Pro : Incident Management
Pro : Incident Management
Zusammenfassung
Incident Management ist ein IT-Service-Management-Prozess (ITSM), der sich in erster Linie auf die schnelle Wiederherstellung von durch Vorfälle gestörten IT-Services konzentriert. Zu diesen Vorfällen können ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätseinbußen bei IT-Services gehören, die den täglichen Geschäftsbetrieb beeinträchtigen können.
Incident Management spielt eine zentrale Rolle bei der Minimierung von Ausfallzeiten und der Aufrechterhaltung der Zuverlässigkeit von IT-Services. Durch einen strukturierten und effizienten Incident-Management-Prozess können Unternehmen Betriebsunterbrechungen minimieren und eine hohe Servicequalität für ihre Kunden gewährleisten. Es trägt außerdem zu einem besseren Verständnis der IT-Infrastruktur bei und hilft, Muster und Trends zu erkennen, die in Zukunft zu einem proaktiveren Management führen können.
Anwendungsfälle
Der Prozess umfasst die folgenden Anwendungsfälle auf hoher Ebene. Beschreibungen dieser Anwendungsfälle finden Sie auf den jeweiligen Seiten, die über die unten angegebenen Links erreichbar sind. Diese speziellen Seiten gehen detaillierter auf die Anwendungsfälle, Beispielszenarien, Workflows, Ergebnisse und Vorteile jedes Anwendungsfalls ein und bieten einen detaillierten Überblick über ihre Rolle im Incident Management-Lebenszyklus.
Anwendungsfalldiagramm
Eingangskanäle
Standardmäßig erstellt das System Ticketdatenkarten für Vorfälle mithilfe von vier Hauptmethoden:
- Selbstbedienung: Endbenutzer können Vorfälle über die Selbstbedienung erstellen, indem sie ein Vorfallformular ausfüllen.
- E-Mail-basiert: Endbenutzer können Vorfälle erstellen, indem sie eine E-Mail an die E-Mail-Adresse service desk senden. Der Inhalt der E-Mail einschließlich der Anhänge wird in eine Ticketdatenkarte eingefügt.
- Manuelle Meldung: Für Vorfälle, die telefonisch oder persönlich am service desk gemeldet werden, erstellen unsere service desk -Mitarbeiter manuell Ticketdatenkarten, um eine genaue Dokumentation zu gewährleisten.
- Chat-Integration: Über integrierte Chat-Plattformen gemeldete Vorfälle werden automatisch in Ticketdatenkarten umgewandelt. Dabei werden relevante Informationen aus dem Chat extrahiert, wodurch ein nahtloser Vorfallmeldeprozess entsteht. Nicht im Standardlieferumfang enthalten.
- Teams-Integration: Für über Microsoft Teams gemeldete Vorfälle nutzt unser System Integrationsfunktionen, um automatisch eine Ticketdatenkarte aus dem gemeldeten Problem zu erstellen und so eine umfassende Vorfallprotokollierung zu gewährleisten. Nicht im Standardlieferumfang enthalten.
Pro
Der zeitliche Ablauf des Incident-Management-Prozesses ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Der Prozess misst und erfasst für jeden Vorfall eine Vielzahl von Statistiken, die für die Bewertung der Leistung unserer Services und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen von entscheidender Bedeutung sind. Zu den wichtigsten Statistiken zählen:
Reaktionszeit: Dies ist die Zeitspanne zwischen der Meldung oder Erkennung eines Vorfalls und seiner Bestätigung durch das Support-Personal. Diese Kennzahl hilft dabei, die Agilität unseres service desk und unsere Effizienz beim Starten des Vorfallmanagementprozesses zu messen.
Lösungszeit: Diese Kennzahl erfasst die Zeit von der Meldung des Vorfalls bis zu seiner Lösung, ohne Berücksichtigung von Pausenzeiten. Sie bewertet die Effizienz unserer Supportmitarbeiter bei der Fehlerbehebung und Lösung von Vorfällen.
