Konfigurieren offener Fälle

Die ESS2-Plattform ermöglicht Self-Service-Benutzern, ihre eigenen offenen Probleme direkt auf der Self-Service-Startseite anzuzeigen. Dieser Bereich wird auf der Self-Service-Seite als „Offene Fälle“ bezeichnet und muss auf der ESM-Administration konfiguriert werden. Der erste Schritt besteht darin, Ansichten, z. B. für Incidents, Tickets und/oder Service Requests, zu erstellen, sofern diese Vorlagen verwendet werden.

Administratoren können bis zu neun verschiedene Vorlagen (Prozesse) für die Ansicht „Offene Fälle“ konfigurieren. Bitte beachten Sie, dass der Ansichtsname geändert werden kann.

Die Ansichten werden unter folgenden Voraussetzungen erstellt:

• Beide Ansichten müssen im Bereich Self-Service-Ansichten in ESM gespeichert werden:
  
• Sollte die Self-Service-Ansicht nicht sichtbar sein, prüfen Sie bitte in den Rollen, ob die Einstellung „Benutzer kann Berichte in Self-Service-Ansichten bearbeiten“ aktiviert ist:
  
• Beide Ansichten müssen wie folgt konfiguriert werden:
  • Die ausgewählten Spalten müssen genau drei Spalten sein und:
    • Betreff (oder ähnliches Feld): Diese Spalte zeigt den Namen der Datenkarte an. Der Datentyp dieses Feldes muss eine Zeichenfolge sein.
    • Statische Zeichenfolge: Diese Spalte zeigt den Status an. Der Datentyp dieses Feldes muss eine statische Zeichenfolge sein. Der Status sollte als "Geschlossen" definiert werden, wenn dieser für abgeschlossene Fälle festgelegt ist.
    • Frist (oder ähnliches Feld): Diese Spalte zeigt die Zielfrist als Datum und Uhrzeit an. Der Datentyp dieses Felds muss Datum und Uhrzeit sein, und die Sortierung muss auf diese Spalte angewendet werden.
• In den Bedingungen muss ein Pfad zu den Benutzer-ID-Informationen vorhanden sein. Fügen Sie beispielsweise den Bedingungspfad hinzu:
  • Kunde >> Active Directory Konto; gleich; #userId#

Stellen Sie sicher, dass beide Ansichten nach Datum und Uhrzeit in der gleichen aufsteigenden oder absteigenden Reihenfolge sortiert sind.

Sobald die Ansichten erstellt sind, muss der Administrator ein Self-Service-Dashboard mit dem Namen (ohne Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung) erstellen: Meine offenen Anfragen

Nach der Erstellung des Dashboards sollte der Administrator beide Ansichten hinzufügen. Auf der ESS2-Seite werden alle Daten aus den Dashboards für den Self-Service-Benutzer in einer Listenansicht angezeigt und sortiert. Beachten Sie, dass alle ESS2-Endbenutzer ihre eigenen Daten aus dem Dashboard sehen.

Administratoren können ein Formular für Prozesse definieren, die in der Ansicht „Offene Fälle“ sichtbar sind. Darüber hinaus können Administratoren Anfragen, die ohne Verwendung eines Formulars erstellt wurden, wie z. B. Serviceanfragen, so konfigurieren, dass sie in der Ansicht „Offene Fälle“ sichtbar und zugänglich sind.

In der Ansicht „Offene Fälle“ werden Anfragen für alle Vorlagen mit einer Listenansicht angezeigt, die wie bereits erwähnt in der Ansicht „Meine offenen Anfragen“ definiert ist.

Die Detailansicht der Anfragen wird wie folgt festgelegt:

• Standardmäßig werden die Attribute der Anforderungsdatenkarte automatisch mithilfe des Formulars zugeordnet, das zum Erstellen der Anforderung verwendet wurde.
• Sollte das Formular nicht verfügbar sein (z.B. wenn die Anfrage ohne Formular eingereicht wurde oder das Formular gelöscht wurde), wird alternativ das erste veröffentlichte Formular auf der Vorlage der Anfragedatenkarte verwendet.
• Falls kein Fallback-Formular verfügbar ist, ist die Anfrage für Self-Service-Benutzer weiterhin in der Ansicht „Offene Fälle“ sichtbar. Sie können jedoch nicht auf die Detailansicht der Anfrage zugreifen. Dieses Problem lässt sich durch die Veröffentlichung eines Formulars auf der Vorlage der Anfragedatenkarte lösen.
  

