Przypadek użycia: rozwiązywanie incydentów
Przypadek użycia: rozwiązywanie incydentów
W tym artykule opisano przypadek użycia „Rozwiązywanie incydentów”. W pierwszej sekcji znajduje się przegląd przypadku użycia. Druga sekcja zawiera instrukcje dotyczące dostarczania tego przypadku użycia.
Przypadek użycia: rozwiązywanie incydentów
Opis przypadku użycia
Przypadek użycia „Rozwiązywanie incydentów” ma na celu sfinalizowanie procesu zarządzania incydentami dla konkretnego incydentu. Rezultatem przypadku użycia jest rozwiązany i udokumentowany bilet, który można później wykorzystać do rozwiązania podobnych incydentów.
Przykładowy scenariusz
Rozważmy scenariusz z trwającą awarią aplikacji biznesowej. Problem został zgłoszony poprzez utworzenie incydentu , a Agent Service Desk przetworzył go . Agent Service Desk znalazł rozwiązanie samodzielnie lub z innymi Agent Service Desk i grupami wsparcia. Ten przypadek użycia opisuje kroki finalizacji procesu zarządzania incydentami poprzez ich rozwiązanie.
Diagram przypadku użycia
Przepływ pracy
- Agent Service Desk wyszukuje rozwiązanie incydentu, korzystając z artykułów bazy wiedzy lub innych źródeł informacji.
- Agent Service Desk kontynuuje i finalizuje niezbędne działania naprawcze w celu rozwiązania incydentu. Działania naprawcze zostały rozpoczęte w przypadku użycia przetwarzania incydentów .
- Agent Service Desk dokumentuje rozwiązanie zgłoszenia, korzystając z gotowego tekstu rozwiązania z istniejącego artykułu w bazie wiedzy lub wpisując tekst rozwiązania ręcznie.
- Do użytkownika końcowego wysyłany jest automatyczny e-mail.
- Użytkownik końcowy sprawdza rozwiązanie i potwierdza, czy rozwiązało ono jego problem.
- Jeśli rozwiązanie problemu nie przyniesie oczekiwanych rezultatów dla Użytkownika Końcowego, Użytkownik Końcowy może ponownie otworzyć zgłoszenie w ciągu siedmiu dni. Użytkownik Końcowy może ponownie otworzyć zgłoszenie, odpowiadając na wiadomości e-mail wysłane ręcznie lub automatycznie z poziomu zgłoszenia, lub ponownie otwierając zgłoszenie za pośrednictwem portalu samoobsługowego. W takim przypadku przetwarzanie zgłoszenia jest kontynuowane.
Wyniki
- Incydent został rozwiązany, a status zgłoszenia zmieniono na „Rozwiązany”.
- Do zgłoszenia dołączono tekst rozwiązania.
- Użytkownik końcowy został poinformowany o rozwiązaniu problemu.
- Użytkownika końcowego poproszono również o przesłanie opinii.
Korzyści
- Problem mający wpływ na działalność przedsiębiorstwa został rozwiązany, co pozwala na kontynuowanie normalnej działalności.
- Znaleziono rozwiązanie i zostało ono udokumentowane w zgłoszeniu. Treść rozwiązania może pomóc w rozwiązaniu podobnych incydentów w przyszłości. Effie AI Ticket może pomóc w znalezieniu rozwiązanego zgłoszenia podczas przetwarzania przyszłych zgłoszeń dotyczących podobnych incydentów.