Gesamtlösungszeit: Dies ist die Zeit von der Meldung des Vorfalls bis zu seiner Lösung, einschließlich der Zeit, in der der Vorfall pausiert wurde. Sie gibt einen Gesamteindruck davon, wie lange es aus Benutzersicht dauert, einen Vorfall vollständig zu lösen.
Pro : Dies bezieht sich auf die tatsächliche Zeit, die das Support-Personal mit der Bearbeitung des Vorfalls verbringt. Sie ist ein wichtiger Indikator für den für die Vorfalllösung erforderlichen Personalaufwand und hilft bei der Ressourcenzuweisung.
Automatische E-Mail-Benachrichtigungen
Die Lösung versendet vordefinierte E-Mail-Benachrichtigungen. Der Inhalt der E-Mail-Benachrichtigungen kann vom Administrator geändert werden. Ticketverantwortliche können die an sie gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen bei Bedarf auf ihrer Personenkarte deaktivieren. Die folgende Tabelle zeigt die automatischen E-Mail-Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Incident-Management-Prozess.
Die automatischen E-Mail-Benachrichtigungen werden über Ereignisse im Efecte Service Management Tool versendet. Der Inhalt der E-Mails wird jedoch durch E-Mail-Benachrichtigungsdatenkarten definiert. Die E-Mails werden mit einer kurzen Verzögerung (ca. 1 Minute) nach dem Eintreten des Ereignisses versendet.
| # | Benachrichtigungsname | Absenderadresse | Empfänger | Gesendet, wenn |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Ticket erstellt | [vom Kunden definiert] | Kunde | Nachdem ein Ticket erstellt wurde |
| 2 | Team auf Ticket geändert | [vom Kunden definiert] | Teammitglieder des Teams, dem das Ticket zugewiesen wurde | Nach dem Teamwechsel |
| 3 | SLA-Frist für Ticket rückt näher | [vom Kunden definiert] | Der Warteschlangenmanager des Teams | Fünf Stunden vor der geplanten Lösungszeit |
| 4 | Neue E-Mail zum Ticket eingetroffen | [vom Kunden definiert] | Bevollmächtigter | Nachdem eine neue E-Mail beim Ticket eingegangen ist |
| 5 | Kunde fügt Kommentar aus Self-Service hinzu | [vom Kunden definiert] | Bevollmächtigter | Nachdem der Kunde einen Kommentar hinzugefügt hat |
| 6 | Zugewiesener Mitarbeiter im Ticket geändert | [vom Kunden definiert] | Neuer Beauftragter | Nach der Änderung des Zuständigen |
| 7 | Der Beauftragte fügt einen Kommentar zum Self-Service hinzu | [vom Kunden definiert] | Kunde | Nachdem der Kommentar hinzugefügt wurde |
| 8 | Aufgabe zugewiesen | [vom Kunden definiert] | Bevollmächtigter | Nachdem eine Aufgabe zugewiesen wurde |
| 9 | Ticket ist gelöst | [vom Kunden definiert] | Kunde | Nachdem das Ticket gelöst wurde |
Terminologie
| Begriff | Erläuterung |
| Eskalation | Der Vorgang, einen Vorfall oder eine Serviceanfrage an eine höhere Supportebene weiterzuleiten, wenn die ursprüngliche Supportebene das Problem nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums lösen kann oder nicht über die erforderliche Fachkompetenz oder die Ressourcen zur Lösung des Problems verfügt. |
| Vorfallmanagement | Der Zweck des Incident Managements besteht darin, die negativen Auswirkungen von Incidents zu minimieren, indem der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. |
| Vorfall | Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verringerung der Qualität eines Dienstes. |
| Zielreaktionszeit | Die maximale Zeitspanne, innerhalb derer das Supportteam auf einen Vorfall oder eine Serviceanfrage reagieren möchte, nachdem diese von einem Benutzer gemeldet wurde. |
