Aperçu Pro processus : gestion des niveaux de service
Aperçu Pro processus : gestion des niveaux de service
Aperçu Pro processus : gestion des niveaux de service
Résumé
La gestion des niveaux de service (SLM) est un processus ITSM qui vise à établir et à maintenir des accords de niveau de service (SLA) efficaces entre le fournisseur de services et ses clients. Elle vise à garantir le respect constant des niveaux de qualité de service convenus et la satisfaction des attentes des clients.
L'objectif principal de la gestion des niveaux de service (SLA) est d'aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise, garantissant ainsi que les services fournis respectent les niveaux de service définis. Cela implique une planification proactive, la négociation et le suivi des SLA afin de répondre aux exigences et d'améliorer la satisfaction client.
Cas d'utilisation
Le processus comprend les cas d'utilisation généraux listés ci-dessous. Leur description est disponible sur leurs pages respectives, accessibles via les liens ci-dessous. Ces pages dédiées approfondissent les cas d'utilisation, les exemples de scénarios, les workflows, les résultats et les avantages associés à chaque cas d'utilisation, offrant une vue détaillée de leur rôle au sein du processus.
- Définition des accords de niveau de service
- Définition des heures d'ouverture
- Gestion des accords de niveau de service
- Rapports sur le niveau de service
Diagramme de cas d'utilisation
Règles de calcul de la conformité du niveau de service
L'outil de gestion des services garantit la conformité des niveaux de service dans le cadre des processus de gestion des incidents et des demandes de service . Le flux de processus technique suivant décrit le processus de calcul des SLA d'un point de vue technique.
Flux de processus technique décrivant le processus de calcul
Par défaut, la solution suppose qu'un SLA par défaut a été défini. Si plusieurs SLA ont été configurés, le SLA le plus strict sera retenu.
Le processus consiste à trouver le SLA le plus strict, si plusieurs SLA ont été définis. La solution vérifie les SLA trouvés via les chemins suivants.
- Client -> SLA VIP client
- Organisation -> SLA de l'organisation
- Service -> Niveau de service
- Article en libre-service -> SLA
Note
Il est recommandé de définir les SLA en fonction des services du catalogue. En définissant des SLA par service, vous pouvez définir des attentes claires et garantir que chaque service est soutenu par des objectifs de performance et des engagements de service appropriés. Cette approche offre une plus grande flexibilité et une plus grande granularité dans la gestion et le suivi des niveaux de service, car les différents services peuvent avoir des exigences et des priorités différentes.
La chronologie des processus suivante pour les processus de gestion des incidents et de gestion des demandes de service montre les indicateurs clés liés au processus de gestion du niveau de service : le temps de réponse et le temps de résolution .
Pro du processus de gestion des incidents et des demandes de service
Terminologie
| Terme | Explication |
| Gestion des niveaux de service (SLM) | Processus de gestion et de maintien des niveaux de service convenus dans les accords de niveau de service (SLA). La gestion des niveaux de service (SLM) implique le suivi, la mesure et le reporting des performances du service, ainsi que la mise en œuvre de mesures visant à améliorer ou à maintenir les niveaux de service. |
| Accord de niveau de service (SLA) | Un accord formel entre un prestataire de services et un client définit le niveau de service à fournir. Il précise les objectifs de performance spécifiques (temps de réponse et temps de résolution). Les SLA sont représentés par des fiches de données de niveau de service dans l'outil de gestion des services. |
| Temps de réponse | Le temps nécessaire à un prestataire de services pour répondre à la demande ou à la requête d'un client. Il est mesuré à partir de la réception de la demande (création du ticket) jusqu'à ce que le prestataire prenne acte du problème en modifiant le statut du ticket. Le temps de réponse est un indicateur essentiel pour évaluer la rapidité de la prestation de service. |
| Temps de résolution | Durée pendant laquelle un prestataire de services s'engage à résoudre un incident ou à répondre à une demande après son signalement (création d'un ticket). Le délai de résolution représente le temps maximal autorisé pour rétablir le fonctionnement normal du service, fournir une solution au client ou répondre à la demande. Il s'agit d'une mesure importante de la gestion des incidents et des demandes de service, définie dans les accords de niveau de service (SLA) afin de garantir une résolution et une exécution rapides. |
| Heures d'ouverture | Les heures désignées pendant lesquelles un prestataire de services est disponible pour fournir des services ou une assistance aux clients. Les heures d'ouverture sont généralement définies dans le cadre des accords de niveau de service et peuvent varier en fonction des horaires de travail de l'organisation ou des besoins des clients. Les objectifs de niveau de service peuvent varier pendant et en dehors des heures d'ouverture. |
| SLAFinder | Un gestionnaire dans l'outil de gestion des services, qui trouve le SLA le plus strict à partir de chemins SLA prédéfinis. |
| Titre AD SL | Un gestionnaire dans l'outil de gestion des services, qui calcule l'heure cible (date et heure) en fonction de règles prédéfinies. |
Prérequis
- Définitions de services claires
- Définissez clairement les services fournis et assurez une compréhension commune de leur portée, de leurs composants et de leurs limites. Cela inclut l'identification des dépendances, des interfaces et des exigences de niveau de service associées.
