Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Definieren von Service Level Agreements“. Ein Service Level Agreement (SLA) beschreibt die vereinbarten Bedingungen für die Erbringung einer Dienstleistung. In der Praxis umfasst es die vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten sowie die Geschäftszeiten für die Dienstleistung.

Anwendungsfall: Definieren von Service Level Agreements

Anwendungsfallbeschreibung

Dieser Anwendungsfall beschreibt, wie Sie neue Service Level Agreements definieren und erstellen. Beim Erstellen eines neuen Service Level Agreements werden die folgenden Informationen benötigt:

• Name des Service-Levels . Dieser sollte kurz, beschreibend und unkompliziert sein. Für alle Service-Level-Namen sollte eine einheitliche Namenskonvention verwendet werden.
• Geltende Geschäftszeiten. Dies sind die Stunden, während derer das Service-Level gilt, und schließt außergewöhnliche Daten und Tage ein.
  • Die Geschäftszeiten könnten beispielsweise von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr oder 24/7/365 sein.
  • Als Ausnahmedaten gelten Daten, die jedes Jahr am gleichen Datum auftreten.
    • Beispiele hierfür sind der erste Weihnachtsfeiertag (25. Dezember) und Neujahr (1. Januar). Jedes außergewöhnliche Datum wird durch eine Datenkarte dargestellt.
  • Als Ausnahmetage gelten Tage, die nur einmal am selben Datum vorkommen.
    • Ein Beispiel für einen Ausnahmetag ist Christi Himmelfahrt. Jeder Ausnahmetag wird durch eine Datenkarte repräsentiert.
• Ziel der Reaktionszeit. Dies bezeichnet die Zeit, in der das Team auf einen Vorfall oder eine Anfrage reagieren soll.
  • Die Zielzeit für die Antwort ist unabhängig von der Priorität dieselbe.
• Ziel der Lösungszeit für jede der fünf Prioritätsstufen . Dies gibt die Zeit an , in der das Team einen Vorfall lösen oder eine Anfrage erfüllen soll.
  • Die Zielzeiten für die Lösung hängen von der Priorität ab: Ein Vorfall mit hoher Priorität sollte schneller gelöst werden als ein Vorfall mit niedriger Priorität.

Lösungs- und Reaktionszeit im Ticket-Lebenszyklus

Die folgende Zeitleiste zeigt die Reaktionszeit und die Lösungszeit im Verhältnis zum Ticket - Lebenszyklus :

Beispielszenario

Das Unternehmen führt einen neuen Dienst ein, für den vor der Inbetriebnahme SLAs erstellt werden müssen. Für die SLAs sind folgende Informationen erforderlich:

• Name des SLA
• Geltende Geschäftszeiten, einschließlich außergewöhnlicher Daten und Tage
• Reaktionszeitziel
• Zielzeit für die Lösung

Nach der Diskussion wurde vereinbart, dass für den Dienst die folgenden vorgefertigten SLA-Pakete verfügbar sein sollten:

• Platin
  • 24/7/365 Priority - Support mit einem engagierten Support - Team​​
  • Garantierte Reaktionszeit von 1 Stunde oder weniger für Probleme der Priorität 1
  • Ziellösungszeit von 2 Stunden für Probleme der Priorität 1​​
• Gold-SLA
  • Werktage 7–21, Ausnahmedaten und -tage ausgenommen
  • Garantierte Reaktionszeit von 2 Stunden oder weniger für Probleme der Priorität 1
  • Ziellösungszeit von 4 Stunden für Probleme der Priorität 1
• Silber-SLA
  • Öffnungszeiten 8-16
  • Garantierte Reaktionszeit von 4 Stunden oder weniger für Probleme der Priorität 1
  • Ziellösungszeit von 8 Stunden für Probleme der Priorität 1

Die Ziellösungszeiten für fünf Prioritätsstufen sind wie folgt festgelegt:

• Priorität 1: wie im SLA definiert.
• Priorität 2: +4 Stunden
• Priorität 3: +8 Stunden
• Priorität 4: +12 Stunden
• Priorität 5: +24 Stunden

Anwendungsfalldiagramm​​

Workflow

1. Definieren Sie einen Namen für das Service-Level.
   1. Der Name des Servicelevels wird auf den Tickets angezeigt, auf die der Servicelevel angewendet wird. Daher wird empfohlen, kurze, beschreibende und einfache Namen zu verwenden und eine einheitliche Namenskonvention einzuhalten.
2. Beschreiben Sie die Service Level Agreement.
3. Definieren Sie die Zielzeit für die Antwort.
   1. Die Reaktionszeit wird auf alle Prioritäten aufgeteilt.
4. Definieren Sie Lösungszeiten für jede Priorität.
   1. Es gibt fünf Prioritätsstufen. Vorfälle mit hoher Priorität haben im Allgemeinen schnellere Zielzeiten als Vorfälle mit niedrigerer Priorität.
5. Wählen Sie die richtigen Geschäftszeiten aus oder erstellen Sie neue Geschäftszeiten.
6. Verknüpfen Sie die Service Level Agreement-Datenkarte bei Bedarf mit relevanten Diensten.

Ergebnisse

• Es wird eine Service-Level-Datenkarte erstellt. Sie enthält einen Namen, eine Beschreibung sowie Zielzeiten für die Antwort und die Lösung für jede Prioritätsstufe.
• Mit der Service-Level-Datenkarte ist eine Geschäftszeiten-Datenkarte verknüpft.
  • Alternativ wird eine neue Geschäftszeiten-Datenkarte erstellt und mit der Service-Level-Datenkarte verknüpft.
  • Die Datenkarte für die Geschäftszeiten ist mit Datenkarten für außergewöhnliche Tage und außergewöhnliche Daten verknüpft.

Vorteile

• Durch die Definition von Service-Levels wird sichergestellt, dass der Anbieter allen Kunden ein einheitliches Serviceniveau bietet, unabhängig davon, wer die Anfrage oder den Vorfall bearbeitet. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden und reduziert Unklarheiten hinsichtlich der Serviceerwartungen.
• Durch die Festlegung spezifischer Lösungszeiten für jede Prioritätsstufe trägt die Lösung dazu bei, dass Vorfälle entsprechend ihrer Prioritätsstufe zeitnah bearbeitet werden. Dies hilft dem Support-Team, in der richtigen Reihenfolge auf die Vorfälle zu reagieren.