Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Palvelutasosopimusten määrittely". Palvelutasosopimus (SLA) määrittelee palvelun toimittamisen ehdot. Käytännössä se sisältää sovitut tavoitevaste- ja ratkaisuajat sekä palvelun aukioloajat.

Käyttötapaus: Palvelutasosopimusten määrittely

Käyttötapauksen kuvaus

Tässä käyttötapauksessa kuvataan, kuinka määritellään ja luodaan uusia palvelutasosopimuksia. Kun uusi palvelutasosopimus luodaan, vaaditaan seuraavat tiedot:

• Palvelutason nimi . Tämän tulisi olla lyhyt, kuvaava ja selkeä. Kaikkien palvelutasojen nimien nimeämisessä tulisi käyttää yhdenmukaista käytäntöä.
• Sovellettavat aukioloajat. Tämä tarkoittaa aikoja, joina palvelutaso on voimassa, ja se sisältää poikkeukselliset päivämäärät ja päivät .
  • Esimerkiksi aukioloajat voivat olla maanantaista perjantaihin klo 8.00–18.00 tai 24/7/365.
  • Poikkeuspäivät tarkoittavat päivämääriä, jotka sattuvat joka vuosi samalle päivämäärälle.
    • Esimerkkejä ovat joulupäivä (25. joulukuuta) ja uudenvuodenpäivä (1. tammikuuta). Kutakin poikkeuksellista päivämäärää edustaa datakortti.
  • Poikkeuspäivillä tarkoitetaan päiviä, jotka esiintyvät vain kerran samana päivänä.
    • Helatorstai on esimerkki poikkeuksellisesta päivästä. Jokaista poikkeuksellista päivää edustaa datakortti.
• Vastausaikatavoite. Tämä tarkoittaa aikaa , jossa tiimin on tarkoitus reagoida tapahtumaan tai pyyntöön .
  • Vastausajan tavoite on sama prioriteetista riippumatta.
• Ratkaisuaikatavoite kullekin viidelle prioriteettitasolle . Tämä tarkoittaa aikaa , jossa tiimin on tarkoitus ratkaista tapaus tai täyttää pyyntö.
  • Ratkaisun tavoiteajat riippuvat prioriteetista: korkean prioriteetin omaava tapaus tulisi ratkaista nopeammin kuin matalan prioriteetin omaava tapaus.

Ratkaisu- ja vasteaika tukipyynnön elinkaaressa

Alla oleva aikajana esittää vasteajan ja ratkaisuajan suhteessa tukipyynnön elinkaareen :

Esimerkkiskenaario

Yritys on lanseeraamassa uutta palvelua, ja sille on luotava palvelutasosopimukset (SLA) ennen julkaisua. Palvelutasosopimuksissa vaaditaan seuraavat tiedot:

• Palvelutasosopimuksen nimi
• Sovellettavat aukioloajat, mukaan lukien poikkeukselliset päivämäärät ja päivät
• Vastausajan tavoite
• Ratkaisuaikatavoite

Keskustelun jälkeen on sovittu, että palvelulla tulisi olla saatavilla seuraavat valmiit palvelutasosopimuspaketit:

• Platina
  • 24/7/365 priorisoitua tukea omalta tukitiimiltä​​​​​​​
  • Taattu vasteaika 1 tunti tai vähemmän prioriteettitason 1 ongelmissa​​​
  • Tavoiteratkaisuaika 2 tuntia prioriteetin 1 ongelmille​​​​​
• Kultainen palvelutasosopimus
  • Arkipäivät 7–21, poikkeuspäivät ja -päivät pois lukien
  • Taattu vastausaika 2 tuntia tai vähemmän prioriteettitason 1 ongelmissa
  • Tavoiteratkaisuaika 4 tuntia prioriteetin 1 ongelmille
• Hopeanvärinen palvelutasosopimus
  • Aukioloajat 8-16
  • Taattu vasteaika 4 tuntia tai vähemmän prioriteettitason 1 ongelmissa
  • Tavoiteratkaisuaika 8 tuntia prioriteetin 1 ongelmille

Viiden prioriteettitason tavoiteratkaisuajat asetetaan seuraavasti:

• Prioriteetti 1: kuten palvelutasosopimuksessa on määritelty.
• Prioriteetti 2: +4 tuntia
• Prioriteetti 3: +8 tuntia
• Prioriteetti 4: +12 tuntia
• Prioriteetti 5: +24 tuntia

Käyttötapauskaavio​​

Työnkulku

1. Määritä palvelutasolle nimi.
   1. Palvelutason nimi näkyy niissä tiketissä, joihin palvelutasoa sovelletaan. Siksi on suositeltavaa käyttää lyhyitä, kuvaavia ja selkeitä nimiä ja käyttää johdonmukaista nimeämiskäytäntöä.
2. Kuvaile palvelutasosopimusta.
3. Määritä vasteen tavoiteaika.
   1. Vastausaika jaetaan kaikkien prioriteettien kesken.
4. Määritä kunkin prioriteetin ratkaisuajat.
   1. Prioriteettitasoja on viisi. Korkean prioriteetin tapauksilla on tyypillisesti nopeammat tavoiteajat verrattuna alemman prioriteetin tapauksiin.
5. Valitse oikeat aukioloajat tai luo uudet aukioloajat.
6. Linkitä palvelutasosopimuksen datakortti tarvittaessa asiaankuuluviin palveluihin.

Tulokset

• Palvelutasotietokortti luodaan. Se sisältää nimen, kuvauksen, vasteaikojen ja ratkaisuaikojen kunkin prioriteettitason osalta.
• Työajan tietokortti on linkitetty palvelutasotietokorttiin.
  • Vaihtoehtoisesti luodaan uusi aukioloaikojen tietokortti ja linkitetään palvelutasotietokorttiin.
  • Aukioloaikojen datakortti on linkitetty poikkeuksellisen päivän ja poikkeuksellisen päivämäärän datakortteihin.

Edut

• Palvelutasojen määrittely varmistaa, että toimittaja tarjoaa yhdenmukaisen palvelutason kaikille asiakkaille riippumatta siitä, kuka käsittelee pyyntöä tai tapahtumaa. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta asiakkaiden kanssa ja vähentää palveluodotuksiin liittyvää hämmennystä.
• Asettamalla kullekin prioriteettitasolle erityiset ratkaisuajat ratkaisu auttaa varmistamaan, että tapauksiin puututaan oikea-aikaisesti niiden prioriteettitason mukaisesti. Tämä auttaa tukitiimiä reagoimaan niihin oikeassa järjestyksessä.