- Un catalogue de services
- Élaborez un catalogue de services complet comprenant des descriptions détaillées de tous les services proposés, ainsi que leurs niveaux de service, indicateurs de performance et objectifs associés. Ce catalogue constitue un référentiel central d'informations et permet de définir clairement les attentes des clients.
- Exigences des clients
- Comprendre les exigences, besoins et attentes spécifiques des clients ou des parties prenantes. Cela implique de mener des discussions approfondies, des entretiens et des enquêtes afin de recueillir les avis et les points de vue des clients sur les niveaux de service souhaités, les délais de réponse, la disponibilité et d'autres facteurs critiques.
- Mesures et métriques
- Établissez un ensemble d'indicateurs pertinents pour évaluer la performance du service. Ces indicateurs doivent être alignés sur les objectifs commerciaux et les attentes des clients. Les indicateurs requis incluent les temps de réponse et de résolution.
- Suivi et rapports
- Utilisez les fonctionnalités de reporting de gestion des niveaux de service prêtes à l'emploi pour suivre la performance de vos services par rapport aux SLA définis. Définissez également des calendriers de reporting pour une visibilité rapide sur la performance de vos services.
Avantages
- Des attentes claires
- Ce processus permet d'établir des niveaux de service, des indicateurs de performance et des objectifs clairs et convenus via des accords de niveau de service (SLA). Cela garantit que les prestataires de services et les clients ont une compréhension commune des attentes, favorisant ainsi la transparence et évitant les malentendus.
- Amélioration de la satisfaction client
- En définissant et en atteignant des objectifs de niveau de service, le processus améliore la satisfaction client. Les clients peuvent compter sur des performances de service constantes et prévisibles, ce qui renforce leur confiance, leur fidélité et leur offre des expériences positives.
- Suivi des performances et responsabilisation
- Ce processus comprend le suivi et la surveillance des performances des services par rapport aux SLA définis. Cela permet aux prestataires de services d'identifier et de combler proactivement les écarts de performance, garantissant ainsi la responsabilité du respect des engagements et le maintien de niveaux de service élevés.
- Allocation efficace des ressources
- La gestion des niveaux de service (GSM) permet d'allouer efficacement les ressources en fonction des niveaux de service convenus. Cela garantit une allocation optimale des ressources, telles que le personnel, l'infrastructure et le budget, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et la rentabilité.
Acteurs et rôles
| Acteur | Description | Rôles dans l'outil de gestion des services Efecte (ESM) |
| Utilisateur final | Une personne qui utilise les produits ou services fournis par l’entreprise. | N / A |
| Agent Service Desk | Pro un support client aux utilisateurs finaux. L'agent Service Desk appartient à un groupe de support qui sert de premier point de contact pour les utilisateurs finaux. |
Agent Service Desk |
| Acteurs de la 3ème partie | Les acteurs tiers sont souvent des fournisseurs qui fournissent des services informatiques à l’entreprise. | N / A |