Pro : Service Level Management
Pro : Service Level Management
Zusammenfassung
Service Level Management (SLM) ist ein ITSM-Prozess, der sich auf die Festlegung und Aufrechterhaltung effektiver Service Level Agreements (SLAs) zwischen dem Service Provider und seinen Kunden konzentriert. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die vereinbarte Servicequalität stets eingehalten und die Kundenerwartungen erfüllt werden.
Das Hauptziel des Service Level Managements besteht darin, IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten und sicherzustellen, dass die bereitgestellten Services den definierten Service Levels entsprechen. Dies beinhaltet die proaktive Planung, Verhandlung und Überwachung von SLAs, um Kundenanforderungen zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Anwendungsfälle
Der Prozess umfasst die unten aufgeführten Anwendungsfälle. Beschreibungen dieser Anwendungsfälle finden Sie auf den jeweiligen Seiten, die über die unten angegebenen Links erreichbar sind. Diese speziellen Seiten gehen detaillierter auf die Anwendungsfälle, Beispielszenarien, Arbeitsabläufe, Ergebnisse und Vorteile jedes Anwendungsfalls ein und bieten einen detaillierten Überblick über ihre Rolle im Prozess.
- Definieren von Service Level Agreements
- Geschäftszeiten festlegen
- Verwalten von Service Level Agreements
- Service-Level-Berichte
Anwendungsfalldiagramm
Regeln zur Berechnung der Service Level Compliance
Das Service-Management-Tool stellt die Einhaltung der Service-Level im Rahmen der Incident-Management- und Service-Request-Management- Prozesse sicher. Der folgende technische Prozessablauf beschreibt den Prozess zur Durchführung von SLA-Berechnungen aus technischer Sicht.
Technischer Prozessablauf, der den Prozess zur Berechnung beschreibt
Standardmäßig geht die Lösung davon aus, dass ein Standard-SLA definiert wurde. Falls mehrere SLAs konfiguriert wurden, wird das strengste SLA gefunden.
Der Prozess umfasst die Ermittlung des strengsten SLA, falls mehrere SLAs definiert wurden. Die Lösung überprüft die gefundenen SLAs über die folgenden Pfade.
- Kunde -> Kunden-VIP-SLA
- Organisation -> Organisations-SLA
- Service -> Serviceebene
- Self-Service-Artikel -> SLA
Notiz
Es wird empfohlen, die SLAs basierend auf den Services im Servicekatalog zu definieren. Durch die Definition von SLAs pro Service können Sie klare Erwartungen festlegen und sicherstellen, dass jeder Service durch entsprechende Leistungsziele und Serviceverpflichtungen unterstützt wird. Dieser Ansatz ermöglicht mehr Flexibilität und Detailliertheit bei der Verwaltung und Überwachung der Servicelevel, da unterschiedliche Services unterschiedliche Anforderungen und Prioritäten haben können.
Die folgende Prozesszeitleiste für die Prozesse Incident Management und Service Request Management zeigt die wichtigsten Kennzahlen im Zusammenhang mit dem Service Level Management-Prozess: die Reaktionszeit und die Lösungszeit .
Pro für das Incident Management und Service Request Management
Terminologie
| Begriff | Erläuterung |
| Service Level Management (SLM) | Der Prozess der Verwaltung und Aufrechterhaltung der in den SLAs festgelegten vereinbarten Service-Levels. SLM umfasst die Überwachung, Messung und Berichterstattung der Serviceleistung sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung oder Aufrechterhaltung der Service-Levels. |
| Service Level Agreement (SLA) | Eine formelle Vereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden, die das zu erbringende Serviceniveau definiert. Sie umreißt die spezifischen Leistungsziele (Reaktionszeit und Lösungszeit). Die SLAs werden im Service-Management-Tool durch Service-Level-Datenkarten dargestellt. |
| Ansprechzeit | Die Zeit, die ein Serviceanbieter benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Sie wird vom Eingang der Anfrage (Ticketerstellung) bis zur Bestätigung des Problems durch den Anbieter durch Statusänderung des Tickets gemessen. Die Reaktionszeit ist ein entscheidender Faktor für die Pünktlichkeit der Servicebereitstellung. |
| Lösungszeit | Die Dauer bzw. der Zeitrahmen, innerhalb dessen sich ein Serviceanbieter verpflichtet, einen Vorfall zu lösen oder eine Anfrage zu erfüllen, nachdem dieser gemeldet wurde (Ticket erstellt). Die Lösungszeit stellt die maximal zulässige Zeit dar, um den Normalbetrieb des Dienstes wiederherzustellen, dem Kunden eine Lösung bereitzustellen oder die Anfrage zu erfüllen. Sie ist eine wichtige Kennzahl im Vorfallmanagement und Serviceanforderungsmanagement und wird in SLAs definiert, um eine zeitnahe Lösung und Erfüllung zu gewährleisten. |
| Geschäftszeiten | Die festgelegten Zeiten, in denen ein Dienstanbieter für die Bereitstellung von Diensten oder Support für Kunden zur Verfügung steht. Die Geschäftszeiten werden in der Regel im Rahmen von Service-Level-Agreements (SLAs) definiert und können je nach Arbeitszeitplan des Unternehmens oder Kundenanforderungen variieren. Die Service-Level-Ziele können während und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedlich sein. |
| SLAFinder | Ein Handler im Service-Management-Tool, der aus vordefinierten SLA-Pfaden das strengste SLA findet. |
| SL AD Überschrift | Ein Handler im Service-Management-Tool, der anhand vordefinierter Regeln den Zielzeitpunkt (Datum & Uhrzeit) berechnet. |
Voraussetzungen
- Klare Servicedefinitionen
- Definieren Sie die bereitgestellten Dienste klar und stellen Sie ein gemeinsames Verständnis des Umfangs, der Komponenten und der Grenzen jedes Dienstes sicher. Dazu gehört die Identifizierung von Dienstabhängigkeiten, Schnittstellen und allen zugehörigen Service-Level-Anforderungen.