| Ziellösungszeit | Die maximale Zeitspanne, innerhalb derer das Supportteam einen Vorfall oder eine Serviceanfrage lösen möchte, nachdem dieser von einem Benutzer gemeldet wurde. |
| Ticket | Eine Datenkarte im Service Management Tool, die einen Vorfall, einen Serviceauftrag oder eine Informationsanfrage darstellt. |
| Priorität | Die Wichtigkeit und Dringlichkeit eines Vorfalls oder einer Serviceanfrage basierend auf seinen Auswirkungen auf das Geschäft und der erforderlichen Lösungszeit. |
| Schnellfüllung | Eine Funktion, mit der Benutzer beim Erstellen eines neuen Tickets, Vorfalls oder Service Requests schnell und einfach allgemeine oder häufig verwendete Felder ausfüllen können. |
| Service-Level-Vereinbarung | Das Service Level Agreement (SLA) ist ein formal vereinbartes Leistungs- oder Qualitätsniveau. Das SLA wird durch eine Service Level-Datenkarte im Service Management Tool dargestellt. |
| Wissensdatenbank-Artikel | Eine Dokumentationsressource mit Informationen zur Lösung häufiger Vorfälle oder Serviceanfragen. Die Artikel enthalten Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Screenshots und andere relevante Informationen, die Benutzern helfen können, ihre Probleme selbstständig zu lösen, ohne weitere Unterstützung durch das Supportteam zu benötigen. |
Voraussetzungen
- Kommunikationskanäle
- Erforderlich: E-Mail-Integration zum Empfangen von E-Mails als Tickets und zum Senden von E-Mails an Kunden.
- Add-ons: Efecte Chat, Teams-Integration
- Support-Modell
- Das Supportmodell und die Supportgruppenstruktur einschließlich der Teammitglieder jeder Supportgruppe sollten definiert werden.
- Stammdaten
- Ein Klassifizierungsschema zur Klassifizierung der Vorfälle. Die Klassifizierung sollte auf dem Servicekatalog basieren.
- Service-Level-Agreements
- Wenn keine Service-Level-Definitionen vorhanden sind, kann eine vorinstallierte Standard-Service-Level-Agreement-Datenkarte verwendet werden. Es wird immer empfohlen, mindestens ein Standard-Service-Level zu verwenden, da dies hilft, wertvolle Statistiken über die Support-Leistung im Vergleich zum Service-Level-Agreement zu sammeln.
- Organisationsdaten
- Personen
- Richtlinie zum Vorfallmanagement
- Die Organisation sollte über eine klar definierte Richtlinie für das Vorfallmanagement verfügen. Diese Richtlinie beschreibt die Ziele, den Umfang, die Rollen und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dem Vorfallmanagement innerhalb der Organisation. Sie bildet die Grundlage für den Vorfallmanagementprozess.
Vorteile
- Minimierte Ausfallzeiten
- Einer der wichtigsten Vorteile des Incident-Management-Prozesses ist die Minimierung von Ausfallzeiten. Durch die schnelle Identifizierung, Kategorisierung und Behebung von Vorfällen können Unternehmen die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb reduzieren und sicherstellen, dass kritische IT-Dienste für Endbenutzer verfügbar sind. Minimierte Ausfallzeiten führen zu verbesserter Produktivität, Kundenzufriedenheit und allgemeiner Geschäftskontinuität.
- Verbesserte Servicequalität
- Der Incident-Management-Prozess spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Servicequalität. Unternehmen können die Erwartungen ihrer Kunden durch die Einhaltung vordefinierter Incident-Management-Verfahren und Service Level Agreements (SLAs) kontinuierlich erfüllen oder übertreffen. Eine effektive Incident-Lösung und Service-Wiederherstellung tragen zu einem verbesserten Benutzererlebnis, höherer Kundenzufriedenheit und einem höheren Vertrauen in IT-Services bei.
