Exempelscenario

I det här scenariot står en service desk inför ett svårt kundproblem relaterat till en slutanvändares mobiltelefon.

Agenten är inte säker på om det finns en artikel som kan hjälpa dem att lösa problemet, så agenten navigerar till kunskapsbasmallen och börjar med en top-down-metod, med hjälp av en bred sökfras, till exempel "mobiltelefon", i sökfiltret. Agenten begränsar sedan sökningen med hjälp av vyinställningar för att filtrera sökresultaten, som baseras på enhetsmodellen och andra relevanta parametrar.

När agenten hittar en relevant artikel läser de den noggrant för att förstå om den kan hjälpa till att lösa kundens problem. Om KB-artikeln innehåller lösningen tillhandahåller agenten lösningen till kunden. Om inte, kan agenten behöva eskalera problemet till ett supportteam på högre nivå.

Slutligen följer service desk medarbetare upp med kunden efter att ha tillhandahållit lösningen för att säkerställa att problemet har lösts framgångsrikt.

Om den upptäckta lösningen är ny och troligen skulle kunna användas i framtida fall, bör service desk skapa en ny KB-artikel om lösningen.

Användningsfallsdiagram

Arbetsflöde

1. Bedöm kundens problem genom att samla in alla nödvändiga detaljer om problemet.
2. Kontrollera om det finns några befintliga kunskapsbasartiklar (KB) som kan hjälpa till att lösa problemet.
3. Navigera till kunskapsbasmallen.
4. Börja med en top-down-metod genom att använda en bred sökfras, till exempel "mobiltelefon", i sökfiltret.
5. Begränsa sökningen genom att använda vyinställningarna för att filtrera sökresultaten baserat på enhetsmodell, problemtyp eller andra relevanta parametrar.
6. Läs KB-artikeln noggrant för att förstå om den kan hjälpa till att lösa kundens problem.
7. Om KB-artikeln innehåller lösningen, ge den till kunden. Om inte, kan problemet behöva eskaleras till ett supportteam på högre nivå eller skapa en ny KB-artikel med lösningen på problemet.
8. Följ upp med kunden efter att lösningen har tillhandahållits för att säkerställa att problemet har lösts framgångsrikt.

Resultat

• Kunskapsbidragsgivaren ( service desk agenten) kunde använda kunskapsbasen för att effektivt söka efter en lösning på kundens problem.
• Genom att använda en top-down-metod och begränsa sökningen baserat på specifika parametrar kunde service desk snabbt hitta en relevant KB-artikel länkad till enhetsmodellen, vilket potentiellt kunde ge en lösning på kundens problem.
• service desk medarbetare kunde läsa den relevanta KB-artikeln, vilket gjorde det möjligt för dem att få en djupare förståelse av problemet och den potentiella lösningen, vilket ledde till en mer effektiv och korrekt lösning av problemet.

Fördelar

• Konsekvent information: Genom att använda kunskapsbasartiklar säkerställer du att alla service desk agenter har tillgång till samma information, vilket minskar risken för att inkonsekvent information ges till kunder.
• Snabbare lösningstider: Genom att ge agenter snabb tillgång till information kan ett kunskapsbas-system bidra till att minska den tid det tar att lösa kundproblem.
• Förbättrad agentproduktivitet: Genom att använda kunskapsbassystemet effektivt lägger agenter mindre tid på att söka efter information och mer tid på att lösa problem.