Käyttötapaus: Tapahtumien ratkaiseminen
Käyttötapaus: Tapahtumien ratkaiseminen
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Tapahtumien ratkaiseminen". Yleiskatsaus käyttötapaukseen annetaan ensimmäisessä osiossa. Toisessa osiossa annetaan käyttötapauksen toimitusohjeet.
Käyttötapaus: Tapahtumien ratkaiseminen
Käyttötapauksen kuvaus
Tapausten ratkaisemisen käyttötapaus pyrkii viimeistelemään tietyn tapauksen hallintaprosessin. Käyttötapauksen tuloksena syntyy ratkaistu ja dokumentoitu tiketti, jota voidaan myöhemmin käyttää vastaavien tapausten ratkaisemiseen.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan tilannetta, jossa liiketoimintasovelluksessa on meneillään käyttökatkos. Ongelma on nostettu esiin luomalla tapahtuma , ja Service Desk Agent on käsitellyt tapahtuman . Service Desk Agent on nyt löytänyt ratkaisun itsenäisesti tai yhdessä muiden Service Desk Agent ja tukiryhmien kanssa. Tämä käyttötapaus kuvaa vaiheet, joilla tapahtumanhallintaprosessi viimeistellään ratkaisemalla tapahtuma.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
- Service Desk Agent etsii ratkaisua ongelmaan käyttämällä tietokannan artikkeleita tai muita tietolähteitä.
- Service Desk jatkaa ja viimeistelee tarvittavat korjaustoimenpiteet tapahtuman ratkaisemiseksi. Korjaustoimenpiteet on aloitettu tapahtuman käsittelyä Agent käyttötapauksessa.
- Service Desk asiakaspalvelija dokumentoi ratkaisun tikettiin käyttämällä valmiina olevaa ratkaisutekstiä olemassa olevasta tietämyskannan artikkelista tai kirjoittamalla ratkaisutekstin manuaalisesti.
- Loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköpostiviesti.
- Loppukäyttäjä tarkistaa ratkaisun ja vahvistaa, ratkaisiko se hänen ongelmansa.
- Jos ratkaisulla ei ole toivottuja vaikutuksia loppukäyttäjälle, loppukäyttäjä voi avata tiketin uudelleen seitsemän päivän kuluessa. Loppukäyttäjä voi avata tiketin uudelleen vastaamalla tiketistä manuaalisesti tai automaattisesti lähetettyihin sähköposteihin tai avaamalla tiketin uudelleen itsepalveluportaalin kautta. Tässä tapauksessa tapauksen käsittely jatkuu.
Tulokset
- Tapaus on ratkaistu, ja tapahtumatiketin tilaksi on asetettu "Ratkaistu".
- Ratkaisuteksti on dokumentoitu tikettiin.
- Loppukäyttäjälle on ilmoitettu ratkaisusta.
- Myös loppukäyttäjältä on pyydetty palautetta.
Edut
- Liiketoimintaan vaikuttanut ongelma on ratkaistu, ja normaali liiketoiminta voi jatkua.
- Ratkaisu on löydetty, ja se on dokumentoitu tikettiin. Ratkaisuteksti voi auttaa ratkaisemaan tulevia vastaavia ongelmia. Effie AI Ticket voi auttaa löytämään ratkaistun tiketin käsiteltäessä tulevia vastaavia ongelmia koskevia tikettejä.