Chatthistorik och rapportering
Efecte Chat för tjänstehantering gör det möjligt att lagra chatthistorik och rapporteringsdata i ESM.
Ett datakort för chattsessioner kan skapas med hjälp av funktionen createChatSession i chattboten innan en livechattanslutning upprättas. Detta skapar ett tomt datakort som fylls med chattloggen och statistik med hjälp av en schemalagd ESM-uppgift, IWChatHistoryDownloadTask. Frekvensen för uppdateringar av chattsessionsdatakortet beror på uppgiftens inställningar. Det är inte möjligt att få fullständig chatthistorik på chattsessionsdatakortet i realtid.
Varning
För frekvent synkronisering av chatthistoriken kan påverka prestandan för hela ESM. För att undvika prestandaproblem i stora miljöer under kontorstid rekommenderas att köra chatthistorikjobbet en gång om dagen utanför normal kontorstid. Chattsessioner är inte tillgängliga för hämtning via API i realtid, så det finns ingen anledning att öka frekvensen till t.ex. fem minuter.
En chatbot-widgetsession är slutanvändarsessionen inom chatbot-widgeten, under vilken slutanvändaren kan interagera med chatboten och öppna livechatt, beroende på chatbotens konfiguration. En enda chatbot-widgetsession kan innehålla flera livechattsessioner . En viktig skillnad är att från och med 2023.1 motsvarar chattsessionsdatakorten i ESM chatbot-widgetsessionen. Därför kan en enda chatbot-widgetsession/chattsessionsdatakort innehålla flera livechattsessioner.
Lista över attribut som stöds
I 2023.1-versionen av Efecte Chat for Service Management kan följande information fyllas i på datakorten för chattsessioner:
- Chattsessions-ID
- ID för chatbot-widgetsessionen. Varje livechatt genererar inte en ny chatbot-widgetsession, utan lagras på samma chattsessionsdatakort.
- Chattlogg
- Meddelandehistorik, tidsstämplar och avsändarinformation, inklusive även chatbot-meddelanden.
- Antal meddelanden
- Inkluderar det totala antalet meddelanden under chatbot-widgetsessionen, inklusive automatiska systemmeddelanden och chatbot-meddelanden
- Medlemmar
- Flervärdesfält som innehåller referenser till slutanvändarens och supportpersonalens persondatakort.
- Stödperson
- Fält med ett enda värde som refererar till supportpersonen som deltar i livechatten. Om chatten omdirigerades till en annan supportperson eller om sessionen innehåller flera livechattar används den senast deltagande supportpersonen.
- Kund
- Referens till slutanvändarens persondatakort.
- Starttid
- Datum- och tidsdatatyp för starttiden för chatbot-widgetsessionen
- Sluttid
- Datum- och tidsdatatyp för sluttiden för chatbot-widgetsessionen
- Väntetid innan första svar
- Tid mellan slutanvändarens första meddelande och agentens svarstid, när livechattsessionen har upprättats.
- Om agenten inte svarar förblir värdet tomt.
- Om agenten skickar ett meddelande före slutanvändaren när livechattsessionen har startat är värdet 0.
- Automatiska meddelanden som skickas av systemet eller chatbot-interaktioner beaktas inte.
- Om flera livechattdiskussioner har haft under chattsessionen används svarstiden från den första livechattsessionen.
- Relaterad biljett
- Flervärdesreferens till ärenden som har skapats från chattsessionen av chatboten eller av agenten.
- Är chatten aktiv? - Obligatoriskt attribut
- Attribut av strängtyp med statisk meny, som behöver ha ett värde och en värdekod för ett negativt värde. Används av den schemalagda uppgiften för att definiera om en chattsession fortfarande behöver uppdateras eller inte, ifall den schemalagda uppgiften körs när chatten fortfarande är aktiv.
Med plattformsinställningarna kan du ändra vilket attribut denna information sparas på. Se den fullständiga listan över plattformsinställningar för att lära dig mer.
RaderaYtterligare livechattrapportering finns tillgänglig i newPanel, som endast är tillgänglig för chatbot-administratörer. https://newpanel.inteliwise.com/
Konfigurera chatthistorik till ESM
- Skapa eller välj en mall för chattsessionsdata
- Se till att mallen innehåller attribut som nämns ovan i listan över attribut som stöds.
- Alternativt kan du använda den färdiga chattsessionsmallen som finns i konfigurationschecklistan.
- Konfigurera schemalagd IWChatHistoryDownloadTask -uppgift i ESM
- Se till att uppgiften använder en användare med tillräckliga behörigheter
- Tänk på den möjliga prestandapåverkan om det finns hundratals diskussioner varje dag. I ett sådant fall rekommenderas det att köra den schemalagda uppgiften endast utanför kontorstid.
- Använd funktionen createChatSession i chatbotkonfigurationen för att skapa datakort under slutanvändarens interaktion med chatbotar.
- Ange miljö-URL
- Ange autentiseringstoken
- Ange korrekt mappkod i URL-parametern