Efecte Self-Service leitet Serviceanfragen und Störungsberichte an die Systeme weiter, die für die Bereitstellung des gewünschten Dienstes oder die Lösung von Problemen zuständig sind. Die Weiterleitung der Anfragen erfolgt durch die Definition und Einrichtung von Supportkanälen, die die Nachrichtenübermittlung überwachen und die Interaktion zwischen Benutzer und Bereitstellungsteam/System erleichtern.

Supportkanäle können sehr unterschiedlich sein und reichen von einem einfachen, einseitigen E-Mail-Kanal bis hin zu interaktiven Systemintegrationen wie Efecte Service Management. Bei der Einrichtung neuer Dienste ist die Einrichtung dieser Kanäle ein entscheidender erster Schritt, um die reibungslose Erstellung von Serviceangeboten und Problembereichen zu gewährleisten.

Jeder Supportkanal verfügt über eine Reihe von Einstellungen, die das Benutzererlebnis auf der Bestätigungsseite beeinflussen und die Daten bestimmen, die für die von ihnen erstellten Anfragen angezeigt werden. So lässt sich beispielsweise steuern, ob die Kostenstelle angezeigt werden soll.

Supportkanäle werden in erster Linie für ein Serviceangebot definiert und dienen als Standardkanal für alle Serviceelemente. Jedes Serviceelement kann jedoch über einen eigenen Supportkanal verfügen, der die Standardeinstellung ersetzt. Dieses Prinzip gilt auch für Supportkategorien und die zugehörigen Supportkanäle.