Agent peut modifier son statut à tout moment en cliquant sur le bouton. Si un agent est actif, il peut recevoir des chats supplémentaires tant qu'il n'a pas atteint le nombre maximal de chats simultanés, conformément à sa limite de chat. Lorsqu'un agent se définit comme inactif, il ne peut plus recevoir de chats supplémentaires jusqu'à sa réactivation. Une session de chat en direct en cours ne sera pas fermée par un changement de statut. Consultez l'article « Gestion des utilisateurs » pour plus de détails sur l'impact des paramètres de l'agent sur le statut.

Agent peut créer un ticket à tout moment depuis le widget Agent. Pour configurer la création manuelle de tickets, consultez l'article « Création manuelle de tickets depuis le widget Agent » .

Agent peut cliquer sur le nom de l'utilisateur dans le widget de chat pour accéder à ses informations depuis sa fiche utilisateur sur ESM. Selon la configuration, l'agent peut accéder, par exemple, aux informations sur les appareils ou les services auxquels l'utilisateur a accès, afin de faciliter le support.

Lorsque des tickets sont créés lors d'une interaction avec le chatbot et que l'utilisateur accède à une discussion en direct, l'agent peut voir les tickets créés dans le widget de chat. En cliquant sur le lien du ticket, l'agent peut commencer à travailler immédiatement sur le ticket tout en gardant le chat ouvert dans le widget.

Si l'agent n'est pas en mesure d'aider l'utilisateur final, il peut rediriger la discussion en cours vers son collègue. En cliquant sur le bouton de redirection, la liste complète des collègues en ligne ayant accès au chat en direct s'affiche. Tous les agents ayant participé au chat seront répertoriés comme « Membres » dans la fiche de session.

Agent peut utiliser les réponses prédéfinies dans le widget pour fournir rapidement une réponse fréquemment utilisée. Ces réponses prédéfinies sont disponibles dans le champ de saisie du message en saisissant « / », après quoi l'agent peut rechercher une réponse pertinente. Il peut par exemple rechercher « agi uid e how to reset password » en saisissant « /reset » dans le champ.

La recherche recherchera des correspondances dans le nom ou le contenu de la réponse standardisée. Pour plus d'informations sur la configuration des réponses standardisées, consultez l'article sur les réponses standardisées .

Agent peuvent déplacer le widget ou le redimensionner pour optimiser leur expérience de chat lorsqu'ils travaillent sur des tickets. Ils peuvent le réduire à tout moment, sans affecter les discussions en cours, pour accéder à l'interface utilisateur complète d'ESM.

Il est également possible d'ouvrir le widget de chat en direct dans un nouvel onglet, permettant aux utilisateurs d'utiliser par exemple un écran dédié au chat.

Les types de fichiers suivants peuvent être envoyés via le chat en direct par l'utilisateur final :

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agent ne peuvent pas envoyer de fichiers à l'utilisateur final.