Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Palvelutasosopimusten määrittäminen". Palvelutasosopimus (SLA) määrittelee palvelun toimittamista koskevat sovitut ehdot. Käytännössä siihen sisältyvät sovitut tavoitteelliset vaste- ja ratkaisuajat sekä palvelun aukioloajat.

Käyttötapaus: Palvelutasosopimusten määrittäminen

Käyttötapauksen kuvaus

Tässä käyttötapauksessa kuvataan, miten uusia palvelutasosopimuksia määritetään ja luodaan. Kun uusi palvelutasosopimus luodaan, tarvitaan seuraavat tiedot:

• Palvelutason nimi. Nimen tulee olla lyhyt, kuvaava ja selkeä. Kaikille palvelutasojen nimille tulee käyttää yhtenäistä nimeämiskäytäntöä.
• Sovellettavat aukioloajat. Tämä tarkoittaa niitä tunteja, joina palvelutaso on voimassa, ja se sisältää poikkeuspäivämäärät ja poikkeuspäivät.
  • Aukioloajat voivat esimerkiksi olla 08:00–18:00 maanantaista perjantaihin tai 24/7/365.
  • Poikkeuspäivämäärillä tarkoitetaan päivämääriä, jotka toistuvat joka vuosi samana päivänä.
    • Esimerkkejä ovat joulupäivä (25.12.) ja uudenvuodenpäivä (1.1.). Kutakin poikkeuspäivämäärää edustaa oma tietokortti.
  • Poikkeuspäivillä tarkoitetaan päiviä, jotka esiintyvät vain kerran samalla päivämäärällä.
    • Helatorstai on esimerkki poikkeuspäivästä. Kutakin poikkeuspäivää edustaa oma tietokortti.
• Vasteaikatavoite. Tämä tarkoittaa aikaa, jonka kuluessa tiimin odotetaan reagoivan häiriöön tai pyyntöön.
  • Vasteaikatavoite on sama prioriteetista riippumatta.
• Ratkaisuaikatavoite jokaiselle viidelle prioriteettitasolle. Tämä tarkoittaa aikaa, jonka kuluessa tiimin odotetaan ratkaisevan häiriön tai täyttävän pyynnön.
  • Ratkaisuaikatavoitteet riippuvat prioriteetista: korkean prioriteetin häiriö tulisi ratkaista nopeammin kuin matalan prioriteetin häiriö.

Ratkaisu- ja vasteaika tiketin elinkaaressa

Alla oleva aikajana esittää vasteajan ja ratkaisuajan suhteessa tiketin elinkaareen:

Esimerkkiskenaario

Yritys on julkaisemassa uutta palvelua, ja sille täytyy luoda SLA-sopimukset ennen käyttöönottoa. SLA-sopimukset edellyttävät seuraavia tietoja:

• SLA:n nimi
• Sovellettavat aukioloajat, mukaan lukien poikkeuspäivämäärät ja -päivät
• Vasteaikatavoite
• Ratkaisuaikatavoite

Keskustelun jälkeen on sovittu, että palvelulla tulisi olla saatavilla seuraavat valmiit SLA-paketit:

• Platinum
  • 24/7/365-prioriteettituki omalla tukitiimillä
  • Taattu enintään 1 tunnin vasteaika prioriteetin 1 tapauksille
  • 2 tunnin ratkaisuaikatavoite prioriteetin 1 tapauksille
• Gold-SLA
  • Arkipäivät 7–21, poikkeuspäivämäärät ja -päivät pois lukien
  • Taattu enintään 2 tunnin vasteaika prioriteetin 1 tapauksille
  • 4 tunnin ratkaisuaikatavoite prioriteetin 1 tapauksille
• Silver-SLA
  • Aukioloajat 8–16
  • Taattu enintään 4 tunnin vasteaika prioriteetin 1 tapauksille
  • 8 tunnin ratkaisuaikatavoite prioriteetin 1 tapauksille

Ratkaisuaikatavoitteet viidelle prioriteettitasolle on asetettu seuraavasti:

• Prioriteetti 1: SLA:ssa määritelty.
• Prioriteetti 2: +4 tuntia
• Prioriteetti 3: +8 tuntia
• Prioriteetti 4: +12 tuntia
• Prioriteetti 5: +24 tuntia

Käyttötapauskaavio

Työnkulku

1. Määritä palvelutasolle nimi.
   1. Palvelutason nimi näkyy tiketeissä, joihin kyseistä palvelutasoa sovelletaan. Siksi suositellaan käyttämään lyhyitä, kuvaavia ja selkeitä nimiä sekä yhtenäistä nimeämiskäytäntöä.
2. Kuvaile palvelutasosopimus.
3. Määritä vasteaikatavoite.
   1. Vasteaika on yhteinen kaikille prioriteeteille.
4. Määritä ratkaisuajat kullekin prioriteetille.
   1. Prioriteettitasoja on viisi. Korkean prioriteetin häiriöillä on tyypillisesti nopeammat tavoiteajat kuin matalamman prioriteetin häiriöillä.
5. Valitse oikeat aukioloajat tai luo uudet aukioloajat.
6. Linkitä palvelutasosopimuksen tietokortti tarvittaessa asiaankuuluviin palveluihin.

Tulokset

• Palvelutason tietokortti luodaan. Se sisältää nimen, kuvauksen sekä vasteaika- ja ratkaisuaikatavoitteet kullekin prioriteettitasolle.
• Aukioloaikojen tietokortti linkitetään palvelutason tietokorttiin.
  • Vaihtoehtoisesti luodaan uusi aukioloaikojen tietokortti ja linkitetään se palvelutason tietokorttiin.
  • Aukioloaikojen tietokortti linkitetään poikkeuspäivien ja poikkeuspäivämäärien tietokortteihin.

Hyödyt

• Palvelutasojen määrittäminen varmistaa, että toimittaja tarjoaa yhdenmukaisen palvelutason kaikille asiakkaille riippumatta siitä, kuka käsittelee pyynnön tai häiriön. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta asiakkaisiin ja vähentää epäselvyyttä palveluodotusten suhteen.
• Asettamalla tarkat ratkaisuajat kullekin prioriteettitasolle ratkaisu auttaa varmistamaan, että häiriöt käsitellään ajallaan niiden prioriteettitason mukaisesti. Tämä auttaa tukitiimiä vastaamaan niihin oikeassa järjestyksessä.