Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Erstellen von Serviceanfragen“. Im ersten Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über den Anwendungsfall. Der zweite Abschnitt enthält Anweisungen zur Bereitstellung des Anwendungsfalls.

Anwendungsfall : Serviceanfragen erstellen

Anwendungsfallbeschreibung

Serviceanfragen sind in der Regel risikoarm und haben geringe Auswirkungen. Sie lassen sich mithilfe vordefinierter Prozesse und Verfahren problemlos erfüllen. Ein Anwendungsfall beginnt typischerweise, wenn ein Benutzer ein neues Gerät, Zubehör, einen Service oder eine Benutzerberechtigung bestellen muss. Der Benutzer erstellt eine Serviceanfrage über das Self-Service-Portal. Sobald diese Anfrage den Support erreicht, wird sie in den Prozess aufgenommen und endet, wenn die Serviceanfrage erfüllt und abgeschlossen ist.

Tickets können auch per E-Mail von Endbenutzern an das Service-Management-Tool und service desk gesendet werden. Obwohl es empfehlenswert ist, von Benutzern zu verlangen, alle ihre Serviceanfragen über den Self-Service einzureichen, kann es Fälle geben, in denen Serviceanfragen per E-Mail eingehen. In solchen Fällen ist es wichtig, das vom Endbenutzer angeforderte Element zu identifizieren und es gemäß dem Standardprozess für das Service-Request-Management bereitzustellen, einschließlich Genehmigungen. Falls der Endbenutzer etwas anfordert, das nicht im Umfang des Servicekatalogs enthalten ist, sollten unternehmensspezifische Richtlinien und Vorgehensweisen zur Lösung der Situation verwendet werden. Beispielsweise kann der Service Desk Agent den Endbenutzer höflich anweisen, ein Element aus dem Self-Service auszuwählen und die Anfrage darüber einzureichen, damit die Anfrage den Standardgenehmigungsprozess durchläuft.

Kontext

Die allgemeinen Schritte für den Serviceanforderungsverwaltungsprozess werden unten beschrieben. Dieser Anwendungsfall beschreibt den Schritt zur Erfüllung von Anforderungen – den fettgedruckten Abschnitt:

1. Erstellen einer Serviceanfrage : Der erste Schritt ist die Anfrageinitiierung. Dabei stellt ein Benutzer über ein Self-Service-Portal, per Telefon, E-Mail oder Chat eine Anfrage für einen bestimmten Service. Die Anfrage kann sich auf eine Kennwortzurücksetzung, Anwendungszugriff oder einen vordefinierten IT-Service beziehen.
2. Genehmigung von Serviceanfragen : Sobald die Anfrage kategorisiert und priorisiert ist, wird sie an den zuständigen Genehmiger weitergeleitet. Dieser prüft die Anfrage und entscheidet anhand der Unternehmensrichtlinien und -standards über die Genehmigung (Genehmigen/Ablehnen). Bei Genehmigung geht es zum nächsten Schritt, andernfalls wird die Anfrage geschlossen.
3. Anfrageerfüllung : Sobald die Anfrage genehmigt ist, wird sie dem zuständigen Team oder der zuständigen Person zugewiesen. Das Team befolgt den definierten Prozess, um die Anfrage zu erfüllen und den Anfragestatus im Service-Management-Tool zu aktualisieren.
4. Schließen von Serviceanfragen : Nachdem die Anfrage erfüllt wurde, fügt der Service Desk Agent einen Lösungstext hinzu und ändert den Status der Anfrage. Dies löst eine automatische E-Mail-Benachrichtigung an den Endbenutzer aus. Der Endbenutzer kann die Lösung überprüfen und die erneute Öffnung der Serviceanfrage beantragen, wenn er feststellt, dass sie nicht ordnungsgemäß erfüllt wurde.

Beispielszenario

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Endbenutzer ein neues Mobiltelefon bestellen möchte. Da das Unternehmen seine Optionen im Self-Service-Portal bereitstellt, navigiert der Benutzer dorthin und sieht sich die Auswahl an Mobiltelefonen an. Anschließend wählt er das gewünschte Telefon aus, legt Details wie die Farbe fest und sendet die Anfrage ab. Die Anfrage wird zur Genehmigung an den Manager weitergeleitet.  

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Der Endbenutzer sieht Serviceartikel im Self-Service-Portal.
2. Der Endbenutzer bestellt einen Artikel.
3. Es wird eine Ticketdatenkarte mit Typ = Serviceauftrag erstellt
   1. Artikelbasierte, vordefinierte Aufgaben werden automatisch erstellt und mit dem Ticket verknüpft.
4. Zur Bestätigung der Anfrage wird dem Endbenutzer eine automatische E-Mail gesendet.
5. Die Anfrage wird zur Genehmigung gesendet, wenn für die vordefinierte Serviceposition eine Genehmigung erforderlich ist.

Ergebnisse

• Im Service-Management-Tool wurde eine neue Serviceanfrage (Ticket) erstellt.
  • Die Serviceanfrage umfasst einen vordefinierten Serviceartikel, beispielsweise ein bestimmtes Mobiltelefonmodell.
  • Wenn die Serviceanfrage vordefinierte Aufgaben basierend auf dem Serviceelement enthält, können die Aufgaben verwendet werden, um den Prozess zu unterstützen und den Service Desk- Agent mehr Klarheit zu verschaffen.
• Der Servicewunsch kann erfüllt werden, wenn der Artikel keiner Genehmigung bedarf.

Vorteile

• Bestellungen mit vordefinierten Artikeln ermöglichen eine hohe Servicequalität sowie schnelle Reaktions- und Lieferzeiten.
  • Die Service Desk Agent haben ein klares Verständnis für die Anfragen der Benutzer.
  • Elementbasierte, vordefinierte und automatisch erstellte Aufgaben helfen, den Prozess zur Erfüllung der Anfrage zu vereinfachen. Vordefinierte Aufgaben minimieren die Abhängigkeit vom Gedächtnis einzelner Benutzer und gewährleisten ein konsistentes Serviceergebnis für alle Benutzer.
• Alle Bestellungen werden über einen einheitlichen Prozess und denselben Kanal (den Self-Service) erstellt.