Cas d'utilisation : Rapports sur le niveau de service
Cas d'utilisation : Rapports sur le niveau de service
Cet article décrit le cas d'utilisation « Rapports de niveau de service ».
Cas d'utilisation : Rapports sur le niveau de service
Description du cas d'utilisation
Le reporting des niveaux de service permet aux organisations de mesurer et de communiquer la performance de leurs services informatiques. Il est essentiel pour garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) et identifier les axes d'amélioration et d'optimisation.
En pratique, le reporting des niveaux de service est facilité par des rapports natifs, prêts à l'emploi et intégrés. Ces rapports fournissent un aperçu complet des indicateurs clés de performance (KPI), tels que la conformité des réponses et des résolutions. Ils permettent aux équipes informatiques et aux parties prenantes de suivre et de surveiller les performances des services, d'identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées.
La conformité des niveaux de service est mesurée en fonction des services, car il est important pour les gestionnaires de comprendre la performance, par exemple, du support d'un service spécifique. Par exemple, les services aux utilisateurs finaux peuvent avoir des objectifs et des performances différents de ceux des services techniques.
Liste des rapports prêts à l'emploi
Période : année civile en cours
| Nom de la vue | Taper | Description |
| Pourcentage moyen de conformité à la résolution des SLA de tous les services pour les incidents | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de résolution pour les incidents pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité de résolution SLA de tous les services pour les demandes et requêtes de service | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de résolution pour les demandes de service et les requêtes pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité des réponses SLA de tous les services pour les incidents | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité du SLA de réponse pour les incidents pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité des réponses SLA de tous les services pour les demandes et requêtes de service | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de réponse pour les demandes de service et les requêtes pour chaque service. |
| Temps moyen de résolution de bout en bout des incidents | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis le ticket d'incident jusqu'au moment où l'incident a été résolu. |
| Temps de résolution moyen de bout en bout pour les SR | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis la demande de service jusqu'au moment où la demande de service a été résolue. |
| Temps de réponse moyen de bout en bout aux incidents | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis le ticket d'incident jusqu'au moment où le support a réagi en modifiant le statut de l'incident. |
Période : 30 jours consécutifs
| Nom de la vue | Taper | Description |
| Pourcentage moyen de conformité à la résolution des SLA de tous les services pour les incidents | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de résolution pour les incidents pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité de résolution SLA de tous les services pour les demandes et requêtes de service | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de résolution pour les demandes de service et les requêtes pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité des réponses SLA de tous les services pour les incidents | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité du SLA de réponse pour les incidents pour chaque service. |
| Pourcentage moyen de conformité des réponses SLA de tous les services pour les demandes et requêtes de service | Barre empilée relative | Affiche le pourcentage de conformité SLA de réponse pour les demandes de service et les requêtes pour chaque service. |
| Temps moyen de résolution de bout en bout des incidents | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis le ticket d'incident jusqu'au moment où l'incident a été résolu. |
| Temps de résolution moyen de bout en bout pour les SR | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis la demande de service jusqu'au moment où la demande de service a été résolue. |
| Temps de réponse moyen de bout en bout aux incidents | Graphique à barres | Affiche le temps moyen en minutes à partir du moment où le client a soumis le ticket d'incident jusqu'au moment où le support a réagi en modifiant le statut de l'incident. |
Exemple de scénario
Un responsable service desk souhaite garantir le respect des niveaux de service convenus et évaluer l'impact des efforts d'optimisation récents. Il consulte les rapports de l'outil de gestion des services et ajuste la période de temps si nécessaire. Il examine ces rapports pour évaluer la conformité sur une période donnée et les compare aux données historiques. Suite à ces constatations, le responsable service desk est satisfait du respect des niveaux de service par l'équipe de support sur l'ensemble des services.
Résultats
Les rapports de niveau de service, avec les rapports natifs prêts à l'emploi, permettent aux gestionnaires de :
- évaluer les performances par rapport aux accords de niveau de service prédéfinis ;
- identifier les domaines d’amélioration ; et
- identifier les tendances et les modèles.
Avantages
- Amélioration de la qualité et de l'efficacité du service
- Transparence et responsabilité dans la prestation de services
- Prise de décision éclairée pour l'allocation des ressources et la planification des capacités
- Instaurer la confiance dans les processus de gestion des services
- Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients
Amélioration continue grâce à l'analyse des données et au feedback