Przykładowy scenariusz

Firma produkująca oprogramowanie wprowadziła na rynek nowy produkt, a jej zespół obsługi klienta chce utworzyć artykuł w bazie wiedzy, aby pomóc użytkownikom w rozwiązywaniu typowych problemów. Następnie wyznaczony recenzent postępuje zgodnie z procedurą recenzowania artykułów w bazie wiedzy, aby upewnić się, że artykuł jest dokładny, dobrze zorganizowany i łatwy do zrozumienia. Po zakończeniu recenzji wprowadza niezbędne poprawki i publikuje artykuł, co przekłada się na lepsze doświadczenia użytkowników i mniejszą liczbę zapytań do działu wsparcia.

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Określ zakres i cel artykułu w bazie wiedzy: Przed zapoznaniem się z jakimkolwiek artykułem, kluczowe jest zrozumienie jego docelowej grupy odbiorców, celu i zakresu. Pomoże to upewnić się, że artykuł spełnia standardy organizacji i jest istotny dla odbiorców.
2. Sprawdź poprawność artykułu: Upewnij się, że informacje zawarte w artykule są dokładne, aktualne i poparte wiarygodnymi źródłami. W razie potrzeby przeprowadź dodatkowe badania, aby potwierdzić te informacje.
3. Oceń strukturę i organizację artykułu: Sprawdź, czy artykuł ma dobrą strukturę i jest łatwy w odbiorze. Sprawdź, czy artykuł jest podzielony na logiczne sekcje i czy treść jest logicznie uporządkowana.
4. Sprawdź język i ton: Upewnij się, że artykuł jest napisany jasnym, zwięzłym i łatwym do zrozumienia językiem. Sprawdź, czy ton jest odpowiedni dla docelowej grupy odbiorców i czy artykuł unika żargonu technicznego lub zbyt skomplikowanego języka.
5. Sprawdź formatowanie i elementy wizualne: Sprawdź, czy artykuł jest poprawnie sformatowany, z nagłówkami, wypunktowaniami i innymi elementami formatowania użytymi efektywnie. Sprawdź, czy wszystkie obrazy, diagramy i inne elementy wizualne są czytelne i adekwatne do treści.
6. Sprawdź spójność: Sprawdź, czy artykuł jest spójny z innymi artykułami w bazie wiedzy i czy jest zgodny z przyjętymi uid i standardami formatowania.
7. Sprawdź, czy artykuł spełnia wszelkie wymogi prawne lub regulacyjne: W zależności od organizacji i branży, artykuł może wiązać się z określonymi wymogami prawnymi lub regulacyjnymi. Sprawdź, czy artykuł spełnia te wymogi.
8. Przetestuj artykuł: Na koniec przetestuj artykuł, aby upewnić się, że zawarte w nim informacje są dokładne i pomocne. Możesz to zrobić, wykorzystując te informacje do rozwiązania problemu lub odpowiedzi na pytanie, albo prosząc współpracownika lub klienta o przeczytanie artykułu i przekazanie mu opinii.

Wyniki

• Artykuł w bazie wiedzy został sprawdzony i opublikowany.

Korzyści

• Większa dokładność: Przeglądanie artykułów bazy wiedzy pomaga upewnić się, że prezentowane informacje są dokładne, aktualne i wiarygodne. Pomaga to zmniejszyć ryzyko natrafienia przez użytkowników na nieprawidłowe lub nieaktualne informacje, co mogłoby prowadzić do frustracji i dezorientacji.
• Zwiększona użyteczność: zapoznanie się z artykułami w bazie wiedzy pozwala upewnić się, że są one łatwe do zrozumienia i śledzenia.
• Spójność: Przeglądanie artykułów w bazie wiedzy pomaga zapewnić ich spójność pod względem struktury, języka i formatowania. Ułatwia to użytkownikom wiedzy szybkie i efektywne poruszanie się po bazie oraz znajdowanie potrzebnych informacji.
• Zgodność: Przeglądanie artykułów w bazie wiedzy pomaga zapewnić ich zgodność z wszelkimi stosownymi wymogami prawnymi. Zmniejsza to ryzyko wystąpienia problemów prawnych lub regulacyjnych w organizacji w wyniku nieprawidłowych lub niekompletnych informacji.
• Ciągłe doskonalenie: Przeglądanie artykułów w bazie wiedzy umożliwia identyfikację obszarów, w których można ją udoskonalić. Może to pomóc organizacji w ciągłym udoskonalaniu treści i zapewnianiu jak najlepszego wsparcia odbiorcom wiedzy.