La prise en charge de l'intégration téléphonie-informatique (CTI) dans le système Efecte Service Management est assurée par l'interface HTTP et les requêtes URL. Cette fonctionnalité est également utilisée en association avec d'autres systèmes externes, tels que les plateformes de chat.

L'intégration de CTI-systems requiert que le client CTI-systems puisse déclencher une requête HTTP depuis le poste de travail de l'utilisateur final. L'envoi d'une requête HTTP ouvre une nouvelle fenêtre de navigateur dans ESM. De plus, pour que l'intégration de CTI fonctionne, une licence CTI doit être installée.

Lorsqu'un appel est répondu dans le système CTI, une commande URL est déclenchée, où l'identifiant utilisateur est un paramètre (appelé « identifiant de l'appelant » dans les paramètres de la plateforme). L'identifiant utilisateur peut être un numéro de téléphone (pour les solutions CTI) ou une adresse e-mail (pour les services de chat).

L'agent de support peut ensuite choisir s'il souhaite créer un incident, rechercher des problèmes ou annuler l'action.

En fonction du paramètre d'identifiant utilisateur, ESM tente de trouver l'utilisateur correspondant à partir des données d'arrière-plan. Si plusieurs numéros sont trouvés avec un paramètre, la fenêtre contextuelle ESM affiche une liste déroulante permettant à l'agent de sélectionner l'appelant.

Exemple d'URL dans les environnements cloud :

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Le format d'URL requis pour les environnements cloud est le suivant :

• https://efecte.mycompany.com/itsm - l'URL de l'environnement Efecte
• Frameset.do?a=cti/actions/[numéro de téléphone en paramètre] – dernière partie de l'URL où
  le numéro de téléphone est défini comme paramètre.

Exemple d'URL dans les environnements sur site :

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Le format d’URL requis pour les environnements sur site est le suivant :

• https://efecte.mycompany.com/efecte - l'URL de l'environnement Efecte
• Frameset.do?a=cti/actions/[numéro de téléphone comme paramètre] – dernière partie de l'URL où le numéro de téléphone est défini comme paramètre.

Paramètres de la plateforme pour l'intégration du système CTI :

• cti.integration.callerID.templatecode - Code de modèle pour la recherche d'informations sur les appelants (valeur par défaut = personne)
• cti.integration.callerID.attributecode - Code d'attribut du modèle précédent correspondant au numéro de téléphone. La valeur de ce champ doit correspondre exactement à celle du système CTI. (Valeur par défaut : téléphone)
• cti.integration.callerID.displaynamecode - Code d'attribut du modèle précédent pour afficher le nom d'affichage de l'appelant (valeur par défaut = full_name)
• cti.integration.newDC.templatecode - Code de modèle pour la carte de données créée lorsque le bouton « Nouveau » est cliqué (valeur par défaut = incident)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode - Code d'attribut du modèle précédent, qui contiendra la référence à l'appelant. Doit être un attribut de référence. (valeur par défaut : client)
• cti.integration.search.codes - Codes de modèle et d'attribut à utiliser pour rechercher les problèmes de l'appelant. (valeur par défaut : incident : client)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces - Définit si les espaces sont supprimés du paramètre correspondant aux informations personnelles dans ESM. (valeur par défaut = true)