Agent może w dowolnym momencie zmienić swój status na nieaktywny lub aktywny, klikając przycisk . Jeśli agent jest aktywny, może odbierać dodatkowe czaty, o ile nie prowadzi maksymalnej liczby jednoczesnych czatów, zgodnie z ustawieniem limitu czatów. Gdy agent ustawi się jako nieaktywny, nie będzie mógł odbierać dodatkowych czatów, dopóki nie stanie się ponownie aktywny. Żadna trwająca sesja czatu na żywo nie zostanie zamknięta zmianą statusu. Więcej informacji na temat wpływu ustawień agenta na status można znaleźć w artykule „Zarządzanie użytkownikami” .

Agent może utworzyć nowe zgłoszenie w dowolnym momencie za pomocą widżetu agenta. Aby skonfigurować ręczne tworzenie zgłoszenia, zapoznaj się z artykułem „Ręczne tworzenie zgłoszenia z widżetu agenta” .

Agent może kliknąć nazwę użytkownika w widżecie czatu, aby wyświetlić jego dane z karty danych użytkownika w ESM. W zależności od konfiguracji, agent może mieć dostęp na przykład do informacji o urządzeniach lub usługach, do których użytkownik ma dostęp, aby pomóc w obsłudze klienta.

Gdy zgłoszenia są tworzone podczas interakcji użytkownika końcowego z chatbotem i użytkownik końcowy dołącza do dyskusji na czacie na żywo, agent może zobaczyć w widżecie czatu, które zgłoszenia zostały utworzone. Klikając link do zgłoszenia, agent może natychmiast rozpocząć pracę nad zgłoszeniem, jednocześnie mając otwarty czat w widżecie.

Jeśli agent nie jest w stanie udzielić użytkownikowi końcowemu dalszej pomocy, może on przekierować trwającą dyskusję na czacie do swojego współpracownika. Po kliknięciu przycisku przekierowania wyświetlana jest pełna lista współpracowników online z dostępem do czatu na żywo. Wszyscy agenci wsparcia, którzy brali udział w czacie, zostaną wymienieni na karcie danych sesji czatu jako „Członkowie”.

Agent może skorzystać z szablonów odpowiedzi w widżecie agenta, aby szybko podać często używaną odpowiedź. Szablony odpowiedzi są dostępne w polu wprowadzania wiadomości po wpisaniu znaku „/”, po czym agent może wyszukać możliwą odpowiedź. Może na przykład wyszukać „ag uid e how to reset password”, wpisując w polu „/reset”.

Wyszukiwanie będzie szukać dopasowań w nazwie lub treści szablonu odpowiedzi. Szczegółowe informacje na temat konfigurowania szablonów odpowiedzi znajdziesz w artykule „Szablony odpowiedzi” .

Agent mogą przesuwać widżet agenta lub zmieniać jego rozmiar, aby zoptymalizować działanie czatu podczas pracy nad zgłoszeniami. W dowolnym momencie mogą zminimalizować widżet, nie wpływając na trwające rozmowy, jeśli potrzebują dostępu do pełnego interfejsu użytkownika ESM.

Możliwe jest również otwarcie widżetu czatu na żywo w nowej karcie, co pozwala użytkownikom na przykład na korzystanie ze specjalnego ekranu do czatu.

Użytkownik końcowy może przesyłać za pośrednictwem czatu na żywo następujące typy plików:

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agent nie mogą wysyłać plików do użytkownika końcowego.