Opis przypadku użycia

Przypadek użycia „ Pro incydentów” przedstawia kluczowe kroki związane z przetwarzaniem i analizą incydentów. Chociaż przypadek użycia obejmuje głównie działania Agent Service Desk , użytkownik końcowy odgrywa ważną rolę w dostarczaniu Agent Service Desk dalszych informacji.

Przykładowy scenariusz

Wyobraź sobie scenariusz, w którym aplikacja biznesowa doświadcza ciągłej awarii. Aby rozwiązać ten problem, zgłoszono incydent, aby powiadomić o nim personel Service Desk . Następnie personel Service Desk rozpoczyna przetwarzanie incydentu w celu znalezienia rozwiązania.

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Bilet jest przypisany do grupy wsparcia i osoby udzielającej wsparcia.
   1. Opcjonalnie można użyć opcji Quickfill do ustawienia grupy wsparcia i osoby udzielającej wsparcia.
2. Bilet jest kategoryzowany poprzez zdefiniowanie „Usługi”.
   1. Użytkownik końcowy mógł podać początkowe informacje dotyczące „Usługi i kategorii”, jeśli do utworzenia incydentu użyto portalu samoobsługowego Efecte.
   2. Opcjonalnie można użyć opcji Quickfill do ustawienia kategorii.
   3. Docelowy czas reakcji i rozwiązania zgłoszenia jest obliczany automatycznie na podstawie umowy SLA. Usługa określa SLA. W przypadku kilku obowiązujących umów SLA, do obliczenia czasu docelowego stosuje się najsurowszą umowę SLA.
3. Priorytet biletu definiuje się poprzez zmianę wartości atrybutu „Priorytet”.
   1. Opcjonalnie można użyć opcji Quickfill w celu ustawienia priorytetu.
4. Zasoby są powiązane z biletem. Użytkownik końcowy może również wybrać zasoby w samoobsłudze Efecte.
5. Zgłoszenie jest analizowane i, jeśli to możliwe, podejmowane są działania naprawcze.
   1. Osoba udzielająca wsparcia dodaje wyniki analizy jako komentarze do zgłoszenia.
   2. W razie potrzeby osoba udzielająca wsparcia wysyła prośbę o informacje (RFI) pocztą elektroniczną bezpośrednio ze zgłoszenia do użytkownika końcowego.
   3. Osoba udzielająca wsparcia otrzymuje odpowiedź od użytkownika końcowego pocztą elektroniczną bezpośrednio na zgłoszenie.
   4. Osoba udzielająca wsparcia rozpoczyna działania naprawcze, jeśli jest to możliwe.

Wyniki

• Informacje o zgłoszeniu są kompletne: przypisane, skategoryzowane, uporządkowane pod względem priorytetów i przeanalizowane. Dzięki temu pracownik wsparcia może rozpocząć pracę nad rozwiązaniem incydentu.
  • Po wybraniu Usługi do zgłoszenia, do incydentu dołączana jest umowa o poziomie usług (SLA) z godzinami pracy. Umożliwia to obliczenie zarówno docelowego czasu reakcji, jak i docelowego czasu rozwiązania incydentu.
• W razie konieczności, klient zostanie poproszony o podanie dodatkowych informacji, na co zostanie przesłana odpowiedź zawierająca żądane szczegóły.
• Rozpoczęto działania odzyskiwania po incydencie.

Korzyści

• Priorytetyzacja zapewnia, że incydent zostanie obsłużony i rozwiązany z odpowiednim priorytetem w stosunku do innych incydentów.
• Kategoryzacja przynosi kilka korzyści:
  • Kategoryzacja incydentów gwarantuje, że każdy incydent zostanie prawidłowo zidentyfikowany i skierowany do odpowiedniego zespołu lub technika w celu rozwiązania. Oszczędza to czas i zwiększa efektywność procesu zarządzania incydentami.
  • Lepsza komunikacja: Kategoryzacja incydentów pomaga ujednolicić komunikację między zespołami IT, umożliwiając im używanie wspólnego języka podczas omawiania incydentów. Ułatwia to współpracę i pomaga upewnić się, że wszyscy są na bieżąco.
  • Dokładne raportowanie: Kategoryzacja incydentów umożliwia dokładne śledzenie i raportowanie incydentów, co pomaga zespołom IT identyfikować wzorce, trendy i obszary, w których można ulepszyć swoje usługi. Na przykład analiza częstotliwości i zakresu incydentów związanych z aplikacjami biznesowymi może pomóc w skupieniu się na zarządzaniu zasobami oprogramowania i procesach operacyjnych. Pomaga to zespołom IT identyfikować obszary wymagające poprawy i wdrażać strategie mające na celu ulepszenie usług.
• Informacje wprowadzone na tym etapie mogą być wykorzystane do analizy podobnych problemów w przyszłości, albo za pomocą opartego na sztucznej inteligencji Virtual Coach Efecte, albo poprzez ręczne znalezienie zgłoszenia.