Exemple de scénario

Dans ce scénario, un agent service desk est confronté à un problème client difficile lié au téléphone mobile d'un utilisateur final.

L'agent ne sait pas s'il existe un article pouvant l'aider à résoudre son problème. Il accède donc au modèle de base de connaissances et commence par une approche descendante, en utilisant une expression de recherche large, telle que « téléphone portable », dans le filtre de recherche. Il affine ensuite sa recherche en utilisant les conditions des paramètres d'affichage pour filtrer les résultats, en fonction du modèle d'appareil et d'autres paramètres pertinents.

Une fois que l'agent a trouvé un article pertinent, il le lit attentivement pour déterminer s'il peut aider à résoudre le problème du client. Si l'article de la base de connaissances contient la solution, l'agent la fournit au client. Dans le cas contraire, il peut être amené à transmettre le problème à une équipe d'assistance de niveau supérieur.

Enfin, l'agent service desk assure le suivi auprès du client après avoir fourni la solution pour s'assurer que le problème a été résolu avec succès.

Si la solution découverte est nouvelle et pourrait probablement être utilisée dans de futurs cas, l'agent service desk doit créer un nouvel article de base de connaissances sur la solution.

Diagramme de cas d'utilisation

Flux de travail

1. Évaluez le problème du client en rassemblant tous les détails nécessaires sur le problème.
2. Vérifiez s’il existe des articles de la base de connaissances (KB) qui pourraient aider à résoudre le problème.
3. Accédez au modèle de base de connaissances.
4. Commencez par une approche descendante en utilisant une phrase de recherche large, telle que « téléphone portable », dans le filtre de recherche.
5. Affinez la recherche en utilisant les conditions des paramètres d'affichage pour filtrer les résultats de la recherche en fonction du modèle d'appareil, du type de problème ou d'autres paramètres pertinents.
6. Lisez attentivement l’article de la base de connaissances pour comprendre s’il peut aider à résoudre le problème du client.
7. Si l'article de la base de connaissances contient la solution, fournissez-la au client. Dans le cas contraire, il faudra peut-être transmettre le problème à une équipe d'assistance de niveau supérieur ou créer un nouvel article de la base de connaissances contenant la solution.
8. Assurez un suivi auprès du client après avoir fourni la solution pour vous assurer que le problème a été résolu avec succès.

Résultats

• Le contributeur de connaissances (agent service desk ) a pu utiliser la base de connaissances pour rechercher efficacement une solution au problème du client.
• En utilisant une approche descendante et en affinant la recherche en fonction de paramètres spécifiques, l'agent service desk a pu trouver rapidement un article de base de connaissances pertinent lié au modèle d'appareil, qui pourrait potentiellement apporter une solution au problème du client.
• L'agent service desk a pu lire l'article de base de connaissances pertinent, ce qui lui a permis d'acquérir une compréhension plus approfondie du problème et de la solution potentielle, conduisant à une résolution plus efficace et plus précise du problème.

Avantages

• Informations cohérentes : l'utilisation d'articles de la base de connaissances garantit que tous les agents service desk ont accès aux mêmes informations, réduisant ainsi le risque que des informations incohérentes soient fournies aux clients.
• Délais de résolution plus rapides : en fournissant aux agents un accès rapide aux informations, un système de base de connaissances peut contribuer à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients.
• Amélioration de la productivité des agents : en utilisant efficacement le système de base de connaissances, les agents passent moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à résoudre les problèmes.