Aperçu Pro processus : gestion des incidents
Aperçu Pro processus : gestion des incidents
Aperçu Pro processus : gestion des incidents
Résumé
La gestion des incidents est un processus de gestion des services informatiques (ITSM) qui vise principalement à accélérer la reprise des services informatiques perturbés par des incidents. Ces incidents peuvent inclure des interruptions imprévues ou des baisses de qualité des services informatiques susceptibles d'impacter le fonctionnement quotidien d'une entreprise.
La gestion des incidents joue un rôle essentiel pour minimiser les temps d'arrêt et maintenir la fiabilité des services informatiques. En mettant en place un processus de gestion des incidents structuré et efficace, les entreprises peuvent minimiser les perturbations de leurs opérations et maintenir un niveau élevé de qualité de service pour leurs clients. Elle contribue également à une meilleure compréhension de l'infrastructure informatique, permettant d'identifier les schémas et les tendances qui peuvent conduire à une gestion plus proactive à l'avenir.
Cas d'utilisation
Le processus comprend les cas d'utilisation généraux suivants. Leur description est disponible sur leurs pages respectives, accessibles via les liens ci-dessous. Ces pages dédiées approfondissent les cas d'utilisation, les exemples de scénarios, les workflows, les résultats et les avantages associés à chaque cas d'utilisation, offrant une vue détaillée de leur rôle dans le cycle de vie de la gestion des incidents.
Diagramme de cas d'utilisation
Canaux d'entrée
Par défaut, le système crée des fiches de données de ticket pour les incidents via quatre méthodes principales :
- Libre-service : les utilisateurs finaux peuvent créer des incidents via le libre-service en remplissant un formulaire d'incident.
- Par e-mail : les utilisateurs finaux peuvent créer des incidents en envoyant un e-mail à l'adresse service desk . Le contenu de l'e-mail, y compris les pièces jointes, est renseigné dans une fiche de ticket.
- Rapport manuel : pour les incidents signalés par téléphone ou en personne au service desk , notre personnel service desk crée manuellement des fiches de données de ticket pour garantir une documentation précise.
- Intégration du chat : Les incidents signalés via les plateformes de chat intégrées sont automatiquement convertis en fiches de données de ticket. Cela inclut l'extraction des informations pertinentes de la conversation, créant ainsi un processus de signalement d'incident fluide. Non inclus dans la livraison par défaut.
- Intégration Teams : Pour les incidents signalés via Microsoft Teams, notre système exploite les fonctionnalités d'intégration pour créer automatiquement une fiche de ticket à partir du problème signalé, garantissant ainsi une journalisation complète des incidents. Non inclus dans la livraison par défaut.
Chronologie du Pro
La chronologie du processus de gestion des incidents est illustrée dans la figure ci-dessous. Ce processus mesure et enregistre diverses statistiques pour chaque incident, essentielles à l'évaluation de la performance de nos services et à l'identification des axes d'amélioration. Parmi ces statistiques, les plus importantes sont :
Temps de réponse : Il s'agit du délai entre le signalement ou la détection d'un incident et sa réception par l'équipe d'assistance. Cet indicateur permet d'évaluer l'agilité de notre service desk et notre efficacité à lancer le processus de gestion des incidents.
Délai de résolution : Cet indicateur enregistre le temps écoulé entre la prise en compte de l'incident et sa résolution, hors temps d'arrêt. Il évalue l'efficacité de notre équipe d'assistance dans le dépannage et la résolution des incidents.
Délai total de résolution : il s'agit du temps écoulé entre le signalement de l'incident et sa résolution, y compris toute interruption. Il donne une idée générale du temps nécessaire à la résolution complète d'un incident, du point de vue de l'utilisateur.
Temps total Pro traitement : Il s'agit du temps réel consacré à l'incident par l'équipe de support. Il s'agit d'un indicateur clé des effectifs nécessaires à la résolution de l'incident et facilite l'allocation des ressources.
Notifications automatiques par e-mail
La solution envoie des notifications par e-mail prédéfinies. Le contenu de ces notifications peut être modifié par l'administrateur. Si nécessaire, les responsables de tickets peuvent désactiver les notifications par e-mail en modifiant leur fiche. Le tableau suivant présente les notifications automatiques par e-mail associées au processus de gestion des incidents.
