Configuration des dossiers ouverts

La plateforme ESS2 permet aux utilisateurs du libre-service de consulter leurs problèmes ouverts directement sur la page d'accueil. Cette section, appelée « Cas ouverts » côté libre-service, doit être configurée côté administrateur ESM. La première étape consiste à créer des vues, par exemple pour les incidents, les tickets et/ou les demandes de service, si ces modèles sont utilisés.

Les administrateurs peuvent configurer jusqu'à neuf modèles (processus) différents pour la vue « Dossiers ouverts ». Veuillez noter que le nom de la vue peut être modifié.

Les vues sont construites avec les préconditions suivantes :

• Les deux vues doivent être enregistrées dans la zone des vues en libre-service dans ESM :
  
• Si la vue en libre-service n'est pas visible, veuillez vérifier les rôles pour vous assurer que le paramètre « L'utilisateur peut modifier les rapports dans les vues en libre-service » est activé :
  
• Les deux vues doivent être configurées comme suit :
  • Les colonnes sélectionnées doivent comporter exactement trois colonnes et :
    • Sujet (ou champ similaire) : Cette colonne affiche le nom de la fiche de données. Le type de données de ce champ doit être une chaîne.
    • Chaîne statique : Cette colonne affiche le statut. Le type de données de ce champ doit être une chaîne statique. Le statut doit être défini sur « Clôturé » si ce paramètre est défini pour les dossiers clos.
    • Date limite (ou champ similaire) : Cette colonne affiche la date limite cible sous forme de date et d'heure. Le type de données de ce champ doit être date et heure, et un tri doit être appliqué à cette colonne.
• Dans les conditions, un chemin d'accès aux informations d'identification de l'utilisateur doit être indiqué. Par exemple, ajoutez le chemin de condition :
  • Client >> Compte Active Directory ; égal à ; #userId#

Assurez-vous que les deux vues sont classées par date et heure dans le même ordre croissant ou décroissant.

Une fois les vues créées, l'administrateur doit créer un tableau de bord en libre-service nommé (sans distinction de casse) : Mes demandes ouvertes

Après avoir créé le tableau de bord, l'administrateur doit y ajouter les deux vues. Côté ESS2, toutes les données des tableaux de bord sont affichées et triées sous forme de liste unique pour l'utilisateur en libre-service. Notez que tous les utilisateurs finaux d'ESS2 verront leurs propres données depuis le tableau de bord.

Les administrateurs peuvent définir un formulaire pour les processus visibles dans la vue « Cas ouverts ». De plus, ils peuvent configurer les demandes créées sans formulaire, comme les demandes de service, pour qu'elles soient visibles et accessibles depuis la vue « Cas ouverts ».

La vue Dossiers ouverts affiche les demandes pour tous les modèles avec une vue de liste définie dans la vue Mes demandes ouvertes, comme mentionné précédemment.

La vue détaillée des demandes est déterminée comme suit :

• Par défaut, les attributs de la carte de données de demande sont automatiquement mappés à l'aide du formulaire utilisé pour créer la demande.
• Si le formulaire n'est pas disponible (par exemple, si la demande a été soumise sans formulaire ou si le formulaire a été supprimé), le premier formulaire publié sur le modèle de la fiche de données de demande est utilisé comme alternative.
• En l'absence de formulaire de secours, la demande sera toujours visible dans la vue « Dossiers ouverts » pour les utilisateurs du libre-service. Cependant, ils ne pourront pas accéder à la vue détaillée de la demande. Pour résoudre ce problème, publiez un formulaire sur le modèle de fiche de données de la demande.
  

Configuration des dossiers fermés

Les paramètres relatifs aux dossiers fermés ne sont pas visibles par défaut. Pour les rendre visibles, définissez le paramètre de plateforme ess2.closed.cases.feature.enabled sur « true ».

À partir de 2025.1, les paramètres « Dossiers fermés » sont visibles par défaut sous Paramètres généraux.

La plateforme ESS2 permet d'afficher les problèmes clôturés d'un utilisateur en libre-service sur la page « Mes dossiers ». La première étape consiste à créer des vues pour les incidents, les tickets et/ou les demandes de service, si ces modèles sont utilisés.

• Les administrateurs peuvent configurer jusqu'à neuf modèles (processus) différents pour la vue Cas fermés.
• Les vues sont construites avec les préconditions suivantes :
  • Toutes les vues doivent être enregistrées dans la zone des vues en libre-service dans ESM.
  • Si la vue en libre-service n'est pas visible, vérifiez les rôles pour vous assurer que le paramètre « L'utilisateur peut modifier les rapports dans les vues en libre-service » est activé.

Les deux vues doivent être configurées comme suit :

• Colonnes sélectionnées :
  • Objet (ou champ similaire) : Ce champ affiche le nom de la fiche de données. Le type de données doit être une chaîne. (UI ESS2 : Nom)
  • Créé (ou champ similaire) : Ce champ indique la date et l'heure de création. Le type de données doit être « date et heure ». (Interface utilisateur ESS2 : Créé)
  • Date de résolution (ou champ similaire) : Ce champ indique la date et l'heure de résolution. Le type de données doit être date et heure. (Interface utilisateur ESS2 : Résolu)
  • Résolution : Ce champ indique la résolution de la carte de données. Le type de données doit être texte. (Interface utilisateur ESS2 : Résolution)
    
• Les conditions doivent contenir un chemin d'accès aux informations d'identification de l'utilisateur. Par exemple, ajoutez le chemin de condition :
  • Client >> Compte Active Directory ; égal à ; #userId#

Assurez-vous que les deux vues sont triées par date et heure, dans le même ordre croissant ou décroissant. Une fois les vues créées, l'administrateur doit créer un tableau de bord en libre-service intitulé « Mes demandes clôturées » .

Après avoir créé le tableau de bord, l'administrateur doit y ajouter les deux vues. Côté ESS2, toutes les données des tableaux de bord sont affichées et triées sous forme de liste unique pour l'utilisateur en libre-service.

Dans l'interface utilisateur ESS2, les colonnes suivantes sont visibles :

• Nom
• Créé
• Date de résolution
• Résolution

Pour afficher la résolution dans l'infobulle de la cellule « Résolution », jusqu'à 450 caractères sont affichés. Pour afficher plus de données dans le champ « Résolution », l'utilisateur final doit accéder à la vue détaillée, définie par la configuration de la présentation du dossier.

Les utilisateurs finaux peuvent filtrer les données des cas fermés par :

• Créé (tous, au cours des 30 derniers jours, au cours des 3 derniers mois, au cours des 6 derniers mois ou au cours de la dernière année)
• Résolu (tous, au cours des 30 derniers jours, au cours des 3 derniers mois, au cours des 6 derniers mois ou au cours de la dernière année)
• ou par texte libre visible dans les colonnes Cas clos