Wsparcie dla integracji telefonii komputerowej (CTI) w systemie Efecte Service Management jest realizowane za pomocą interfejsu HTTP i żądań URL. Funkcjonalność ta jest również wykorzystywana w połączeniu z innymi systemami zewnętrznymi, takimi jak platformy czatów.

Warunkiem wstępnym integracji systemów CTI jest możliwość wywołania przez klienta systemu CTI żądania HTTP-GET ze stacji roboczej użytkownika końcowego. Wysłanie żądania HTTP-GET otwiera nowe okno przeglądarki w ESM. Ponadto, aby integracja z CTI działała, konieczne jest zainstalowanie licencji produktu z CTI.

Odebranie połączenia w systemie CTI powoduje uruchomienie polecenia URL, gdzie identyfikator użytkownika jest parametrem (określanym w ustawieniach platformy jako identyfikator rozmówcy). Identyfikatorem użytkownika może być np. numer telefonu (w przypadku rozwiązań CTI) lub adres e-mail (w przypadku usług czatu).

Następnie agent pomocy technicznej może wybrać, czy chce utworzyć incydent, wyszukać problemy, czy anulować działanie.

Na podstawie parametru identyfikatora użytkownika ESM próbuje znaleźć odpowiedniego użytkownika na podstawie danych w tle. Jeśli z jednym parametrem zostanie znalezionych wiele numerów, wyskakujące okienko ESM aktywuje listę rozwijaną, z której agent może wybrać osobę dzwoniącą.

Przykład adresu URL w środowiskach chmurowych:

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Wymagany format adresu URL dla środowisk chmurowych jest następujący:

• https://efecte.mycompany.com/itsm – adres URL środowiska Efecte
• Frameset.do?a=cti/actions/[numer telefonu jako parametr] – ostatnia część adresu URL, gdzie
  numer telefonu jest ustawiony jako parametr.

Przykład adresu URL w środowiskach lokalnych:

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Wymagany format adresu URL dla środowisk lokalnych jest następujący:

• https://efecte.mycompany.com/efecte – adres URL środowiska Efecte
• Frameset.do?a=cti/actions/[numer telefonu jako parametr] – ostatnia część adresu URL, w której numer telefonu jest ustawiany jako parametr.

Ustawienia platformy dla integracji systemu CTI:

• cti.integration.callerID.templatecode – Kod szablonu do wyszukiwania informacji o osobach dzwoniących (wartość domyślna = osoba)
• cti.integration.callerID.attributecode – Kod atrybutu z poprzedniego szablonu, który ma pasować do numeru telefonu. Wartość tego pola musi dokładnie odpowiadać wartości z systemu CTI. (wartość domyślna = telefon)
• cti.integration.callerID.displaynamecode — kod atrybutu poprzedniego szablonu służący do wyświetlania nazwy wyświetlanej osoby dzwoniącej (wartość domyślna = full_name)
• cti.integration.newDC.templatecode – Kod szablonu karty danych, który jest tworzony po kliknięciu przycisku „Nowy” (wartość domyślna = incydent)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode – Kod atrybutu z poprzedniego szablonu, który będzie zawierał odniesienie do wywołującego. Musi to być atrybut referencyjny. (wartość domyślna = klient)
• cti.integration.search.codes — szablony i kody atrybutów, które mają być używane do wyszukiwania problemów dla osoby wywołującej. (wartość domyślna = incident:customer)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces – Określa, czy z parametrów odpowiadających informacjom o osobie w ESM mają być usuwane spacje. (wartość domyślna = true)