Recherche globale

La recherche globale permet aux utilisateurs de localiser des services, des demandes issues de leur historique, des articles de la base de connaissances, etc. Cette fonctionnalité peut être activée dans la page d'administration, sous « Paramètres ».

La recherche globale identifie :

• Services disponibles par nom, nom de l'élément de service et description.
• Noms de domaine de rapport d'incident disponibles et leurs catégories par nom et description.
• Rapports d'incidents précédents de l'utilisateur par sujet et ID.
• Demandes de service passées de l'utilisateur par nom et identifiant.
• Articles Knowledge Base contenant des trucs et astuces par leurs mots-clés.

Remarque : la désactivation de l’ID de ticket dans l’interface utilisateur n’influence pas les résultats de la recherche.

Activation d'Efecte Chat pour la gestion des services

Efecte Chat pour la gestion des services peut être activé dans ESS en configurant l'ID d'installation et l'ID d'espace de l'environnement Efecte Chat correspondant. Pour des uid complètes, veuillez consulter la documentation d'Efecte Chat pour la gestion des services.

Activation du chat (hérité)

Ce paramètre s'applique uniquement à l'ancienne fonctionnalité de chat, qui n'est pas accessible aux nouveaux clients. Notez que cela n'active pas Efecte Chat pour la gestion des services ni le chat multi-salles Giosg.

Activation du chat multi-pièces Giosg

Les configurations de chat Giosg se situent dans deux zones principales de l'interface d'administration libre-service. Le chat peut être activé ou désactivé selon le site, dans la section « Sites ».

Les paramètres de connexion à ESM sont réglables dans la zone « Configuration du chat » de la section « Paramètres ».

Pour plus de détails, reportez-vous au document d'orientation de uid du chat.

Activation de la déconnexion de l'utilisateur

Pour faciliter le partage d'un même ordinateur par plusieurs utilisateurs, Efecte Self-Service inclut une fonctionnalité de déconnexion. Cette fonctionnalité nécessite des modifications de configuration par les experts d'Efecte. Dans l'onglet « Paramètres », les administrateurs peuvent définir une page de déconnexion spécifique au locataire vers laquelle les utilisateurs seront redirigés après leur déconnexion. Efecte recommande de rediriger les utilisateurs vers la page de connexion d'Efecte Self-Service.

Remarque : cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans l’environnement Efecte Cloud .

Définition de la taille maximale du fichier

L'option « Taille maximale du fichier » spécifie la taille maximale autorisée pour les pièces jointes d'une demande de service ou d'un rapport d'incident. Bien que la limite par défaut soit de 20 Mo, Efecte recommande de la définir au plus bas.

Remarque : La taille maximale du fichier ne doit pas dépasser la limite définie dans l'outil Efecte Service Management. Vérifiez la taille maximale du fichier dans ESM avant d'effectuer des modifications.

Conseils et astuces d'activation

Trucs et astuces offre une plateforme permettant de publier des articles de la base de connaissances depuis Efecte Service Management vers Efecte Self-Service. Des instructions de configuration détaillées sont disponibles dans le document « Configuration de Trucs et astuces ». Les administrateurs contrôlent la visibilité de l'option Trucs et astuces depuis l'onglet « Paramètres ». De plus, les utilisateurs peuvent noter les articles lus, et le nombre de lectures est collecté pour la création de rapports dans Efecte Service Management.

Activation des annonces

Pour afficher les actualités et annonces récentes sur la page d'accueil, activez cette fonctionnalité dans l'onglet « Paramètres » sous « Annonces ».

Les messages sont envoyés à partir de systèmes externes, comme Efecte Service Management, et toutes les annonces actives sont affichées en évidence sur la page d'accueil.

Le tableau ci-dessous décrit les balises HTML prises en charge pour les annonces qui peuvent être définies dans l'outil de gestion des services.

Balises HTML prises en charge pour les annonces (et pour les trucs et astuces) :

• <em>, <i> : Italique
• <strong>, <b> : Gras
• <u> : Souligner
• <ol> & <li> : Liste ordonnée
• <ul> & <li> : Liste non ordonnée
• <a href=”https://www.example.com”> : Lien hypertexte
• <a href="https://www.example.com" target="_blank"> : Lien hypertexte (s'ouvre dans une nouvelle fenêtre)
• <br> : Saut de ligne
• <p> : Paragraph
• <span>, <span style="color: #ff9900;"> : Regroupement d'éléments en ligne pour les couleurs de police
• <img src=”http://www.example.com/pics/cats/123abc.jpg” /> : Lien vers l’image

Permettre le retour d'information sur les idées

Pour présenter de nouvelles idées ou modifications aux utilisateurs, assurez-vous que la configuration du connecteur est correcte. La visibilité des idées peut être activée en cochant la case « J'aime mon idée ».

Pour en savoir plus sur la configuration de Feedback to Ideas, consultez le dernier document Efecte Service Management Connector.

Configurations du connecteur de gestion des services d'effet

L'onglet « Paramètres » permet de gérer diverses fonctionnalités de l'interface de gestion des services Efecte. La visibilité du texte de résolution, du personnel d'assistance et des numéros de ticket (vues d'ensemble et détaillées) pour les demandes de service et les incidents est gérée ici. De plus, des options permettant d'activer les commentaires sur les incidents et les demandes de service sont disponibles.

Remarque : les commentaires doivent également être activés dans les paramètres du canal d'assistance utilisé pour que les modifications soient effectives.

Pro mappage de ces champs avec les attributs Efecte Service Management est réalisé soit via l'interface utilisateur administrative (pour les incidents), soit directement dans le fichier XML du connecteur Efecte (pour les demandes de service).

Annulation des demandes de service et des rapports d'incident

Efecte Self-Service permet aux utilisateurs d'annuler des demandes, par exemple celles effectuées par inadvertance. Cette option d'annulation est accessible pour les demandes de service et les catégories d'incidents et est exclusive au connecteur Efecte Service Management.

Le mécanisme est identique pour les incidents et les demandes de service. Dans la configuration du canal d'assistance d'Efecte Service Management, l'option d'annulation est une case à cocher. Lorsqu'elle est sélectionnée, un bouton « Annuler » apparaît pour les demandes initiales ou en cours. Le statut par défaut des annulations est « Annulé », le premier statut de la liste étant utilisé pour la communication (par défaut : 08 - Annulé par le client).

Suppression des demandes de service et des incidents

Les demandes de suppression de demandes de service et d'incidents existants peuvent être effectuées soit en tant qu'action ponctuelle, soit en tant que tâche nocturne récurrente.

Les critères de suppression peuvent être basés sur :

• Type de demande : Demandes de service ou incidents.
• Type de statut : Initial, En Pro ou Final.
• Heure : plus ancien ou plus récent qu'un nombre de jours spécifié.

Compte tenu des implications, cette fonction n'est pas directement accessible aux administrateurs. Veuillez contacter le Service Desk d'Efecte pour plus d'informations.

REMARQUE : une fois supprimés, les tickets ne peuvent pas être restaurés car ils sont définitivement supprimés de la base de données.