Wyszukiwanie globalne

Wyszukiwanie globalne umożliwia użytkownikom lokalizowanie usług, zapytań w historii, artykułów w bazie wiedzy i nie tylko. Funkcję tę można włączyć na stronie administratora w sekcji „Ustawienia”.

Globalne wyszukiwanie identyfikuje:

• Dostępne usługi według nazwy, nazwy elementu usługi i opisu.
• Dostępne są nazwy domen umożliwiające zgłaszanie incydentów oraz ich kategorie według nazwy i opisu.
• Poprzednie raporty użytkownika dotyczące incydentów według tematu i ID.
• Poprzednie prośby użytkownika o usługi według nazwy i identyfikatora.
• Artykuły Knowledge Base z działu Porady i triki według słów kluczowych.

Uwaga: wyłączenie identyfikatora zgłoszenia w interfejsie użytkownika nie ma wpływu na wyniki wyszukiwania.

Włączanie funkcji Efecte Chat do zarządzania usługami

Aplikację Efecte Chat for Service Management można aktywować w systemie ESS, konfigurując identyfikator instalacji i identyfikator przestrzeni odpowiedniego środowiska Efecte Chat. Szczegółowe uid można znaleźć w dokumentacji Efecte Chat for Service Management.

Włączanie czatu (starsza wersja)

To ustawienie dotyczy tylko starszej funkcji czatu, która nie jest dostępna dla nowych klientów. Należy pamiętać, że nie włącza ono funkcji Efecte Chat for Service Management ani czatu Giosg Multi-Room.

Włączanie czatu wielopokojowego Giosg

Konfiguracje czatu Giosg znajdują się w dwóch głównych obszarach panelu administracyjnego samoobsługi. Czat można włączać i wyłączać w zależności od witryny w sekcji „Witryny”.

Ustawienia połączenia z ESM można dostosować w obszarze „Konfiguracja czatu” w sekcji „Ustawienia”.

Więcej szczegółów znajdziesz w dokumencie uid konfiguracji czatu.

Włączanie wylogowywania użytkownika

Aby ułatwić wielu użytkownikom korzystanie z tego samego komputera, Efecte Self-Service zawiera funkcję wylogowania. Wymaga to wprowadzenia zmian w konfiguracji przez specjalistów Efecte. Na karcie „Ustawienia” administratorzy mogą określić stronę wylogowania dla danego dzierżawcy, na którą użytkownicy zostaną przekierowani po wylogowaniu. Efecte zaleca kierowanie użytkowników na stronę logowania Efecte Self-Service.

Uwaga: ta funkcja jest obsługiwana tylko w środowisku Efecte Cloud .

Ustawianie maksymalnego rozmiaru pliku

Opcja „Maksymalny rozmiar pliku” określa maksymalny dozwolony całkowity rozmiar pliku dla załączników w zgłoszeniu serwisowym lub raporcie incydentu. Chociaż domyślny limit wynosi 20 MB, Efecte zaleca ustawienie go na jak najniższym możliwym poziomie.

Uwaga: Maksymalny rozmiar pliku nie może przekraczać limitu ustawionego w narzędziu Efecte Service Management. Przed wprowadzeniem modyfikacji należy zweryfikować maksymalny rozmiar pliku w ESM.

Włączanie wskazówek i trików

Tips & Tricks oferuje platformę do publikowania artykułów z bazy wiedzy od Efecte Service Management do Efecte Self-Service. Szczegółowe instrukcje konfiguracji znajdują się w dokumencie „Konfigurowanie Tips & Tricks”. Administratorzy kontrolują widoczność opcji Tips & Tricks z poziomu zakładki „Ustawienia”. Ponadto użytkownicy mogą oceniać przeczytane artykuły, a dane o liczbie odczytów są gromadzone w celu generowania raportów w Efecte Service Management.

Włączanie ogłoszeń

Aby wyświetlać najnowsze wiadomości i ogłoszenia na stronie głównej, aktywuj tę funkcję w zakładce „Ustawienia” w obszarze „Ogłoszenia”.

