Den här artikeln beskriver användningsfallet "Definiera servicenivåavtal". Ett servicenivåavtal (SLA) beskriver de överenskomna villkoren för leverans av en tjänst. I praktiken inkluderar det de överenskomna måltiderna för svar och lösning samt öppettiderna för tjänsten.

Användningsfall: Definiera servicenivåavtal

Beskrivning av användningsfall

Detta användningsfall beskriver hur man definierar och skapar nya servicenivåavtal. När ett nytt servicenivåavtal skapas krävs följande information:

• Namn på tjänstenivå . Detta ska vara kort, beskrivande och enkelt. En enhetlig namngivningskonvention ska användas för alla namn på tjänstenivåer.
• Tillämpliga öppettider. Detta innebär de tider under vilka servicenivån gäller och inkluderar undantagsdatum och undantagsdagar .
  • Till exempel kan öppettiderna vara 08:00-18:00 från måndag till fredag eller dygnet runt, alla dagar i veckan.
  • Med undantagsdatum avses datum som inträffar varje år på samma datum.
    • Exempel inkluderar juldagen (25 december) och nyårsdagen (1 januari). Varje undantagsdatum representeras av ett datakort.
  • Med undantagsdagar avses dagar som bara inträffar en gång på samma datum.
    • Kristi himmelsfärdsdag är ett exempel på en undantagsdag. Varje undantagsdag representeras av ett datakort.
• Mål för svarstid. Detta innebär den tid inom vilken teamet förväntas reagera på en incident eller begäran .
  • Svarstiden är densamma oavsett prioritet.
• Målet för lösningstid för var och en av de fem prioritetsnivåerna . Detta innebär den tid inom vilken teamet förväntas lösa en incident eller uppfylla en begäran.
  • Måltiderna för lösning beror på prioriteten: en incident med hög prioritet bör lösas snabbare än en incident med låg prioritet.

Lösning och svarstid under ärendets livscykel

Tidslinjen nedan visar svarstid och upplösningstid i förhållande till ärendets livscykel :

Exempelscenario

En ny tjänst lanseras av företaget, och servicenivåavtal måste skapas för den innan den lanseras. Servicenivåavtalen kräver följande information:

• Namn på servicenivåavtalet
• Tillämpliga öppettider, inklusive undantagsdatum och dagar
• Mål för svarstid
• Mål för lösningstid

Efter diskussion har man kommit överens om att tjänsten ska ha följande färdiga SLA-paket tillgängliga:

• Platina
  • Prioriterad support dygnet runt , året om , med ett dedikerat supportteam
  • Garanterad svarstid på 1 timme eller mindre för ärenden med prioritet 1
  • Mållösningstid på 2 timmar för problem med prioritet 1​​
• Guld-SLA
  • Vardagar 7–21, undantagna datum och dagar
  • Garanterad svarstid på 2 timmar eller mindre för ärenden med prioritet 1
  • Mållösningstid på 4 timmar för problem med prioritet 1
• Silver SLA
  • Öppettider 8-16
  • Garanterad svarstid på 4 timmar eller mindre för prioritetsproblem 1
  • Mållösningstid på 8 timmar för problem med prioritet 1

Mållösningstiderna för fem prioritetsnivåer är inställda enligt följande:

• Prioritet 1: enligt definitionen i SLA.
• Prioritet 2: +4 timmar
• Prioritet 3: +8 timmar
• Prioritet 4: +12 timmar
• Prioritet 5: +24 timmar

Användningsfallsdiagram​​

Arbetsflöde

1. Definiera ett namn för servicenivån.
   1. Servicenivåns namn kommer att synas på de ärenden som servicenivån tillämpas på. Därför rekommenderas att använda korta, beskrivande och enkla namn samt en konsekvent namngivningskonvention.
2. Beskriv servicenivåavtalet.
3. Definiera svarsmåltiden.
   1. Svarstiden delas mellan alla prioriteringar.
4. Definiera lösningstider för varje prioritet.
   1. Det finns fem prioritetsnivåer. Incidenter med hög prioritet har vanligtvis kortare måltider jämfört med incidenter med lägre prioritet.
5. Välj rätt öppettider eller skapa nya öppettider.
6. Koppla servicenivåavtalets datakort till relevanta tjänster om det behövs.

Resultat

• Ett datakort för servicenivå skapas. Det innehåller ett namn, en beskrivning, svarstider och lösningstider för varje prioritetsnivå.
• Ett datakort för öppettider är kopplat till datakortet för servicenivå.
  • Alternativt skapas ett nytt datakort för öppettider och länkas till datakortet för servicenivå.
  • Öppettidsdatakortet är kopplat till datakort för undantagsdagar och undantagsdatum.

Fördelar

• Att definiera servicenivåer säkerställer att leverantören tillhandahåller en konsekvent servicenivå till alla kunder, oavsett vem som hanterar förfrågan eller incidenten. Detta bidrar till att bygga förtroende hos kunderna och minskar förvirring kring serviceförväntningar.
• Genom att ställa in specifika lösningstider för varje prioritetsnivå hjälper lösningen till att säkerställa att incidenter åtgärdas i rätt tid baserat på deras prioritetsnivå. Detta hjälper supportteamet att reagera på dem i rätt ordning.