Efecte Self-Service dirige les demandes de service et les rapports d'incident vers les systèmes chargés de fournir le service demandé ou de résoudre les problèmes. Le routage des demandes est géré par la définition et la mise en place de canaux de support qui supervisent la distribution des messages et facilitent l'interaction entre l'utilisateur et l'équipe/le système de distribution.

Les canaux d'assistance sont très variés, allant d'un simple canal de messagerie unidirectionnel à des intégrations de systèmes interactifs, comme Efecte Service Management. Lors de la mise en place de services, la mise en place de ces canaux est une étape initiale essentielle pour garantir une création fluide des offres de services et des domaines problématiques.

Chaque canal d'assistance est doté d'un ensemble de paramètres qui influencent l'expérience utilisateur sur la page de confirmation et déterminent les données affichées pour les demandes créées. Par exemple, ces paramètres permettent de gérer l'affichage du centre de coûts.

En principe, les canaux d'assistance sont définis pour une offre de service et deviennent le canal par défaut pour tous ses éléments. Cependant, chaque élément de service peut disposer de son propre canal d'assistance, remplaçant ainsi le paramètre par défaut. Ce principe s'applique également aux catégories d'assistance et à leurs canaux respectifs.