Globale Suche

Die globale Suche ermöglicht es Benutzern, Dienste, Anfragen aus ihrem Verlauf, Wissensdatenbankartikel und mehr zu finden. Diese Funktion kann auf der Admin-Seite unter „Einstellungen“ aktiviert werden.

Die globale Suche identifiziert:

• Verfügbare Dienste nach Name, Dienstelementname und Beschreibung.
• Verfügbare Domänennamen für die Vorfallmeldung und ihre Kategorien nach Name und Beschreibung.
• Frühere Vorfallberichte des Benutzers nach Betreff und ID.
• Frühere Serviceanfragen des Benutzers nach Name und ID.
• Knowledge Base aus Tipps und Tricks nach Schlüsselwörtern.

Hinweis: Das Deaktivieren der Ticket-ID in der Benutzeroberfläche hat keinen Einfluss auf die Suchergebnisse.

Aktivieren von Efecte Chat für das Servicemanagement

Efecte Chat für Service Management kann in ESS durch Konfiguration der Installations-ID und Space-ID der entsprechenden Efecte Chat-Umgebung aktiviert werden. Ausführliche uid finden Sie in der Dokumentation zu Efecte Chat für Service Management.

Chat aktivieren (Legacy)

Diese Einstellung betrifft nur die alte Chat-Funktion, die für Neukunden nicht zugänglich ist. Beachten Sie, dass dadurch weder Efecte Chat für Service Management noch Giosg Multi-Room-Chat aktiviert werden.

Aktivieren des Giosg-Multiroom-Chats

Die Giosg-Chat-Konfigurationen befinden sich in zwei Hauptbereichen der Self-Service-Verwaltung. Der Chat kann je nach Site im Abschnitt „Sites“ ein- oder ausgeschaltet werden.

Die Verbindungseinstellungen zu ESM können im Bereich „Chat-Konfiguration“ des Abschnitts „Einstellungen“ angepasst werden.

Weitere Einzelheiten finden Sie im Dokument „ uid zur Chat-Konfiguration“.

Aktivieren der Benutzerabmeldung

Um die gemeinsame Nutzung desselben Computers durch mehrere Benutzer zu ermöglichen, bietet Efecte Self-Service eine Abmeldefunktion. Dies erfordert Konfigurationsänderungen durch Efecte-Experten. Im Reiter „Einstellungen“ können Administratoren eine mandantenspezifische Abmeldeseite festlegen, auf die Benutzer nach der Abmeldung weitergeleitet werden. Efecte empfiehlt, Benutzer auf die Anmeldeseite von Efecte Self-Service umzuleiten.

Hinweis: Diese Funktion wird nur in der Efecte Cloud -Umgebung unterstützt.

Festlegen der maximalen Dateigröße

Die Option „Maximale Dateigröße“ gibt die maximal zulässige Gesamtdateigröße für Anhänge in einer Serviceanfrage oder einem Vorfallbericht an. Obwohl das Standardlimit 20 MB beträgt, empfiehlt Efecte, den Wert so niedrig wie möglich festzulegen.

Hinweis: Die maximale Dateigröße darf den im Efecte Service Management Tool festgelegten Grenzwert nicht überschreiten. Überprüfen Sie die maximale Dateigröße in ESM, bevor Sie Änderungen vornehmen.

Tipps und Tricks aktivieren

Tipps & Tricks bietet eine Plattform zur Veröffentlichung von Wissensdatenbankartikeln aus Efecte Service Management in Efecte Self-Service. Detaillierte Konfigurationsanweisungen finden Sie im Dokument „Tipps & Tricks konfigurieren“. Administratoren steuern die Sichtbarkeit der Option „Tipps & Tricks“ über die Registerkarte „Einstellungen“. Darüber hinaus können Benutzer gelesene Artikel bewerten, und Daten zur Anzahl der Lesevorgänge werden für die Berichterstattung in Efecte Service Management erfasst.

Aktivieren von Ankündigungen

Um aktuelle Nachrichten und Ankündigungen auf der Startseite anzuzeigen, aktivieren Sie diese Funktion im Reiter „Einstellungen“ unter „Ankündigungen“.

