Cet article décrit le cas d'utilisation « Répondre aux demandes de service ». La première section présente un aperçu du cas d'utilisation. La deuxième section fournit des instructions de livraison pour ce cas d'utilisation.

Cas d'utilisation : répondre aux demandes de service

Description du cas d'utilisation

Le cas d'utilisation débute lorsqu'une demande de service est approuvée . La demande est ensuite attribuée, catégorisée et priorisée si nécessaire (selon le canal). Elle est ensuite traitée, soit directement, soit par un fournisseur tiers. Cette exécution peut impliquer la livraison d'un article physique.

Contexte

Les étapes générales du processus de gestion des demandes de service sont décrites ci-dessous. Ce cas d'utilisation décrit l'étape de traitement des demandes (section en gras ) :

1. Création d'une demande de service : la première étape est l' initiation de la demande , où un utilisateur soumet une demande pour un service particulier via un portail en libre - service , un appel téléphonique , un e-mail ou un chat . La demande peut concerner une réinitialisation de mot de passe , un accès à une application ou tout autre service informatique prédéfini .
2. Approbation des demandes de service : Une fois la demande catégorisée et priorisée, elle est transmise à l'approbateur approprié. Ce dernier la vérifie et prend sa décision (approbation/rejet) en fonction des politiques et normes de l'organisation. Si la demande est approuvée, elle passe à l'étape suivante ; sinon, elle est clôturée.
3. Traitement des demandes : Une fois la demande approuvée, elle est attribuée à l'équipe ou à la personne compétente. L'équipe suit le processus défini pour traiter la demande et mettre à jour son statut dans l'outil de gestion des services.
4. Clôture des demandes de service : Une fois la demande traitée, elle est clôturée et le demandeur est informé de son achèvement. Le statut de la demande est mis à jour dans l'outil de gestion des services et tous les tickets associés sont clôturés. Si la demande n'est pas traitée dans le délai imparti, elle est remontée au niveau supérieur.
   1. Examen et retour d'information : Une fois la demande traitée, le prestataire de services examine le processus de traitement et recueille les commentaires du demandeur. Ces commentaires permettent d'identifier les axes d'amélioration et d'optimiser la prestation globale du service.

Exemple de scénario

Dans ce scénario,

1. Un utilisateur final a commandé un nouveau téléphone mobile.
2. Le responsable de l'utilisateur final a approuvé la demande.
3. La demande peut être satisfaite par l' Agent Service Desk .
   1. Étant donné que la demande a été soumise via le portail en libre-service, elle est automatiquement attribuée à un groupe d'assistance et automatiquement catégorisée et hiérarchisée.
4. L'agent Service Desk peut s'attribuer la demande et procéder à la préparation et à la livraison de l'appareil à l'utilisateur final ou en commandant l'appareil auprès d'un fournisseur tiers.

Diagramme de cas d'utilisation

Flux de travail

1. Une fois la demande approuvée, elle est attribuée à l'équipe ou à la personne compétente chargée de la traiter. L'attribution se fait généralement automatiquement en fonction du service commandé associé à la demande soumise via le portail libre-service. Un service peut par exemple être un modèle de téléphone portable spécifique.
2. La demande est catégorisée et hiérarchisée. Ces étapes sont généralement exécutées automatiquement en fonction du service.
3. L'équipe suit le processus défini pour répondre et mettre à jour le statut de la demande dans l'outil de gestion des services.
   1. La satisfaction de la demande peut impliquer la commande d'un article physique ou, par exemple, d'un droit d'accès auprès d'un fournisseur tiers.
   2. Dans le cas d’articles physiques, l’article est livré à l’utilisateur final.

Résultats

• La demande a été attribuée, catégorisée et priorisée.
• L'utilisateur final a reçu l'article ou le service demandé.

Avantages

• Amélioration de la satisfaction client : Une approche systématique de la satisfaction client garantit un traitement efficace et efficient des demandes, offrant ainsi aux clients des services rapides et de qualité. Cela améliore la satisfaction client, ce qui peut conduire à une meilleure fidélisation et rétention de la clientèle.
• Efficacité accrue : une approche systématique de l’exécution des demandes de service élimine le besoin d’intervention manuelle et rationalise le processus d’exécution des demandes, ce qui conduit à des délais de résolution plus rapides et à une efficacité accrue.
• Qualité de service améliorée : une approche systématique de l’exécution des demandes de service permet d’identifier les domaines d’amélioration et de normaliser le processus d’exécution, conduisant à une prestation de service cohérente et à une qualité de service améliorée.
• Conformité améliorée : une approche systématique de l’exécution des demandes de service garantit que les demandes sont satisfaites conformément aux politiques, normes et réglementations de l’organisation, garantissant ainsi la conformité et réduisant le risque de failles de sécurité et de perte de données.
• Visibilité et transparence accrues : une approche systématique de l’exécution des demandes de service offre une meilleure visibilité et transparence du processus d’exécution des demandes, permettant aux clients de suivre l’état de leurs demandes et aux prestataires de services de surveiller leurs performances et d’identifier les domaines à améliorer.