Historique des discussions et rapports
Historique des discussions et rapports
Effet Chat pour Service Management permet de stocker l'historique des discussions et les données de rapport dans ESM.
Une fiche de session de chat peut être créée à l'aide de la fonction createChatSession du chatbot avant l'établissement d'une connexion en direct. Cette fonction crée une fiche vide qui sera renseignée avec l'historique et les statistiques de la session via la tâche planifiée ESM IWChatHistoryDownloadTask. La fréquence de mise à jour de la fiche de session dépend du paramétrage de la tâche. Il n'est pas possible d'obtenir l'historique complet de la session en temps réel.
Avertissement
Une synchronisation trop fréquente de l'historique des conversations peut impacter les performances de l'ensemble de l'ESM. Afin d'éviter des problèmes de performances dans les environnements de grande taille pendant les heures ouvrables, il est recommandé d'exécuter la tâche d'historique des conversations une fois par jour en dehors des heures ouvrables habituelles. Les sessions de conversation ne peuvent pas être récupérées en temps réel via l' API ; il est donc inutile d'augmenter la fréquence à cinq minutes, par exemple.
Une session de widget de chatbot est la session utilisateur au sein du widget, durant laquelle l'utilisateur peut interagir avec le chatbot et ouvrir un chat en direct, selon sa configuration. Une session de widget de chatbot peut inclure plusieurs sessions de chat en direct . Il est important de noter qu'à partir de 2023.1, les fiches de données de session de chat dans ESM correspondent à la session du widget de chatbot. Par conséquent, une même session de widget de chatbot/fiche de données de session de chat peut contenir plusieurs sessions de chat en direct.
Liste des attributs pris en charge
Dans la version 2023.1 d'Efecte Chat for Service Management, les informations suivantes peuvent être renseignées sur les cartes de données de session de chat :
- ID de session de chat
- ID de la session du widget chatbot. Chaque chat en direct ne génère pas de nouvelle session de widget chatbot, mais est stocké sur la même fiche de données de session.
- Journal de discussion
- Historique des messages, horodatages et informations sur l'expéditeur, y compris les messages du chatbot.
- Nombre de messages
- Inclut le nombre total de messages pendant la session du widget chatbot, y compris les messages système automatiques et les messages du chatbot
- Membres
- Champ à valeurs multiples contenant des références aux fiches de données personnelles de l'utilisateur final et du personnel d'assistance.
- Personne de soutien
- Champ à valeur unique désignant l'agent d'assistance participant au chat en direct. Si le chat a été redirigé vers un autre agent d'assistance ou si la session comprend plusieurs chats en direct, le dernier agent d'assistance participant est utilisé.
- Client
- Référence à la fiche de données personnelles de l'utilisateur final.
- Heure de début
- Type de données de date et d'heure pour l'heure de début de la session du widget de chatbot
- Fin des temps
- Type de données de date et d'heure pour l'heure de fin de la session du widget de chatbot
- Temps d'attente avant la première réponse
- Temps entre le premier message de l'utilisateur final et le temps de réponse de l'agent, une fois la session de chat en direct établie.
- S'il n'y a pas de réponse de l'agent, la valeur reste vide.
- Si l'agent envoie un message avant l'utilisateur final une fois la session de chat en direct démarrée, la valeur est 0.
- Les messages automatiques envoyés par le système ou les interactions du chatbot ne sont pas pris en compte.
- Si plusieurs discussions par chat en direct ont eu lieu au cours de la session de chat, le temps de réponse de la première session de chat en direct est utilisé.
- Billet associé
- Référence arrière multi-valeurs aux tickets, qui ont été créés à partir de la session de chat par le chatbot ou par l'agent.
- Le chat est-il actif ? - Attribut obligatoire
- Attribut de type chaîne avec menu statique, qui doit contenir une valeur et un code pour une valeur négative. Utilisé par la tâche planifiée pour définir si une session de chat doit être mise à jour ou non, si la tâche planifiée est exécutée alors que le chat est toujours actif.
Grâce aux paramètres de la plateforme, vous pouvez modifier l'attribut sur lequel ces informations sont enregistrées. Consultez la liste complète des paramètres de la plateforme pour en savoir plus.
SupprimerDes rapports de chat en direct supplémentaires sont disponibles dans newPanel, qui n'est disponible que pour les administrateurs de chatbot. https://newpanel.inteliwise.com/
Configuration de l'historique des discussions sur ESM
- Créer ou choisir un modèle pour les données de session de chat
- Assurez-vous que le modèle inclut les attributs mentionnés ci-dessus dans la liste des attributs pris en charge
- Alternativement, vous pouvez utiliser le modèle de session de chat prêt à l'emploi trouvé dans la liste de contrôle de configuration
- Configurer la tâche planifiée IWChatHistoryDownloadTask dans ESM
- Assurez-vous que la tâche utilise un utilisateur disposant des autorisations suffisantes
- Tenez compte de l'impact potentiel sur les performances si des centaines de discussions ont lieu chaque jour. Dans ce cas, il est recommandé d'exécuter la tâche planifiée uniquement en dehors des heures ouvrables.
- Utilisez la fonction createChatSession dans la configuration du chatbot pour créer des cartes de données lors de l'interaction de l'utilisateur final avec les chatbots.
- Définir l'URL de l'environnement
- Définir le jeton d'authentification
- Définir le code de dossier correct dans le paramètre URL