Wiadomości są wysyłane z systemów zewnętrznych, takich jak Efecte Service Management, a wszelkie aktywne ogłoszenia są wyraźnie wyświetlane na stronie głównej.

Poniższa tabela przedstawia obsługiwane tagi HTML dla ogłoszeń, które można ustawić w narzędziu Zarządzanie usługami.

Obsługiwane znaczniki HTML dla ogłoszeń (oraz porad i wskazówek):

• <em>, <i> : Kursywa
• <strong>, <b> : Pogrubiony
• <u> : Podkreślenie
• <ol> i <li> : Lista uporządkowana
• <ul> & <li> : Lista nieuporządkowana
• <a href=”https://www.example.com”> : Hiperłącze
• <a href="https://www.example.com" target="_blank"> : Hiperłącze (otwiera się w nowym oknie)
• <br> : Przerwa w wierszu
• <p> : Akapit
• <span>, <span style="color: #ff9900;"> : Grupowanie elementów wbudowanych dla kolorów czcionek
• <img src=”http://www.example.com/pics/cats/123abc.jpg” /> : Link do obrazu

Umożliwianie przekazywania opinii na temat pomysłów

Aby zaprezentować nowe pomysły lub zmiany użytkownikom do głosowania i komentowania, upewnij się, że łącznik jest poprawnie skonfigurowany. Widoczność pomysłów można przełączać, zaznaczając pole „Polub mój pomysł”.

Więcej informacji na temat konfiguracji funkcji Feedback to Ideas można znaleźć w najnowszym dokumencie Efecte Service Management Connector.

Konfiguracje łącznika zarządzania usługami Efecte

W zakładce „Ustawienia” można regulować różne funkcje interfejsu Efecte Service Management. Widoczność tekstu rozwiązania, personelu wsparcia oraz numerów zgłoszeń (zarówno w widoku ogólnym, jak i szczegółowym) dla zgłoszeń serwisowych i incydentów jest tutaj zarządzana. Dodatkowo dostępne są przełączniki umożliwiające włączenie komentowania incydentów i zgłoszeń serwisowych.

Uwaga: Aby zmiany zaczęły obowiązywać, opcja komentowania musi zostać aktywowana w ustawieniach kanału wsparcia, z którego korzystasz.

Pro mapowanie tych pól z atrybutami Efecte Service Management odbywa się albo za pośrednictwem interfejsu użytkownika administracyjnego (w przypadku incydentów), albo bezpośrednio w pliku XML łącznika Efecte (w przypadku żądań serwisowych).

Anulowanie zgłoszeń serwisowych i raportów o incydentach

Efecte Self-Service umożliwia użytkownikom anulowanie zgłoszeń, np. tych złożonych przypadkowo. Ta opcja anulowania jest dostępna zarówno dla zgłoszeń serwisowych, jak i kategorii incydentów i jest dostępna wyłącznie w łączniku Efecte Service Management.

Mechanizm jest identyczny dla incydentów i zgłoszeń serwisowych. W konfiguracji kanału wsparcia dla Efecte Service Management opcja anulowania jest zaznaczona jako pole wyboru. Po zaznaczeniu, pojawia się przycisk „Anuluj” dla zgłoszeń, które są początkowe lub w trakcie realizacji. Domyślny status anulowania to „Anulowane”, a do komunikacji używany jest pierwszy status na liście (domyślnie: 08 – Anulowane przez klienta).

Usuwanie żądań serwisowych i incydentów

Prośby o usunięcie istniejących zgłoszeń serwisowych i incydentów można składać jednorazowo lub jako cykliczne zadanie wykonywane każdej nocy.

Kryteria usunięcia mogą być oparte na:

• Typ zgłoszenia: Zgłoszenia serwisowe lub incydenty.
• Typ statusu: Początkowy, W Pro lub Ostateczny.
• Czas: starszy lub nowszy niż określona liczba dni.

Ze względu na konsekwencje, funkcja ta nie jest dostępna do bezpośredniego wykonania przez administratorów. Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt z Service Desk Efecte.

UWAGA: Po usunięciu biletów nie można ich przywrócić, ponieważ zostają one trwale usunięte z bazy danych.