Nachrichten werden von externen Systemen wie Efecte Service Management versendet und alle aktiven Ankündigungen werden deutlich sichtbar auf der Homepage angezeigt.

In der folgenden Tabelle sind die unterstützten HTML-Tags für Ankündigungen aufgeführt, die im Service Management-Tool festgelegt werden können.

Unterstützte HTML-Tags für Ankündigungen (und für Tipps & Tricks):

• <em>, <i> : Kursiv
• <strong>, <b> : Fett
• <u> : Unterstreichen
• <ol> & <li> : Sortierte Liste
• <ul> & <li> : Ungeordnete Liste
• <a href=”https://www.example.com”> : Hyperlink
• <a href="https://www.example.com" target="_blank"> : Hyperlink (öffnet sich in einem neuen Fenster)
• <br> : Zeilenumbruch
• <p> : Absatz
• <span>, <span style="color: #ff9900;"> : Gruppierung von Inline-Elementen nach Schriftfarben
• <img src=”http://www.example.com/pics/cats/123abc.jpg” /> : Bildlink

Feedback zu Ideen ermöglichen

Um neue Ideen oder Änderungen für Benutzerabstimmungen und -kommentare zu präsentieren, stellen Sie sicher, dass der Connector die richtige Konfiguration aufweist. Die Sichtbarkeit von Ideen kann durch Aktivieren des Kontrollkästchens „Meine Idee gefällt mir“ aktiviert werden.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Feedback zu Ideen finden Sie im neuesten Dokument zum Efecte Service Management Connector.

Efecte Service Management Connector-Konfigurationen

Im Reiter „Einstellungen“ können verschiedene Funktionen der Efecte Service Management-Oberfläche geregelt werden. Hier wird die Sichtbarkeit von Lösungstext, Supportmitarbeitern und Ticketnummern (sowohl in der Übersichts- als auch in der Detailansicht) für Serviceanfragen und Incidents verwaltet. Zusätzlich stehen Schalter zum Aktivieren der Kommentierung von Incidents und Serviceanfragen zur Verfügung.

Hinweis: Damit Änderungen wirksam werden, muss die Kommentierung auch in den Einstellungen des genutzten Support-Kanals aktiviert sein.

Pro Zuordnung dieser Felder zu den Attributen von Efecte Service Management erfolgt entweder über die Verwaltungsoberfläche (für Vorfälle) oder direkt in der XML-Datei des Efecte-Connectors (für Serviceanfragen).

Stornierung von Serviceanfragen und Vorfallberichten

Mit Efecte Self-Service können Benutzer Anfragen stornieren, beispielsweise versehentlich gestellte. Diese Stornierungsoption ist sowohl für Serviceanfragen als auch für Vorfallkategorien verfügbar und exklusiv für den Efecte Service Management Connector verfügbar.

Der Mechanismus ist für Incidents und Serviceanfragen identisch. In der Support-Kanal-Konfiguration für Efecte Service Management ist die Stornierungsoption als Kontrollkästchen verfügbar. Bei Auswahl dieser Option wird für Anfragen, die initial oder in Bearbeitung sind, eine Schaltfläche „Abbrechen“ angezeigt. Der Standardstatus für Stornierungen ist „Abgebrochen“, wobei der erste Status in der Liste für die Kommunikation verwendet wird (Standard: 08 – Vom Kunden storniert).

Löschen von Serviceanfragen und Vorfällen

Anfragen zum Löschen bestehender Serviceanfragen und Vorfälle können entweder als einmalige Aktion oder als wiederkehrende nächtliche Aufgabe gestellt werden.

Kriterien für die Löschung können sein:

• Anfragetyp: Serviceanfragen oder Vorfälle.
• Statustyp: Initial, In Pro oder Final.
• Zeit: Älter oder neuer als eine angegebene Anzahl von Tagen.

Aufgrund der Auswirkungen steht diese Funktion nicht zur direkten Ausführung durch Administratoren zur Verfügung. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an den Efecte Service Desk .

HINWEIS: Einmal gelöschte Tickets können nicht wiederhergestellt werden, da sie dauerhaft aus der Datenbank entfernt werden.