Avointen tapausten määrittäminen

ESS2-alusta mahdollistaa itsepalvelukäyttäjien tarkastella omia avoimia tapauksiaan suoraan itsepalvelun etusivulla. Tätä osiota kutsutaan itsepalvelun puolella "Avoimet tapaukset", ja se on määritettävä ESM:n järjestelmänvalvojan puolella. Ensimmäinen vaihe on luoda näkymiä, kuten tapauksia, tukipyyntöjä ja/tai palvelupyyntöjä varten, olettaen, että nämä mallit ovat käytössä.

Ylläpitäjät voivat määrittää jopa yhdeksän erilaista mallia (prosessia) Avoimet tapaukset -näkymään. Huomaa, että näkymän nimeä voi muokata.

Näkymät rakennetaan seuraavilla edellytyksillä:

• Molemmat näkymät on tallennettava ESM:n itsepalvelunäkymäalueelle:
  
• Jos itsepalvelunäkymä ei ole näkyvissä, tarkista roolit ja varmista, että asetus "Käyttäjä voi muokata raportteja itsepalvelunäkymissä" on käytössä:
  
• Molemmat näkymät on määritettävä seuraavasti:
  • Valittujen sarakkeiden on oltava täsmälleen kolme saraketta ja:
    • Aihe (tai vastaava kenttä): Tässä sarakkeessa näkyy datakortin nimi. Tämän kentän datatyypin on oltava merkkijono.
    • Staattinen merkkijono: Tässä sarakkeessa näkyy tila. Kentän tietotyypin on oltava staattinen merkkijono. Tilan tulee olla "Suljettu", jos/kun tämä on asetettu suljetuille tapauksille.
    • Määräaika (tai vastaava kenttä): Tässä sarakkeessa näkyy tavoitemääräaika päivämääränä ja kellonaikana. Kentän tietotyypin on oltava päivämäärä ja kellonaika, ja lajittelua on käytettävä tässä sarakkeessa.
• Ehdoissa on oltava polku käyttäjätunnustietoihin. Lisää esimerkiksi ehtopolku:
  • Asiakas >> Active Directory -tili; yhtä kuin; #käyttäjätunnus#

Varmista, että molemmat näkymät on järjestetty päivämäärän ja kellonajan mukaan samaan nousevaan tai laskevaan järjestykseen.

Kun näkymät on luotu, järjestelmänvalvojan on luotava itsepalvelunäkymä nimeltä (kirjainkokoa ei erotella): Avoimet pyynnöt

Kun kojelauta on luotu, ylläpitäjän tulee lisätä siihen molemmat näkymät. ESS2-puolella kaikki kojelaudoista tulevat tiedot näytetään ja lajitellaan yhdeksi luettelonäkymäksi itsepalvelukäyttäjälle. Huomaa, että kaikki ESS2-loppukäyttäjät näkevät omat tietonsa kojelaudasta.

Ylläpitäjät voivat määrittää lomakkeen prosesseille, jotka näkyvät Avoimet tapaukset -näkymässä. Lisäksi ylläpitäjät voivat määrittää ilman lomaketta luodut pyynnöt, kuten palvelupyynnöt, näkymään ja niihin voi päästä Avoimet tapaukset -näkymässä.

Avoimet tapaukset -näkymässä näkyvät kaikkien mallien pyynnöt luettelonäkymässä, joka on määritetty Avoimet pyynnöt -näkymässä, kuten aiemmin mainittiin.

Pyyntöjen yksityiskohtainen näkymä määritetään seuraavasti:

• Oletusarvoisesti pyyntötietokortin määritteet yhdistetään automaattisesti käyttämällä lomaketta, jota käytettiin pyynnön luomiseen.
• Jos lomake ei ole käytettävissä (esimerkiksi jos pyyntö lähetettiin ilman lomaketta tai lomake on poistettu), vaihtoehtona käytetään pyyntötietokortin mallipohjan ensimmäistä julkaistua lomaketta.
• Tapauksissa, joissa varalomaketta ei ole saatavilla, pyyntö näkyy edelleen Avoimet tapaukset -näkymässä itsepalvelukäyttäjille. He eivät kuitenkaan voi käyttää pyynnön yksityiskohtaista näkymää. Tämä voidaan ratkaista julkaisemalla lomake pyyntötietokortin mallissa.
  

