Anwendungsfall: Service Level Reporting
Anwendungsfall: Service Level Reporting
Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Service Level Reporting“.
Anwendungsfall: Service Level Reporting
Anwendungsfallbeschreibung
Mithilfe von Service Level Reporting können Unternehmen die Leistung ihrer IT-Services messen und kommunizieren. Es ist erforderlich, um die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) sicherzustellen und Verbesserungs- und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
In der Praxis wird die Service-Level-Berichterstattung durch integrierte, sofort einsatzbereite Berichte erleichtert. Diese Berichte bieten umfassende Einblicke in wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Reaktions- und Lösungskonformität. Sie ermöglichen IT-Teams und Stakeholdern, die Serviceleistung zu verfolgen und zu überwachen, Trends zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Die Einhaltung der Service-Level-Vorgaben wird anhand der Services gemessen, da es für Manager wichtig ist, die Leistung beispielsweise des Supports für einen bestimmten Service zu verstehen. Beispielsweise können die Endbenutzerservices andere Ziele und Leistungen haben als die technischen Services.
Liste der sofort einsatzbereiten Berichte
Zeitraum: Aktuelles Kalenderjahr
| Ansichtsname | Typ | Beschreibung |
| Durchschnittliche SLA-Auflösungskonformität in % aller Services für Vorfälle | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität zur Lösung von Vorfällen für jeden Dienst an. |
| Durchschnittliche SLA-Auflösungskonformität in % aller Dienste für Serviceanfragen und -abfragen | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für Serviceanfragen und -abfragen für jeden Service an. |
| Durchschnittliche SLA-Antwort-Compliance in % aller Services für Vorfälle | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für die Antwort auf Vorfälle für jeden Dienst an. |
| Durchschnittliche SLA-Antwort-Compliance in % aller Dienste für Serviceanfragen und Abfragen | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für Serviceanfragen und -abfragen für jeden Service an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Lösungszeit für Vorfälle | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten von der Übermittlung des Vorfalltickets durch den Kunden bis zur Lösung des Vorfalls an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Lösungszeit für SRs | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten von der Übermittlung der Serviceanfrage durch den Kunden bis zur Lösung der Serviceanfrage an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Reaktionszeit für Vorfälle | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten an, beginnend mit der Übermittlung des Incident-Tickets durch den Kunden bis zu der Reaktion des Supports durch Änderung des Incident-Status. |
Zeitraum: Rollierende 30 Tage
| Ansichtsname | Typ | Beschreibung |
| Durchschnittliche SLA-Auflösungskonformität in % aller Services für Vorfälle | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität zur Lösung von Vorfällen für jeden Dienst an. |
| Durchschnittliche SLA-Auflösungskonformität in % aller Dienste für Serviceanfragen und -abfragen | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für Serviceanfragen und -abfragen für jeden Service an. |
| Durchschnittliche SLA-Antwort-Compliance in % aller Services für Vorfälle | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für die Antwort auf Vorfälle für jeden Dienst an. |
| Durchschnittliche SLA-Antwort-Compliance in % aller Dienste für Serviceanfragen und Abfragen | Relativ gestapelter Balken | Zeigt den Prozentsatz der SLA-Konformität für Serviceanfragen und -abfragen für jeden Service an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Lösungszeit für Vorfälle | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten von der Übermittlung des Vorfalltickets durch den Kunden bis zur Lösung des Vorfalls an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Lösungszeit für SRs | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten von der Übermittlung der Serviceanfrage durch den Kunden bis zur Lösung der Serviceanfrage an. |
| Durchschnittliche End-to-End-Reaktionszeit für Vorfälle | Balkendiagramm | Zeigt die durchschnittliche Zeit in Minuten an, beginnend mit der Übermittlung des Incident-Tickets durch den Kunden bis zu der Reaktion des Supports durch Änderung des Incident-Status. |
Beispielszenario
Ein service desk -Manager möchte die Einhaltung vereinbarter Service-Levels sicherstellen und die Auswirkungen der jüngsten Optimierungsmaßnahmen bewerten. Er greift auf die Berichte im Service-Management-Tool zu und passt den Zeitraum nach Bedarf an. Der Manager überprüft die Berichte, um die Einhaltung für einen bestimmten Zeitraum zu bewerten und vergleicht sie mit historischen Daten. Anhand der Ergebnisse stellt der service desk Manager zufrieden fest, dass das Support-Team die Service-Levels für alle Services eingehalten hat.
Ergebnisse
Die Service-Level-Berichterstattung mit den sofort einsatzbereiten nativen Berichten ermöglicht Managern :
- Bewerten Sie die Leistung anhand vordefinierter Service-Level-Vereinbarungen.
- Verbesserungsbereiche identifizieren; und
- Trends und Muster erkennen.
Vorteile
- Verbesserte Servicequalität und Effizienz
- Transparenz und Verantwortlichkeit bei der Leistungserbringung
- Fundierte Entscheidungsfindung bei der Ressourcenzuweisung und Kapazitätsplanung
- Aufbau von Vertrauen und Zuversicht in Service-Management-Prozesse
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue
Kontinuierliche Verbesserung durch Datenanalyse und Feedback