Przypadek użycia: Kopiowanie tekstów rozwiązań do zgłoszenia
Przypadek użycia: Kopiowanie tekstów rozwiązań do zgłoszenia
W tym artykule opisano przypadek użycia „Kopiowanie tekstów rozwiązań do zgłoszenia”.
Przypadek użycia: Kopiowanie tekstów rozwiązań do zgłoszenia
Opis przypadku użycia
Przypadek użycia kopiowania tekstów rozwiązań zgłoszeń pozwala pracownikom service desk wykorzystać artykuły bazy wiedzy przy opisywaniu rozwiązania zgłoszenia.
Przykładowy scenariusz
Rozważmy scenariusz, w którym użytkownik końcowy zauważa problem z połączeniem VPN. Użytkownik końcowy zgłasza zgłoszenie. Ponieważ jest to dość powszechny problem i proponowane rozwiązanie, Agent Service Desk decyduje się na skorzystanie z tekstu rozwiązania z artykułu w bazie wiedzy. Wybiera artykuł ze zgłoszenia, a gotowy tekst rozwiązania jest kopiowany do pola rozwiązania w zgłoszeniu.
Diagram przypadku użycia
Przepływ pracy
- Pracownik service desk wybiera artykuł z bazy wiedzy z listy rozwijanej w zgłoszeniu. Teraz tekst opisu z artykułu z bazy wiedzy jest automatycznie kopiowany do rozwiązania zgłoszenia.
- Pracownik service desk sprawdza i w razie potrzeby koryguje tekst rozwiązania.
Wyniki
- Gotowy tekst rozwiązania jest kopiowany do zgłoszenia.
Korzyści
- Pracownik service desk oszczędza czas przy rozwiązywaniu często występujących incydentów.