Keskusteluhistoria ja raportointi
Keskusteluhistoria ja raportointi
Efecte Chat for Service Management mahdollistaa keskusteluhistorian ja raportointitietojen tallentamisen ESM:ään.
Keskusteluistunnon datakortin voi luoda käyttämällä createChatSession-chatbot-funktiota chatbotissa ennen live-chat-yhteyden muodostamista. Tämä luo tyhjän datakortin, joka täytetään keskustelulokilla ja tilastoilla ESM:n ajoitetun IWChatHistoryDownloadTask-tehtävän avulla. Keskusteluistunnon datakortin päivitystiheys riippuu tehtävän asetuksista. Täydellistä keskusteluhistoriaa ei ole mahdollista saada keskusteluistunnon datakortilta reaaliajassa.
Varoitus
Liian tiheä keskusteluhistorian synkronointi voi vaikuttaa koko ESM:n suorituskykyyn. Jotta vältettäisiin suorituskykyongelmat suurissa ympäristöissä toimistoaikoina, on suositeltavaa suorittaa keskusteluhistorian synkronointityö kerran päivässä tavanomaisten toimistoaikojen ulkopuolella. Keskusteluistuntoja ei voi noutaa API kautta reaaliajassa, joten synkronointitiheyden lisääminen esimerkiksi viiteen minuuttiin ei ole hyödyllistä.
Chatbot-widget-istunto on loppukäyttäjän istunto chatbot-widgetin sisällä, jonka aikana loppukäyttäjä voi olla vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa ja avata live-chattia chatbotin määrityksistä riippuen. Yksi chatbot-widget-istunto voi sisältää useita live-chat-istuntoja . Tärkeä ero on, että vuodesta 2023 alkaen ESM:n chat-istuntotietokortit vastaavat chatbot-widget-istuntoa. Siksi yksi chatbot-widget-istunto/chat-istunnon tietokortti voi sisältää useita live-chat-istuntoja.
Tuettujen ominaisuuksien luettelo
Efecte Chat for Service Managementin versiossa 2023.1 chat-istunnon datakorteille voidaan täyttää seuraavat tiedot:
- Keskusteluistunnon tunnus
- Chatbot-widget-istunnon tunnus. Jokainen live-chat ei luo uutta chatbot-widget-istuntoa, vaan tiedot tallennetaan samalle chat-istunnon tietokortille.
- Keskusteluloki
- Viestihistoria, aikaleimat ja lähettäjän tiedot, mukaan lukien myös chatbot-viestit.
- Viestien määrä
- Sisältää chatbot-widget-istunnon aikana lähetettyjen viestien kokonaismäärän, mukaan lukien automaattiset järjestelmäviestit ja chatbot-viestit.
- Jäsenet
- Moniarvoinen kenttä, jolla on viittauksia loppukäyttäjän ja tukihenkilöstön henkilötietokortteihin.
- Tukihenkilö
- Yksittäisen arvon kenttä, joka viittaa live-chattiin osallistuvaan tukihenkilöön. Jos chat ohjattiin toiselle tukihenkilölle tai istunto sisältää useita live-chatteja, käytetään viimeksi osallistunutta tukihenkilöä.
- Asiakas
- Viittaus loppukäyttäjän henkilötietokorttiin.
- Aloitusaika
- Chatbot-widget-istunnon aloitusajan päivämäärä- ja aikatietotyyppi
- Päättymisaika
- Chatbot-widget-istunnon päättymisajan päivämäärä- ja aikatietotyyppi
- Odotusaika ennen ensimmäistä vastausta
- Loppukäyttäjän ensimmäisen viestin ja asiakaspalvelijan vastausajan välinen aika live-chat-istunnon alkamisen jälkeen.
- Jos agentti ei vastaa, arvo pysyy tyhjänä.
- Jos agentti lähettää viestin ennen loppukäyttäjää live-chat-istunnon alettua, arvo on 0.
- Järjestelmän lähettämiä automaattisesti lähetettyjä viestejä tai chatbottien vuorovaikutusta ei oteta huomioon.
- Jos chat-istunnon aikana käytiin useita live-chat-keskusteluja, käytetään ensimmäisen live-chat-istunnon vastausaikaa.
- Liittyvä lippu
- Moniarvoinen takaisinviittaus chat-istunnossa chatbotin tai asiakaspalvelijan luomiin tiketteihin.
- Onko chat aktiivinen? - Pakollinen ominaisuus
- Staattisella valikolla varustettu merkkijonotyyppinen attribuutti, jolla on oltava arvo ja negatiivisen arvon arvokoodi. Ajoitetun tehtävän käyttämä attribuutti määrittää, päivitetäänkö chat-istuntoa edelleen vai ei, jos ajoitettu tehtävä suoritetaan chat-istunnon ollessa vielä aktiivinen.
Alusta-asetuksista voit muuttaa, mille attribuutille nämä tiedot tallennetaan. Katso lisätietoja alusta-asetusten täydellisestä luettelosta.
PoistaaLisää live-chat-raportointia on saatavilla newPanelissa, joka on saatavilla vain chatbottien ylläpitäjille. https://newpanel.inteliwise.com/
Keskusteluhistorian määrittäminen ESM:ään
- Luo tai valitse malli keskusteluistunnon tiedoille
- Varmista, että mallipohja sisältää yllä mainitut tuettujen ominaisuuksien luettelossa mainitut ominaisuudet.
- Vaihtoehtoisesti voit käyttää valmiiksi tehtyä chat-istuntopohjaa, joka löytyy määritysten tarkistuslistalta.
- IWChatHistoryDownloadTask -ajoitetun tehtävän määrittäminen ESM:ssä
- Varmista, että tehtävä käyttää käyttäjää, jolla on riittävät käyttöoikeudet
- Ota huomioon mahdollinen vaikutus suorituskykyyn, jos keskusteluja on satoja päivässä. Tällaisessa tapauksessa on suositeltavaa suorittaa ajoitettu tehtävä vain työajan ulkopuolella.
- Käytä createChatSession-funktiota chatbotin määrityksissä luodaksesi datakortteja loppukäyttäjän ja chatbotin välisen vuorovaikutuksen aikana.
- Aseta ympäristön URL-osoite
- Aseta todennustunnus
- Aseta oikea kansiokoodi URL-parametriin