W tym artykule opisano przypadek użycia „Definiowanie umów o poziomie usług”. Umowa o poziomie usług (SLA) określa uzgodnione warunki świadczenia usługi. W praktyce obejmuje ona uzgodnione docelowe czasy reakcji i rozwiązania problemu oraz godziny pracy dla danej usługi.

Przypadek użycia: Definiowanie umów o poziomie usług

Opis przypadku użycia

Ten przypadek użycia opisuje, jak definiować i tworzyć nowe umowy o poziomie usług (SLA). Podczas tworzenia nowej umowy o poziomie usług (SLA) wymagane są następujące informacje:

• Nazwa poziomu usługi . Powinna być krótka, opisowa i jednoznaczna. Dla wszystkich nazw poziomów usług należy stosować spójną konwencję nazewnictwa.
• Obowiązujące godziny pracy. Oznacza to godziny, w których obowiązuje dany poziom usług, w tym daty i dni wyjątkowe .
  • Na przykład godziny pracy firmy mogą wynosić 8:00-18:00 od poniedziałku do piątku lub 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, przez cały rok.
  • Daty wyjątkowe oznaczają daty, które przypadają każdego roku tego samego dnia.
    • Przykładami są Boże Narodzenie (25 grudnia) i Nowy Rok (1 stycznia). Każda wyjątkowa data jest reprezentowana przez kartę danych.
  • Dni wyjątkowe oznaczają dni, które zdarzają się tylko raz tego samego dnia.
    • Dzień Wniebowstąpienia jest przykładem dnia wyjątkowego. Każdy dzień wyjątkowy jest reprezentowany przez kartę danych.
• Docelowy czas reakcji. Oznacza to czas , w którym zespół ma zareagować na incydent lub prośbę .
  • Czas reakcji jest taki sam, niezależnie od priorytetu.
• Docelowy czas rozwiązania dla każdego z pięciu poziomów priorytetów . Oznacza to czas , w którym zespół ma rozwiązać incydent lub zrealizować prośbę.
  • Docelowy czas rozwiązania problemu zależy od priorytetu: incydent o wysokim priorytecie powinien zostać rozwiązany szybciej niż incydent o niskim priorytecie.

Rozwiązanie i czas reakcji w cyklu życia zgłoszenia

Poniższa oś czasu przedstawia czas reakcji i czas rozwiązania w odniesieniu do cyklu życia zgłoszenia :

Przykładowy scenariusz

Firma wprowadza nową usługę i przed jej uruchomieniem musi mieć podpisane umowy SLA. Umowy SLA wymagają następujących informacji:

• Nazwa SLA
• Obowiązujące godziny pracy, w tym dni i daty wyjątkowe
• Cel czasu reakcji
• Docelowy czas rozwiązania

Po dyskusji ustalono, że usługa powinna mieć dostępne następujące gotowe pakiety SLA:

• Platyna
  • Priorytetowe wsparcie 24/7/365 z dedykowanym zespołem wsparcia​​​​​
  • Gwarantowany czas reakcji wynoszący 1 godzinę lub mniej w przypadku zgłoszeń o priorytecie 1
  • Docelowy czas rozwiązania problemów o priorytecie 1 to 2 godziny​
• Złoty SLA
  • Dni robocze 7-21, z wyłączeniem dat wyjątkowych i dni wolnych od pracy
  • Gwarantowany czas reakcji wynoszący 2 godziny lub mniej w przypadku zgłoszeń o priorytecie 1
  • Docelowy czas rozwiązania problemów o priorytecie 1 to 4 godziny
• Srebrny SLA
  • Godziny otwarcia 8-16
  • Gwarantowany czas reakcji wynoszący 4 godziny lub mniej w przypadku zgłoszeń o priorytecie 1
  • Docelowy czas rozwiązania problemów o priorytecie 1 to 8 godzin

Docelowe czasy rozwiązania dla pięciu poziomów priorytetów są ustawione następująco:

• Priorytet 1: zgodnie z definicją w SLA.
• Priorytet 2: +4 godziny
• Priorytet 3: +8 godzin
• Priorytet 4: +12 godzin
• Priorytet 5: +24 godziny

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Zdefiniuj nazwę poziomu usługi.
   1. Nazwa poziomu usługi będzie widoczna na zgłoszeniach, do których jest on stosowany. Dlatego zaleca się używanie krótkich, opisowych i prostych nazw oraz stosowanie spójnej konwencji nazewnictwa.
2. Opisz umowę o poziomie usług.
3. Określ docelowy czas reakcji.
   1. Czas reakcji jest dzielony na wszystkie priorytety.
4. Zdefiniuj czasy rozwiązania dla każdego priorytetu.
   1. Istnieje pięć poziomów priorytetów. Incydenty o wysokim priorytecie zazwyczaj mają krótszy czas realizacji w porównaniu z incydentami o niższym priorytecie.
5. Wybierz właściwe godziny pracy lub utwórz nowe godziny pracy.
6. W razie potrzeby powiąż kartę danych umowy o poziomie usług z odpowiednimi usługami.

Wyniki

• Tworzona jest karta danych poziomu usługi. Zawiera ona nazwę, opis, docelowy czas reakcji i docelowy czas rozwiązania dla każdego poziomu priorytetu.
• Karta danych godzin pracy jest powiązana z kartą danych poziomu usług.
  • Alternatywnie można utworzyć nową kartę danych godzin pracy i powiązać ją z kartą danych poziomu usług.
  • Karta danych godzin pracy jest powiązana z kartami danych dni wyjątkowych i dat wyjątkowych.

Korzyści

• Określenie poziomów usług gwarantuje, że dostawca zapewnia spójny poziom usług wszystkim klientom, niezależnie od tego, kto obsługuje zgłoszenie lub incydent. Pomaga to budować zaufanie klientów i zmniejsza niejasności dotyczące oczekiwań dotyczących usług.
• Dzięki ustaleniu konkretnych terminów rozwiązania dla każdego poziomu priorytetu, rozwiązanie pomaga zapewnić terminową obsługę incydentów, zgodnie z ich priorytetem. Dzięki temu zespół wsparcia może reagować na nie we właściwej kolejności.