Beispielszenario

In diesem Szenario wird ein service desk Agent mit einem schwierigen Kundenproblem im Zusammenhang mit dem Mobiltelefon eines Endbenutzers konfrontiert.

Der Agent ist sich nicht sicher, ob es einen Artikel gibt, der ihm bei der Lösung des Problems helfen kann. Daher navigiert er zur Wissensdatenbankvorlage und beginnt mit einem Top-down-Ansatz, indem er im Suchfilter einen allgemeinen Suchbegriff wie „Mobiltelefon“ eingibt. Anschließend grenzt er die Suche mithilfe von Ansichtseinstellungsbedingungen ein, um die Suchergebnisse zu filtern. Diese basieren auf dem Gerätemodell und anderen relevanten Parametern.

Sobald der Agent einen relevanten Artikel findet, liest er ihn sorgfältig durch, um zu verstehen, ob er zur Lösung des Kundenproblems beitragen kann. Enthält der KB-Artikel die Lösung, stellt der Agent sie dem Kunden zur Verfügung. Andernfalls muss der Agent das Problem möglicherweise an ein übergeordnetes Supportteam weiterleiten.

Abschließend nimmt der service desk -Agent nach der Bereitstellung der Lösung Kontakt mit dem Kunden auf, um sicherzustellen, dass das Problem erfolgreich behoben wurde.

Wenn die gefundene Lösung neu ist und wahrscheinlich in zukünftigen Fällen verwendet werden könnte, sollte der service desk Agent einen neuen KB-Artikel über die Lösung erstellen .

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Bewerten Sie das Kundenproblem, indem Sie alle erforderlichen Details zum Problem sammeln.
2. Prüfen Sie, ob es bereits Knowledge Base-Artikel (KB) gibt, die bei der Lösung des Problems hilfreich sein könnten.
3. Navigieren Sie zur Wissensdatenbankvorlage.
4. Beginnen Sie mit einem Top-Down-Ansatz, indem Sie im Suchfilter einen allgemeinen Suchbegriff wie „Mobiltelefon“ verwenden.
5. Schränken Sie die Suche ein, indem Sie die Bedingungen der Ansichtseinstellungen verwenden, um die Suchergebnisse basierend auf dem Gerätemodell, dem Problemtyp oder anderen relevanten Parametern zu filtern.
6. Lesen Sie den KB-Artikel sorgfältig durch, um zu verstehen, ob er bei der Lösung des Kundenproblems helfen kann.
7. Wenn der KB-Artikel die Lösung enthält, stellen Sie sie dem Kunden zur Verfügung. Andernfalls muss das Problem möglicherweise an ein Supportteam höherer Ebene weitergeleitet oder ein neuer KB-Artikel mit der Problemlösung erstellt werden.
8. Setzen Sie sich nach der Bereitstellung der Lösung mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass das Problem erfolgreich behoben wurde.

Ergebnisse

• Der Knowledge Contributor ( service desk Agent) konnte die Wissensdatenbank nutzen, um effizient nach einer Lösung für das Kundenproblem zu suchen.
• Durch die Verwendung eines Top-Down-Ansatzes und die Eingrenzung der Suche anhand bestimmter Parameter konnte der service desk -Agent schnell einen relevanten KB-Artikel finden, der mit dem Gerätemodell verknüpft war und möglicherweise eine Lösung für das Kundenproblem bieten könnte.
• Der service desk -Agent konnte den entsprechenden KB-Artikel lesen und so ein tieferes Verständnis des Problems und der möglichen Lösung erlangen, was zu einer effektiveren und genaueren Lösung des Problems führte.

Vorteile

• Konsistente Informationen: Durch die Verwendung von Artikeln in der Wissensdatenbank wird sichergestellt, dass alle service desk Agenten Zugriff auf dieselben Informationen haben. Dadurch wird das Risiko verringert, dass den Kunden inkonsistente Informationen bereitgestellt werden.
• Schnellere Lösungszeiten: Indem ein Wissensdatenbanksystem den Agenten schnellen Zugriff auf Informationen bietet, kann es dazu beitragen, die Zeit zur Lösung von Kundenproblemen zu verkürzen.
• Verbesserte Agentenproduktivität: Durch die effektive Nutzung des Wissensdatenbanksystems verbringen Agenten weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen.