Efecte Chat für Service Management ist ein Zusatztool für die Efecte-Plattform, das eine effiziente Kommunikation zwischen Endbenutzern und Supportpersonal per Live-Chat ermöglicht und mithilfe von Chatbots als erste Anlaufstelle für wiederkehrende Probleme fungiert, bei denen Benutzer versuchen können, verschiedene Probleme selbst zu lösen.

Efecte Chat für Service Management wird auf der Efecte-Plattform ab Version 2022.4 unterstützt. Efecte Chat für Service Management ist in den vollständigen ITSM- und ITSM Essentials-Lösungen kostenlos enthalten, mit Einschränkungen: 1000 Benutzernachrichten pro Monat und fünf konfigurierbare Szenarien für die Chatbot-Automatisierung in einem Entscheidungsbaum. Die Implementierung ist nicht enthalten. Für eine höhere Anzahl von Benutzernachrichten muss eine Lizenz erworben werden.

Die aktuelle Version von Efecte Chat for Service Management umfasst die folgenden Hauptfunktionen:

Live-Chat für Endbenutzer

Endbenutzer können mit Live-Chat-Support und Chatbots über ein eingebettetes Widget interagieren, in ESS für authentifizierte Benutzer oder auf externen Websites für nicht authentifizierte Benutzer.

Live-Chat im ESM für Support-Personen

Supportmitarbeiter in ESM können Chat-Support über ein eingebettetes Widget anbieten, das pro Benutzer aktiviert werden muss. Supportmitarbeiter können beispielsweise Benutzerdetails in ESM öffnen, ein neues Ticket für sie erstellen und die Konversation an einen Kollegen weiterleiten.

Regelbasierter Chatbot für Endbenutzer

Chatbot können als erste Anlaufstelle für den Support fungieren und Endbenutzern dabei helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne dass bei häufigen, wiederkehrenden Problemen die Interaktion mit einem Agenten erforderlich ist.

Berichterstattung

Berichte zu über Chat oder Chatbots erstellten Tickets sowie grundlegende Chatstatistiken können in ESM verwendet werden. Erweiterte Chat-Berichte sind in einer separaten Berichtsplattform verfügbar.