Konfigurieren geschlossener Fälle

Einstellungen für geschlossene Fälle sind standardmäßig nicht sichtbar. Um sie sichtbar zu machen, setzen Sie die Plattformeinstellung ess2.closed.cases.feature.enabled auf „true“.

Ab 2025.1 sind die Einstellungen „Abgeschlossene Fälle“ standardmäßig unter „Allgemeine Einstellungen“ sichtbar.

Die ESS2-Plattform kann die eigenen abgeschlossenen Probleme eines Self-Service-Benutzers auf der Self-Service-Seite „Meine Fälle“ anzeigen. Der erste Schritt besteht darin, Ansichten für Vorfälle, Tickets und/oder Serviceanfragen zu erstellen, sofern diese Vorlagen verwendet werden.

• Administratoren können bis zu neun verschiedene Vorlagen (Prozesse) für die Ansicht „Abgeschlossene Fälle“ konfigurieren.
• Die Ansichten werden unter folgenden Voraussetzungen erstellt:
  • Alle Ansichten müssen im Self-Service-Ansichtsbereich in ESM gespeichert werden.
  • Wenn die Self-Service-Ansicht nicht sichtbar ist, überprüfen Sie die Rollen, um sicherzustellen, dass die Einstellung „Benutzer kann Berichte in Self-Service-Ansichten bearbeiten“ aktiviert ist.

Beide Ansichten müssen wie folgt konfiguriert werden:

• Ausgewählte Spalten:
  • Betreff (oder ähnliches Feld): Dieses Feld zeigt den Namen der Datenkarte an. Der Datentyp muss eine Zeichenfolge sein. (ESS2-Benutzeroberfläche: Name)
  • Erstellt (oder ähnliches Feld): Dieses Feld zeigt Datum und Uhrzeit der Erstellung an. Der Datentyp muss Datum und Uhrzeit sein. (ESS2-Benutzeroberfläche: Erstellt)
  • Datum der Lösung (oder ähnliches Feld): Dieses Feld zeigt Datum und Uhrzeit der Lösung an. Der Datentyp muss Datum und Uhrzeit sein. (ESS2-Benutzeroberfläche: Gelöst)
  • Auflösung: Dieses Feld zeigt die Auflösung der Datenkarte an. Der Datentyp muss Text sein. (ESS2 UI: Auflösung)
    
• In den Bedingungen muss der Pfad zur Benutzer-ID-Information angegeben werden. Fügen Sie beispielsweise den Bedingungspfad hinzu:
  • Kunde >> Active Directory Konto; gleich; #userId#

Stellen Sie sicher, dass beide Ansichten nach Datum und Uhrzeit in der gleichen aufsteigenden oder absteigenden Reihenfolge sortiert sind. Sobald die Ansichten erstellt sind, muss der Administrator ein Self-Service-Dashboard mit dem Namen „ Meine geschlossenen Anfragen“ erstellen.

Nach dem Erstellen des Dashboards muss der Administrator beide Ansichten hinzufügen. Auf der ESS2-Seite werden alle Daten aus den Dashboards für den Self-Service-Benutzer in einer Listenansicht angezeigt und sortiert.

In der ESS2-Benutzeroberfläche sind die folgenden Spalten sichtbar:

• Name
• Erstellt
• Datum der Lösung
• Auflösung

Um die Lösung im Tooltip der Lösungszelle anzuzeigen, werden bis zu 450 Zeichen im Tooltip angezeigt. Um weitere Daten im Lösungsfeld anzuzeigen, muss der Endbenutzer zur Detailansicht navigieren, die durch die Konfiguration der Fallpräsentation definiert ist.

Endbenutzer können Daten zu abgeschlossenen Fällen filtern nach:

• Erstellt (alle, in den letzten 30 Tagen, in den letzten 3 Monaten, in den letzten 6 Monaten oder im letzten Jahr)
• Gelöst (alle, in den letzten 30 Tagen, in den letzten 3 Monaten, in den letzten 6 Monaten oder im letzten Jahr)
• oder durch Freitext, der in den Spalten „Abgeschlossene Fälle“ sichtbar ist