Les notifications automatiques par e-mail sont envoyées via les événements de l' outil de gestion des services Efecte. Cependant, leur contenu est défini par les fiches de données de notification par e-mail . Les e-mails sont envoyés avec un court délai (environ 1 minute) après l'événement.
| # | Nom de la notification | Adresse de l'expéditeur | Destinataire | Envoyé quand |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Ticket créé | [défini par le client] | Client | Après la création d'un ticket |
| 2 | Équipe changée sur le ticket | [défini par le client] | Membres de l'équipe à laquelle le ticket a été attribué | Après que l'équipe ait été changée |
| 3 | La date limite du SLA approche sur le ticket | [défini par le client] | Le gestionnaire de file d'attente de l'équipe | Cinq heures avant l'heure de résolution cible |
| 4 | Un nouvel e-mail est arrivé sur le ticket | [défini par le client] | Cessionnaire | Après qu'un nouvel e-mail soit arrivé sur le ticket |
| 5 | Le client ajoute un commentaire depuis le libre-service | [défini par le client] | Cessionnaire | Après que le client a ajouté un commentaire |
| 6 | Le cessionnaire a changé sur le ticket | [défini par le client] | Nouveau cessionnaire | Après le changement de cessionnaire |
| 7 | Le cessionnaire ajoute un commentaire au libre-service | [défini par le client] | Client | Après l'ajout du commentaire |
| 8 | Tâche assignée | [défini par le client] | Cessionnaire | Après qu'une tâche a été assignée |
| 9 | Le ticket est résolu | [défini par le client] | Client | Une fois le ticket résolu |
Terminologie
| Terme | Explication |
| Escalade | Processus d'acheminement d'un incident ou d'une demande de service vers un niveau de support supérieur lorsque le niveau de support initial n'est pas en mesure de résoudre le problème dans un délai spécifié ou ne dispose pas de l'expertise ou des ressources nécessaires pour résoudre le problème. |
| Gestion des incidents | L’objectif de la gestion des incidents est de minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible. |
| Incident | Une interruption imprévue d’un service ou une réduction de la qualité d’un service. |
| Temps de réponse cible | Le délai maximal dans lequel l'équipe d'assistance vise à répondre à un incident ou à une demande de service après qu'il a été signalé par un utilisateur. |
| Temps de résolution cible | Le délai maximal dans lequel l'équipe d'assistance vise à résoudre un incident ou une demande de service après qu'il a été signalé par un utilisateur. |
| Billet | Une carte de données dans l'outil de gestion des services qui représente un incident, un ordre de service ou une demande d'informations. |
| Priorité | Le niveau d’importance et d’urgence attribué à un incident ou à une demande de service en fonction de son impact sur l’entreprise et du temps de résolution requis. |
| Remplissage rapide | Une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de remplir rapidement et facilement les champs courants ou fréquemment utilisés lors de la création d'un nouveau ticket, d'un incident ou d'une demande de service. |
| Accord de niveau de service | Le contrat de niveau de service (SLA) est un niveau de performance ou de qualité de service formellement convenu. Il est représenté par une fiche de données de niveau de service dans l'outil de gestion des services. |
| Article de la base de connaissances | Une ressource documentaire fournissant des informations sur la résolution des incidents et des demandes de service courants. Les articles contiennent des instructions pas à pas, des captures d'écran et d'autres informations pertinentes qui peuvent aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans nécessiter l'aide de l'équipe d'assistance. |
Prérequis
- Canaux de communication
- Obligatoire : intégration de messagerie pour recevoir des e-mails sous forme de tickets et pour envoyer des e-mails aux clients.
- Modules complémentaires : Efecte Chat, intégration Teams
- Modèle de support
- Le modèle de soutien et la structure du groupe de soutien, y compris les membres de l’équipe de chaque groupe de soutien, doivent être définis.
- Données de base
- Un système de classification des incidents doit être établi à partir du catalogue de services.
- Accords de niveau de service
- En l'absence de définitions de niveau de service, une fiche de données de contrat de niveau de service par défaut, prête à l'emploi, peut être utilisée. Il est toujours recommandé d'utiliser au moins un niveau de service par défaut, car cela permet de recueillir des statistiques précieuses sur les performances du support par rapport au contrat de niveau de service.
- Données de l'organisation
- Personnes
- Politique de gestion des incidents
- L'organisation doit disposer d'une politique de gestion des incidents bien définie. Cette politique décrit les objectifs, le périmètre, les rôles et les responsabilités liés à la gestion des incidents au sein de l'organisation. Elle constitue le fondement du processus de gestion des incidents.
