stapel | Visar procentandelen efterlevnad av SLA för svarsincidenter för varje tjänst. |
| Genomsnittlig efterlevnad av SLA-svar i % av alla tjänster för serviceförfrågningar och frågor | Relativ staplad stapel | Visar procentandelen svars-SLA-efterlevnad för serviceförfrågningar och frågor för varje tjänst. |
| Genomsnittlig lösningstid för incidenter från början till slut | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden skickade in incidentärendet till dess att incidenten har lösts. |
| Genomsnittlig lösningstid från början till slut för SR:er | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden skickade in serviceförfrågan till dess att serviceförfrågan har lösts. |
| Genomsnittlig svarstid för incidenter från början till slut | Stapeldiagram | Visar den genomsnittliga tiden i minuter från det att kunden skickade in incidentärendet till dess att supporten reagerade genom att ändra incidentens status. |
Exempelscenario
En service desk vill säkerställa att överenskomna servicenivåer följs och utvärdera effekten av de senaste optimeringsinsatserna. De får tillgång till rapporterna i servicehanteringsverktyget och justerar tidsperioden efter behov. Chefen granskar rapporterna för att bedöma efterlevnaden för en specifik period och jämför dem med historisk data. Baserat på resultaten är service desk nöjd med att se att supportteamet har följt servicenivåerna för alla tjänster.
Resultat
Servicenivårapportering, med de färdiga rapporterna, gör det möjligt för chefer att :
- utvärdera prestandan mot fördefinierade servicenivåavtal;
- identifiera förbättringsområden; och
- identifiera trender och mönster.
Fördelar
- Förbättrad servicekvalitet och effektivitet
- Transparens och ansvarsskyldighet i tjänsteleveransen
- Välgrundat beslutsfattande för resursallokering och kapacitetsplanering
- Bygga förtroende och tillit i servicehanteringsprocesser
- Förbättrad kundnöjdhet och lojalitet
Kontinuerlig förbättring genom dataanalys och feedback