Suljettujen tapausten määrittäminen

Suljettuihin tapauksiin liittyvät asetukset eivät ole oletusarvoisesti näkyvissä. Jos haluat ne näkyviin, aseta alustan asetukseksi ess2.closed.cases.feature.enabled arvoksi ”true”.

Versiosta 2025.1 alkaen ”Suljetut tapaukset” -asetukset näkyvät oletuksena Yleiset asetukset -kohdassa.

ESS2-alusta voi näyttää itsepalvelukäyttäjän omat suljetut ongelmat itsepalvelun "Omat tapaukset" -sivulla. Ensimmäinen vaihe on luoda näkymät tapauksille, tiketeille ja/tai palvelupyynnöille, olettaen, että nämä mallit ovat käytössä.

• Järjestelmänvalvojat voivat määrittää jopa yhdeksän erilaista mallia (prosessia) Suljetut tapaukset -näkymään.
• Näkymät rakennetaan seuraavilla edellytyksillä:
  • Kaikki näkymät on tallennettava ESM:n itsepalvelunäkymäalueelle.
  • Jos itsepalvelunäkymä ei ole näkyvissä, tarkista roolit ja varmista, että asetus "Käyttäjä voi muokata raportteja itsepalvelunäkymissä" on käytössä.

Molemmat näkymät on määritettävä seuraavasti:

• Valitut sarakkeet:
  • Aihe (tai vastaava kenttä): Tässä kentässä näkyy datakortin nimi. Datatyypin on oltava merkkijono. (ESS2-käyttöliittymä: Nimi)
  • Luotu (tai vastaava kenttä): Tässä kentässä näkyy luontipäivämäärä ja -kellonaika. Tietotyypin on oltava päivämäärä ja kellonaika. (ESS2-käyttöliittymä: Luotu)
  • Ratkaisupäivämäärä (tai vastaava kenttä): Tässä kentässä näkyy ratkaisun päivämäärä ja kellonaika. Tietotyypin on oltava päivämäärä ja kellonaika. (ESS2 UI: Ratkaistu)
  • Resoluutio: Tässä kentässä näkyy datakortille annettu resoluutio. Datatyypin on oltava tekstiä. (ESS2-käyttöliittymä: Resoluutio)
    
• Ehdoissa on oltava käyttäjätunnuksen polku. Lisää esimerkiksi ehtopolku:
  • Asiakas >> Active Directory -tili; yhtä kuin; #käyttäjätunnus#

Varmista, että molemmat näkymät on järjestetty päivämäärän ja kellonajan mukaan samaan nousevaan tai laskevaan järjestykseen. Kun näkymät on luotu, järjestelmänvalvojan on luotava itsepalvelunäkymä nimeltä: Suljetut pyynnöt.

Kun kojelauta on luotu, ylläpitäjän on lisättävä siihen molemmat näkymät. ESS2-puolella kaikki kojelaudoista tulevat tiedot näytetään ja lajitellaan yhdeksi luettelonäkymäksi itsepalvelukäyttäjälle.

ESS2-käyttöliittymässä näkyvät seuraavat sarakkeet:

• Nimi
• Luotu
• Ratkaisupäivämäärä
• Resoluutio

Jotta resoluutio näkyisi Ratkaisu-solun työkaluvihjeessä, työkaluvihjeessä näkyy enintään 450 merkkiä. Jos haluat nähdä lisää tietoja resoluutiokentässä, loppukäyttäjän on siirryttävä yksityiskohtaiseen näkymään, joka on määritetty tapauksen esitysmäärityksessä.

Loppukäyttäjät voivat suodattaa suljettujen tapausten tietoja seuraavien tekijöiden perusteella:

• Luotu (kaikki, viimeisten 30 päivän aikana, viimeisten 3 kuukauden aikana, viimeisten 6 kuukauden aikana tai viimeisen vuoden aikana)
• Ratkaistu (kaikki, viimeisten 30 päivän aikana, viimeisten 3 kuukauden aikana, viimeisten 6 kuukauden aikana tai viimeisen vuoden aikana)
• tai vapaalla tekstillä, joka näkyy Suljetut tapaukset -sarakkeissa