Avantages
- Temps d'arrêt minimisés
- L'un des principaux avantages de la gestion des incidents est la minimisation des temps d'arrêt. En identifiant, catégorisant et résolvant rapidement les incidents, les organisations peuvent réduire leur impact sur leurs opérations et garantir la disponibilité des services informatiques critiques pour les utilisateurs finaux. La minimisation des temps d'arrêt améliore la productivité, la satisfaction client et la continuité globale des activités.
- Amélioration de la qualité de service
- Le processus de gestion des incidents joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la qualité de service. Les organisations peuvent constamment satisfaire, voire dépasser, les attentes de leurs clients en adhérant à des procédures de gestion des incidents prédéfinies et à des accords de niveau de service (SLA). Une résolution efficace des incidents et une restauration du service contribuent à améliorer l'expérience utilisateur, la satisfaction client et la confiance dans les services informatiques.
- Amélioration de l'efficacité du personnel informatique
- Un processus efficace de gestion des incidents rationalise les activités du personnel informatique et favorise une collaboration efficace. Des rôles, des responsabilités et des procédures clairs garantissent que les incidents sont traités rapidement et par les personnes ou équipes appropriées. Cela améliore l'efficacité, réduit les délais de réponse et optimise l'utilisation des ressources, permettant ainsi au personnel informatique de se concentrer sur les tâches critiques et d'apporter une assistance rapide aux utilisateurs finaux.
Acteurs et rôles
| Acteur | Description | Rôles dans l'outil de gestion des services Efecte (ESM) |
| Utilisateur final | Une personne qui utilise les produits ou services fournis par l’entreprise. | N / A |
| Agent Service Desk | Pro un support client aux utilisateurs finaux. L'agent Service Desk appartient à un groupe de support qui agit comme premier point de contact pour les utilisateurs finaux. |
Agent du service d'assistance |
| acteurs tiers | Les acteurs tiers sont souvent des fournisseurs qui fournissent des services informatiques à l’entreprise. | N / A |
Bonnes pratiques pour changer de type de ticket
Les tickets d'incidents, d'ordres de service et de demandes d'informations sont traités selon le modèle de ticket. L'attribut « Type de ticket » permet de définir le type de ticket. Il est recommandé d'indiquer aux utilisateurs finaux d'utiliser les formulaires appropriés dans le portail libre-service afin de garantir une expérience fluide. Cependant, il arrive que les demandes ne soient pas soumises via le formulaire approprié. Dans ce cas, il est possible de modifier le type de ticket sous certaines conditions. Les modifications autorisées et non autorisées sont répertoriées ci-dessous.
Modifications de type de ticket autorisées
- Ordre de service → Incident
- Ordre de service → Demande d'informations
- Incident → Demande d'information
- Demande d'information → Incident
Modifications de type de ticket non autorisées
- Incident → Ordre de service
- Le type de ticket ne peut pas être modifié d'Incident à Ordre de service, car les ordres de service (demandes de service) nécessitent généralement une approbation. Les ordres doivent être soumis via le portail libre-service afin de garantir la conformité aux pratiques d'approbation prédéfinies.
- Demande d'informations → Ordre de service
FAQ
- Que se passe-t-il si l’utilisateur final essaie de commander quelque chose en soumettant un incident ?
- Il est recommandé de demander au client de soumettre sa commande via le formulaire approprié sur le portail libre-service. Un processus d'approbation approprié, laissant une trace d'audit, ne peut être mis en œuvre que pour les commandes soumises via le portail libre-service.
- Si de tels cas se produisent fréquemment, il est recommandé de créer un formulaire Quickfill pour permettre aux agents service desk de former les utilisateurs finaux. Il est également recommandé d'utiliser un modèle d'e-mail prédéfini.
- Que se passe-t-il si les utilisateurs finaux demandent fréquemment quelque chose via le formulaire d’incident qui n’est pas inclus dans le catalogue de services ?
- Il est recommandé d'identifier les éléments fréquemment demandés et de les introduire dans le catalogue de services afin de permettre aux utilisateurs finaux de soumettre leurs demandes via une commande de service en libre-service. Cela permet un processus standardisé avec des tâches prédéfinies et conformes aux politiques d'approbation.
- Quel est le type de ticket par défaut lorsque les tickets sont créés manuellement ou par e-mail ?
- Le type de ticket des tickets créés manuellement ou reçus par e-mail est défini par défaut sur Incident. Les règles ci-dessus s'appliquent quel que soit le canal de réception du ticket.