- Ein Servicekatalog
- Entwickeln Sie einen umfassenden Servicekatalog mit detaillierten Beschreibungen aller angebotenen Services sowie den zugehörigen Service-Levels, Leistungskennzahlen und Zielen. Der Servicekatalog dient als zentrale Informationsquelle und trägt dazu bei, klare Erwartungen bei den Kunden zu wecken.
- Kundenanforderungen
- Verstehen Sie die spezifischen Anforderungen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden oder Stakeholder. Dazu führen Sie ausführliche Diskussionen, Interviews und Umfragen durch, um Kundenfeedback und Erkenntnisse zu gewünschten Servicelevels, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und anderen kritischen Faktoren zu sammeln.
- Metriken und Messungen
- Legen Sie aussagekräftige Kennzahlen und Messgrößen fest, um die Serviceleistung zu bewerten. Diese Kennzahlen sollten auf die Geschäftsziele und Kundenerwartungen abgestimmt sein. Zu den erforderlichen Kennzahlen zählen Reaktionszeit und Lösungszeit.
- Überwachung und Berichterstattung
- Nutzen Sie die vorgefertigten Berichtsfunktionen des Service-Level-Managements, um die Serviceleistung anhand definierter SLAs zu verfolgen. Definieren Sie außerdem Berichtszeitpläne, um zeitnahe Einblicke in die Serviceleistung zu erhalten.
Vorteile
- Klare Erwartungen
- Der Prozess trägt dazu bei, klare und vereinbarte Service-Levels, Leistungskennzahlen und Ziele durch SLAs festzulegen. Dies stellt sicher, dass sowohl Dienstleister als auch Kunden ein gemeinsames Verständnis davon haben, was sie erwarten können. Dies fördert Transparenz und vermeidet Missverständnisse.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Durch die Definition und Einhaltung von Service-Level-Zielen steigert der Prozess die Kundenzufriedenheit. Kunden können sich auf eine konsistente und vorhersehbare Serviceleistung verlassen, was zu mehr Vertrauen, Loyalität und positiven Erfahrungen führt.
- Leistungsüberwachung und Rechenschaftspflicht
- Der Prozess umfasst die Überwachung und Verfolgung der Serviceleistung anhand definierter SLAs. Dadurch können Serviceanbieter Leistungslücken proaktiv erkennen und beheben und so die Verantwortung für die Einhaltung von Serviceverpflichtungen und die Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus sicherstellen.
- Effiziente Ressourcenzuweisung
- Service Level Management unterstützt die effektive Ressourcenzuweisung auf Basis der vereinbarten Service Levels. Dadurch wird sichergestellt, dass Ressourcen wie Personal, Infrastruktur und Budget optimal eingesetzt werden, was zu einer verbesserten Betriebseffizienz und Kosteneffizienz führt.
Schauspieler und Rollen
| Schauspieler | Beschreibung | Rollen im Efecte Service Management Tool (ESM) |
| Endbenutzer | Eine Person, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nutzt. | N / A |
| Service Desk Mitarbeiter | Pro Kundensupport für Endbenutzer. Der Service Desk Agent gehört zu einer Supportgruppe, die als erste Anlaufstelle für Endbenutzer fungiert. |
Service Desk Agent |
| Schauspieler des 3. Teils | Bei Drittparteien handelt es sich häufig um Anbieter, die dem Unternehmen IT-Dienste bereitstellen. | N / A |