Anwendungsfall: Lösungstexte ins Ticket kopieren
Anwendungsfall: Lösungstexte ins Ticket kopieren
Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Lösungstexte ins Ticket kopieren“.
Anwendungsfall: Lösungstexte ins Ticket kopieren
Anwendungsfallbeschreibung
Der Anwendungsfall zum Kopieren von Lösungstexten für Tickets ermöglicht es service desk -Agenten, Wissensdatenbankartikel bei der Beschreibung der Ticketlösung zu nutzen.
Beispielszenario
Stellen Sie sich ein Szenario mit einem Endbenutzer vor, der ein Problem mit seiner VPN-Verbindung feststellt. Der Endbenutzer reicht ein Ticket ein. Da es sich um ein häufiges Problem handelt und ein Lösungsvorschlag vorliegt, entscheidet sich der Service Desk Agent den Lösungstext aus dem Knowledge Base-Artikel zu verwenden. Er wählt den Artikel aus dem Ticket aus, und der vorgefertigte Lösungstext wird in das Lösungsfeld des Tickets kopiert.
Anwendungsfalldiagramm
Workflow
- Der service desk Agent wählt einen Knowledge Base-Artikel aus einer Dropdown-Liste im Ticket aus. Der Beschreibungstext aus dem Knowledge Base-Artikel wird nun automatisch in die Ticketlösung kopiert.
- Der service desk Agent überprüft und passt den Lösungstext bei Bedarf an.
Ergebnisse
- Ein vorgefertigter Lösungstext wird in das Ticket kopiert.
Vorteile
- Der service desk Agent spart Zeit bei der Lösung häufig auftretender Vorfälle.