Cas d'utilisation : résolution d'incidents
Cas d'utilisation : résolution d'incidents
Cet article décrit le cas d'utilisation « Résolution d'incidents ». La première section présente un aperçu du cas d'utilisation. La deuxième section fournit des instructions de livraison pour ce cas d'utilisation.
Cas d'utilisation : résolution d'incidents
Description du cas d'utilisation
Le cas d'utilisation de résolution d'incidents vise à finaliser le processus de gestion d'un incident spécifique. Il aboutit à un ticket résolu et documenté, utilisable ultérieurement pour résoudre des incidents similaires.
Exemple de scénario
Imaginez une panne d'application métier. Le problème a été signalé par la création d'un incident , et l' Agent Service Desk l'a traité Service Desk Agent a ensuite trouvé une solution, seul ou avec l'aide d'autres Agent Service Desk et des équipes de support. Ce cas d'utilisation décrit les étapes de finalisation du processus de gestion des incidents par leur résolution.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
- L' Agent Service Desk recherche une résolution à l'incident en utilisant les articles de la base de connaissances ou d'autres sources d'informations.
- L' Agent Service Desk poursuit et finalise les actions de récupération nécessaires à la résolution de l'incident. Les actions de récupération ont été lancées dans le cas d'utilisation « Traitement des incidents » .
- L'agent Service Desk documente la résolution du ticket en utilisant un texte de résolution prêt à l'emploi provenant d'un article de base de connaissances existant ou en écrivant le texte de résolution manuellement.
- Un e-mail automatique est envoyé à l'utilisateur final.
- L'utilisateur final examine la résolution et confirme si la résolution a résolu son problème.
- Si la résolution n'a pas l'effet escompté, l'utilisateur final peut rouvrir le ticket dans un délai de sept jours. Il peut le faire en répondant aux e-mails envoyés manuellement ou automatiquement, ou via le portail libre-service. Dans ce cas, le traitement de l'incident se poursuit.
Résultats
- L'incident a été résolu et le statut du ticket d'incident a été défini sur « Résolu ».
- Un texte de résolution a été documenté sur le ticket.
- L'utilisateur final a été informé de la résolution.
- L’utilisateur final a également été invité à fournir des commentaires.
Avantages
- Le problème affectant les opérations commerciales a été résolu, ce qui permet aux opérations commerciales normales de se poursuivre.
- Une résolution a été trouvée et documentée dans le ticket. Le texte de résolution pourrait aider à résoudre des incidents similaires à venir. Le Effie AI Ticket peut aider à retrouver le ticket résolu lors du traitement de futurs tickets pour des incidents similaires.