- Verbesserte Effizienz des IT-Personals
- Ein effizienter Incident-Management-Prozess optimiert die Aktivitäten der IT-Mitarbeiter und fördert die effektive Zusammenarbeit. Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Verfahren stellen sicher, dass Vorfälle zeitnah und von den richtigen Personen oder Teams bearbeitet werden. Dies führt zu verbesserter Effizienz, verkürzten Reaktionszeiten und optimierter Ressourcennutzung. So können sich die IT-Mitarbeiter auf kritische Aufgaben konzentrieren und Endbenutzer zeitnah unterstützen.
Schauspieler und Rollen
| Schauspieler | Beschreibung | Rollen im Efecte Service Management Tool (ESM) |
| Endbenutzer | Eine Person, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nutzt. | N / A |
| Service Desk Agent | Pro Kundensupport für Endbenutzer. Der Service Desk Agent gehört zu einer Support-Gruppe, die als erste Anlaufstelle für Endbenutzer. |
Service Desk- Agent |
| Akteure von Drittanbietern | Bei Drittparteien handelt es sich häufig um Anbieter, die dem Unternehmen IT-Dienste bereitstellen. | N / A |
Best Practice zum Ändern von Ticketarten
Tickets für Vorfälle, Serviceaufträge und Informationsanfragen werden in der Ticketvorlage verarbeitet. Das Attribut „Tickettyp“ dient zur Definition des Tickettyps. Es wird empfohlen, die Endbenutzer anzuweisen, die richtigen Formulare im Self-Service-Portal zu verwenden, um ihnen einen reibungslosen Ablauf zu ermöglichen. Manchmal werden Anfragen jedoch nicht über das richtige Formular übermittelt. In solchen Fällen ist es möglich, den Tickettyp mit einigen Einschränkungen zu ändern. Die zulässigen und nicht zulässigen Tickettypänderungen sind unten aufgeführt.
Zulässige Tickettypänderungen
- Serviceauftrag → Vorfall
- Serviceauftrag → Informationsanfrage
- Vorfall → Informationsanfrage
- Informationsanfrage → Vorfall
Nicht zulässige Tickettypänderungen
- Vorfall → Serviceauftrag
- Der Tickettyp kann nicht von „Vorfall“ in „Serviceauftrag“ geändert werden, da Serviceaufträge (Serviceanfragen) in der Regel einer Genehmigung bedürfen. Die Aufträge müssen über das Self-Service-Portal übermittelt werden, um die Einhaltung der vordefinierten Genehmigungsverfahren sicherzustellen.
- Informationsanfrage → Serviceauftrag
Häufig gestellte Fragen
- Was passiert, wenn der Endbenutzer versucht, etwas zu bestellen, indem er einen Vorfall meldet?
- Es wird empfohlen, den Kunden aufzufordern, die Bestellung über das entsprechende Formular im Self-Service-Portal einzureichen. Ein ordnungsgemäßer Genehmigungsprozess mit Prüfprotokoll ist nur für Bestellungen möglich, die über das Self-Service-Portal übermittelt werden.
- Falls solche Fälle häufig auftreten, empfiehlt es sich, ein Quickfill zu erstellen, mit dem service desk -Agenten die Endbenutzer anweisen können. Außerdem wird eine vordefinierte E-Mail-Vorlage empfohlen.
- Was passiert, wenn Endbenutzer über das Vorfallformular häufig etwas anfordern, das nicht im Servicekatalog enthalten ist?
- Es empfiehlt sich, die häufig gestellten Fragen zu identifizieren und in den Servicekatalog aufzunehmen, damit Endbenutzer die Anfragen über einen Serviceauftrag im Self-Service einreichen können. Dies ermöglicht einen standardisierten Prozess mit vordefinierten Aufgaben, der auch den Genehmigungsrichtlinien entspricht.
- Was ist der Standardtickettyp, wenn Tickets manuell oder per E-Mail erstellt werden?
- Der Tickettyp von Tickets, die manuell erstellt oder per E-Mail eingegangen sind, ist standardmäßig auf „Vorfall“ eingestellt. Die oben aufgeführten Regeln gelten unabhängig vom Kanal, über den das Ticket empfangen wurde.