Beskrivning av användningsfall

Användningsfallet " Pro av incidenter" beskriver de avgörande stegen som ingår i bearbetning och analys av incidenter. Även om användningsfallet huvudsakligen inkluderar åtgärder för Service Desk Agent , har slutanvändaren en viktig roll i att ge ytterligare information till Service Desk Agent .

Exempelscenario

Föreställ dig ett scenario där en affärsapplikation upplever ett pågående avbrott. För att åtgärda problemet har en incident registrerats för att meddela Service Desk personal om problemet. Service Desk personal börjar sedan bearbeta incidenten för att arbeta mot att hitta en lösning.

Användningsfallsdiagram

Arbetsflöde

1. Ärendet tilldelas en stödgrupp och en stödperson.
   1. En snabbfyllnad kan valfritt användas för att ställa in supportgruppen och supportpersonen.
2. Ärendet kategoriseras genom att definiera en "Tjänst".
   1. Slutanvändaren kan ha angett initial information om "Tjänst och kategori" om Efectes självbetjäningsportal användes för att skapa incidenten .
   2. En snabbfyllning kan valfritt användas för att ställa in kategorin.
   3. Måltider för svar och lösning beräknas automatiskt för ärendet baserat på SLA (Service Level Agreement). Tjänsten fastställer SLA (Service Level Agreement). Om det finns flera tillämpliga SLA används det striktaste SLA:t för att beräkna måltiderna.
3. Ärendets prioritet definieras genom att ändra värdet på attributet "Prioritet".
   1. En snabbfyllning kan valfritt användas för att ställa in prioriteten.
4. Resurser är kopplade till ärendet. Resurser kan också ha valts i Efectes självbetjäning av slutanvändaren.
5. Ärendet analyseras och återställningsåtgärder påbörjas, om möjligt.
   1. Supportpersonen lägger till analysresultaten som kommentarer till ärendet.
   2. Vid behov skickar supportpersonen en begäran om information (RFI) via e-post direkt från ärendet till slutanvändaren.
   3. Supportpersonen får ett svar från slutanvändaren via e-post direkt till ärendet.
   4. Stödpersonen påbörjar återställningsåtgärder om möjligt.

Resultat

• Ärendets information är komplett: tilldelad, kategoriserad, prioriterad och analyserad. Detta gör det möjligt för supportpersonen att börja arbeta med en lösning på incidenten.
  • När en tjänst väljs för ett ärende kopplas ett servicenivåavtal med öppettider till incidenten. Detta möjliggör beräkning av både en svarstid och en lösningstid för incidenten.
• Om det behövs ombeds kunden att lämna ytterligare information, och de har lämnat ett svar med de begärda uppgifterna.
• Åtgärder för återställning efter incident har påbörjats.

Fördelar

• Prioritering säkerställer att incidenten bearbetas och löses med lämplig prioritet i förhållande till andra incidenter.
• Kategorisering har flera fördelar:
  • Incidentkategorisering säkerställer att varje incident identifieras korrekt och hänvisas till rätt team eller tekniker för lösning. Detta sparar tid och ökar effektiviteten i incidenthanteringsprocessen.
  • Bättre kommunikation: Incidentkategorisering hjälper till att standardisera kommunikationen mellan IT-team, vilket gör att de kan använda ett gemensamt språk när de diskuterar incidenter. Detta underlättar samarbete och hjälper till att säkerställa att alla är på samma sida.
  • Noggrann rapportering: Incidentkategorisering möjliggör noggrann spårning och rapportering av incidenter, vilket hjälper IT-team att identifiera mönster, trender och områden där de kan förbättra sina tjänster. Till exempel kan analys av frekvensen och omfattningen av incidenter i affärsapplikationer bidra till att rikta uppmärksamheten mot hantering av programvarutillgångar och operativa processer. Detta hjälper IT-team att identifiera förbättringsområden och implementera strategier för att förbättra sina tjänster.
• Informationen som anges i den här fasen kan användas för att analysera liknande problem i framtiden, antingen med hjälp av den AI-baserade Efecte Virtual Coach eller genom att manuellt hitta ärendet.