Efecte Service Management -järjestelmän tietokonepuhelinintegraation (CTI) tuki hoidetaan http-rajapinnan ja URL-pyyntöjen avulla. Tätä toiminnallisuutta käytetään myös yhdessä muiden ulkoisten järjestelmien, kuten chat-alustojen, kanssa.

CTI-järjestelmien integroinnin edellytyksenä on, että CTI-järjestelmän asiakasohjelman on kyettävä laukaisemaan http get-request loppukäyttäjän työasemalta. Https get-request -pyynnön lähettäminen avaa uuden selainikkunan ESM:ssä. Lisäksi, jotta CTI-integraatio toimisi, on asennettava CTI:n tuotelisenssi.

Kun CTI-järjestelmässä puheluun vastataan, se laukaisee URL-komennon, jossa käyttäjätunnus on parametri (alustan asetuksissa tähän viitataan soittajan tunnuksena). Käyttäjätunnus voi olla esimerkiksi puhelinnumero (CTI-ratkaisuissa) tai sähköpostiosoite (chat-palveluissa).

Tukiagentti voi sitten valita, haluaako hän luoda tapauksen, hakea ongelmia vai peruuttaa toiminnon.

Käyttäjätunnusparametrin perusteella ESM yrittää löytää vastaavan käyttäjän taustadatasta. Jos yhdellä parametrilla löytyy useita numeroita, ESM-ponnahdusikkuna aktivoi alasvetovalikon, josta asiakaspalvelija voi valita varsinaisen soittajan.

Esimerkki URL-osoitteesta pilviympäristöissä:

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Pilviympäristöjen vaadittu URL-osoitemuoto on seuraava:

• https://efecte.mycompany.com/itsm - Efecte-ympäristön URL-osoite
• Frameset.do?a=cti/actions/[puhelinnumero parametrina] – URL-osoitteen viimeinen osa, jossa
  Puhelinnumero asetetaan parametriksi.

Esimerkki URL-osoitteesta paikallisissa ympäristöissä:

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Paikallisten ympäristöjen vaadittu URL-osoitemuoto on seuraava:

• https://efecte.mycompany.com/efecte - Efecte-ympäristön URL-osoite
• Frameset.do?a=cti/actions/[puhelinnumero parametrina] – URL-osoitteen viimeinen osa, johon puhelinnumero asetetaan parametrina.

CTI-järjestelmäintegraation alustan asetukset:

• cti.integration.callerID.templatecode - Soittajatietojen hakemiseen tarkoitettu mallipohja (oletusarvo = person)
• cti.integration.callerID.attributecode - Edellisen mallin attribuuttikoodi puhelinnumeron vastaamiseksi. Tämän kentän arvon on vastattava täsmälleen CTI-järjestelmästä tulevaa arvoa. (oletusarvo = puhelin)
• cti.integration.callerID.displaynamecode - Edellisen mallin attribuuttikoodi, joka näyttää soittajan näyttönimen (oletusarvo = full_name)
• cti.integration.newDC.templatecode - Datakortin mallipohja, joka luodaan, kun "Uusi"-painiketta napsautetaan (oletusarvo = tapahtuma)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode - Edellisen mallineen attribuuttikoodi, joka sisältää viittauksen soittajaan. Täytyy olla viittausattribuutti. (oletusarvo = asiakas)
• cti.integration.search.codes - Soittajan ongelmien etsintään käytettävä mallipohja ja attribuuttikoodit. (oletusarvo = tapahtuma:asiakas)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces - Määrittää, poistetaanko välilyönnit ESM:ssä olevia henkilötietoja vastaavasta parametrista. (oletusarvo = true)