Stöd för datortelefoniintegration (CTI) i Efectes servicehanteringssystem hanteras med http-gränssnitt och URL-förfrågningar. Denna funktion används även i kombination med andra externa system, såsom chattplattformar.

Förutsättningarna för CTI-systemintegrationen är att CTI-systemets klient måste kunna utlösa en http get-request från slutanvändarens arbetsstation. När https get-request skickas öppnas ett nytt webbläsarfönster i ESM. Dessutom måste en produktlicens med CTI vara installerad för att CTI-integrationen ska fungera.

När ett samtal i CTI-systemet besvaras utlöses URL-kommandot där användar-ID är en parameter (kallas i plattformsinställningarna för uppringar-ID). Användar-ID:t kan t.ex. vara ett telefonnummer (för CTI-lösningar) eller en e-postadress (för chattjänster).

Supportmedarbetaren kan sedan välja om de vill skapa en incident, söka efter problem eller avbryta åtgärden.

Baserat på användar-ID-parametern försöker ESM hitta motsvarande användare från bakgrundsdata. Om flera nummer hittas med en parameter aktiverar ESM-popupen en rullgardinsmeny där agenten kan välja den faktiska uppringaren.

Exempel på URL i molnmiljöer:

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Krävt URL-format för molnmiljöer är följande:

• https://efecte.mycompany.com/itsm - URL:en för Efecte-miljön
• Frameset.do?a=cti/actions/[telefonnummer som parameter] – sista delen av URL:en där
  Telefonnumret är inställt som parameter.

Exempel på URL i lokala miljöer:

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Krävt URL-format för lokala miljöer är följande:

• https://efecte.mycompany.com/efecte - URL:en till Efecte-miljön
• Frameset.do?a=cti/actions/[telefonnummer som parameter] – sista delen av URL:en där telefonnummer är inställt som parameter.

Plattformsinställningar för CTI-systemintegration:

• cti.integration.callerID.templatecode - Mallkod för att söka information om uppringare (standardvärde = person)
• cti.integration.callerID.attributecode - Attributkod från föregående mall för att matcha telefonnumret. Värdet i detta fält måste exakt matcha värdet som kommer från CTI-systemet. (standardvärde = telefon)
• cti.integration.callerID.displaynamecode - Attributkod från föregående mall för att visa uppringarens visningsnamn (standardvärde = fullständigt_namn)
• cti.integration.newDC.templatecode - Mallkod för datakort som skapas när knappen "Nytt" klickas (standardvärde = incident)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode - Attributkod från föregående mall, som kommer att innehålla en referens till caller. Måste vara ett referensattribut. (standardvärde = customer)
• cti.integration.search.codes - Mall- och attributkoder som ska användas för att söka efter ärenden för den som ringer. (standardvärde = incident:customer)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces – Definierar om mellanslag tas bort från parametrar som matchar personinformationen i ESM. (standardvärde = sant)