Cet article décrit le cas d'utilisation « Définition des accords de niveau de service ». Un accord de niveau de service (SLA) définit les conditions générales convenues pour la fourniture d'un service. En pratique, il inclut les délais de réponse et de résolution cibles convenus, ainsi que les heures d'ouverture du service.

Cas d'utilisation : définition des accords de niveau de service

Description du cas d'utilisation

Ce cas d'utilisation décrit comment définir et créer de nouveaux accords de niveau de service. Lors de la création d'un accord de niveau de service, les informations suivantes sont requises :

• Nom du niveau de service . Il doit être court, descriptif et clair. Une convention de nommage cohérente doit être utilisée pour tous les noms de niveau de service.
• Horaires d'ouverture applicables. Cela implique les heures pendant lesquelles le niveau de service s'applique et inclut les dates et jours exceptionnels.
  • Par exemple, les heures d'ouverture peuvent être de 8h00 à 18h00 du lundi au vendredi ou 24h/24, 7j/7, 365 jours par an.
  • Les dates exceptionnelles désignent des dates qui se produisent chaque année à la même date.
    • Par exemple, le jour de Noël (25 décembre) et le jour de l'An (1er janvier). Chaque date exceptionnelle est représentée par une fiche de données.
  • Les jours exceptionnels désignent des jours qui ne se produisent qu'une seule fois à la même date.
    • L'Ascension est un exemple de journée exceptionnelle. Chaque journée exceptionnelle est représentée par une fiche de données.
• Objectif de temps de réponse. Il s'agit du temps dont dispose l'équipe pour réagir à un incident ou à une demande .
  • Le délai de réponse cible est le même quelle que soit la priorité.
• Objectif de délai de résolution pour chacun des cinq niveaux de priorité . Il s'agit du temps dont l'équipe est censée disposer pour résoudre un incident ou répondre à une demande.
  • Les délais de résolution dépendent de la priorité : un incident hautement prioritaire doit être résolu plus rapidement qu'un incident de faible priorité.

Résolution et temps de réponse sur le cycle de vie du ticket

La chronologie ci-dessous présente le temps de réponse et le temps de résolution par rapport au cycle de vie du ticket :

Exemple de scénario

L'entreprise lance un nouveau service et doit établir des accords de niveau de service (SLA) avant sa mise en service. Ces accords nécessitent les informations suivantes :

• Nom du SLA
• Horaires d'ouverture applicables, y compris les dates et jours exceptionnels
• Objectif de temps de réponse
• Objectif de temps de résolution

Après discussion, il a été convenu que le service devrait disposer des packages SLA prêts à l'emploi suivants :

• Platine
  • Assistance prioritaire 24h/24, 7j / 7 et 365j /an avec une équipe d'assistance dédiée
  • Délai de réponse garanti d' une heure ou moins pour les problèmes de priorité 1
  • Délai de résolution cible de 2 heures pour les problèmes de priorité 1
• SLA Or
  • Jours ouvrables 7-21, dates et jours exceptionnels exclus
  • Délai de réponse garanti de 2 heures ou moins pour les problèmes de priorité 1
  • Délai de résolution cible de 4 heures pour les problèmes de priorité 1
• SLA argent
  • Horaires d'ouverture 8-16
  • Délai de réponse garanti de 4 heures ou moins pour les problèmes de priorité 1
  • Délai de résolution cible de 8 heures pour les problèmes de priorité 1

Les délais de résolution cibles pour cinq niveaux de priorité sont définis comme suit :

• Priorité 1 : telle que définie dans le SLA.
• Priorité 2 : +4 heures
• Priorité 3 : +8 heures
• Priorité 4 : +12 heures
• Priorité 5 : +24 heures

Diagramme de cas d'utilisation

Flux de travail

1. Définissez un nom pour le niveau de service.
   1. Le nom du niveau de service sera visible sur les tickets auxquels il est appliqué. Il est donc recommandé d'utiliser des noms courts, descriptifs et clairs, ainsi que d'appliquer une convention de nommage cohérente.
2. Décrivez l’accord de niveau de service.
3. Définissez le délai de réponse cible.
   1. Le temps de réponse est partagé entre toutes les priorités.
4. Définissez des délais de résolution pour chaque priorité.
   1. Il existe cinq niveaux de priorité. Les incidents prioritaires ont généralement des délais d'intervention plus courts que les incidents moins prioritaires.
5. Sélectionnez les heures d’ouverture correctes ou créez de nouvelles heures d’ouverture.
6. Reliez la carte de données de l'accord de niveau de service aux services concernés si nécessaire.

Résultats

• Une fiche de données de niveau de service est créée. Elle comprend un nom, une description, des délais de réponse et de résolution pour chaque niveau de priorité.
• Une carte de données sur les heures ouvrables est liée à la carte de données sur le niveau de service.
  • Alternativement, une nouvelle carte de données d'heures d'ouverture est créée et liée à la carte de données de niveau de service.
  • La carte de données des heures ouvrables est liée aux cartes de données des jours exceptionnels et des dates exceptionnelles.

Avantages

• La définition des niveaux de service garantit que le fournisseur offre un niveau de service uniforme à tous ses clients, quelle que soit la personne chargée de la gestion de la demande ou de l'incident. Cela contribue à instaurer la confiance avec les clients et à réduire la confusion quant aux attentes en matière de service.
• En définissant des délais de résolution spécifiques pour chaque niveau de priorité, la solution garantit que les incidents sont traités rapidement, en fonction de leur priorité. L'équipe d'assistance peut ainsi y répondre dans l'ordre approprié.