Przykładowy scenariusz

W tym scenariuszu pracownik service desk staje przed trudnym problemem klienta dotyczącym telefonu komórkowego użytkownika końcowego.

Agent nie jest pewien, czy istnieje artykuł, który mógłby pomóc mu rozwiązać problem, więc przechodzi do szablonu bazy wiedzy i rozpoczyna wyszukiwanie od góry do dołu, używając w filtrze wyszukiwania szerokiej frazy, takiej jak „telefon komórkowy”. Następnie agent zawęża wyszukiwanie, filtrując wyniki wyszukiwania na podstawie modelu urządzenia i innych istotnych parametrów, korzystając z warunków ustawień widoku.

Po znalezieniu odpowiedniego artykułu agent uważnie go czyta, aby upewnić się, czy może on pomóc w rozwiązaniu problemu klienta. Jeśli artykuł w bazie wiedzy zawiera rozwiązanie, agent je udostępnia klientowi. W przeciwnym razie może być konieczne przekazanie problemu do zespołu wsparcia wyższego szczebla.

Na koniec, po podaniu rozwiązania, pracownik service desk kontaktuje się z klientem, aby upewnić się, czy problem został pomyślnie rozwiązany.

Jeśli odkryte rozwiązanie jest nowe i prawdopodobnie będzie można z niego skorzystać w przyszłości, pracownik service desk powinien utworzyć nowy artykuł w bazie wiedzy na temat tego rozwiązania.

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Oceń problem klienta, zbierając wszystkie niezbędne szczegóły na jego temat.
2. Sprawdź, czy istnieją artykuły w bazie wiedzy (KB), które mogą okazać się pomocne w rozwiązaniu problemu.
3. Przejdź do szablonu bazy wiedzy.
4. Zacznij od podejścia odgórnego, używając w filtrze wyszukiwania szerokiej frazy wyszukiwania, np. „telefon komórkowy”.
5. Zawęź zakres wyszukiwania, korzystając z warunków ustawień widoku, aby filtrować wyniki wyszukiwania na podstawie modelu urządzenia, typu problemu lub innych istotnych parametrów.
6. Przeczytaj uważnie artykuł z bazy wiedzy, aby dowiedzieć się, czy może on pomóc w rozwiązaniu problemu klienta.
7. Jeśli artykuł w bazie wiedzy zawiera rozwiązanie, przekaż je klientowi. W przeciwnym razie problem może wymagać eskalacji do zespołu wsparcia wyższego szczebla lub utworzenia nowego artykułu w bazie wiedzy zawierającego rozwiązanie.
8. Po podaniu rozwiązania skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został pomyślnie rozwiązany.

Wyniki

• Współpracownik ds. wiedzy (pracownik service desk ) był w stanie wykorzystać bazę wiedzy do efektywnego wyszukiwania rozwiązań problemów klienta.
• Dzięki zastosowaniu podejścia odgórnego i zawężeniu zakresu wyszukiwania na podstawie określonych parametrów, pracownik service desk był w stanie szybko znaleźć odpowiedni artykuł z bazy wiedzy powiązany z modelem urządzenia, który potencjalnie mógł okazać się rozwiązaniem problemu klienta.
• Pracownik service desk mógł przeczytać odpowiedni artykuł z bazy wiedzy, co pozwoliło mu lepiej zrozumieć problem i potencjalne rozwiązanie, co przełożyło się na skuteczniejsze i dokładniejsze rozwiązanie problemu.

Korzyści

• Spójność informacji: Korzystanie z artykułów bazy wiedzy gwarantuje, że wszyscy pracownicy service desk mają dostęp do tych samych informacji, co zmniejsza ryzyko, że klienci otrzymają niespójne informacje.
• Krótszy czas rozwiązywania problemów: System bazy wiedzy zapewnia agentom szybki dostęp do informacji i może pomóc skrócić czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów.
• Większa produktywność agentów: Dzięki efektywnemu wykorzystaniu systemu bazy wiedzy agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji, a więcej na rozwiązywaniu problemów.