Przegląd

Dzięki portalowi samoobsługowemu Efecte (ESS) i narzędziu Efecte Service Management Tool (ESM) możliwe jest efektywne gromadzenie, analizowanie i raportowanie wyników pracy personelu wsparcia, tak jak to postrzegają klienci organizacji, dzięki funkcjonalności zarządzania opiniami.

Dzięki tej funkcji możliwe jest zbieranie, raportowanie i podejmowanie działań na podstawie danych dotyczących pojedynczego zgłoszenia oraz pracy personelu pomocniczego przy obsłudze klienta.

Niniejszy uid dostarczy czytelnikowi podstawowych instrukcji dotyczących korzystania z tej funkcji, tworzenia raportów i definiowania procesu. Dodatkowo, zaprezentowano kilka praktycznych sugestii i przykładów.

W tym artykule opisano sposób działania zarządzania opiniami w ESS w wersji 2022.3 i nowszych.

Zarządzanie opiniami w Efecte Self-Service

Efecte Self-Service zajmuje się większością interakcji z użytkownikiem, prezentując mu formularz opinii w celu zebrania opinii użytkownika, rozwiązując możliwe błędy i ostatecznie wysyłając formularz do Efecte Service Management w celu obsługi, raportowania i analizy.

W tym rozdziale wyjaśniono kroki tworzenia formularza opinii i wprowadzania niezbędnych dostosowań. Wszelkie zmiany wprowadzone w Efecte Self-Service mają wpływ na przetwarzanie danych w Efecte Service Management, ale nie są wymagane żadne zmiany w wysyłanych wiadomościach e-mail.

Tworzenie formularza

Aby utworzyć formularz, wybierz kartę „Opinia”. Domyślnie formularz nie istnieje. Na poniższym rysunku przedstawiono widok czystego środowiska.

Aby utworzyć nowy formularz, kliknij elementy w polu „Dodaj”, aby dodać je do formularza. Każdy element może mieć maksymalnie 4 cechy:

• Typ. Dostępne typy elementu to: nagłówek, obszar tekstowy, pole wyboru i ocena.
• Obowiązkowe. Niektóre elementy można oznaczyć jako obowiązkowe, wymagające wprowadzenia danych przez użytkownika.
• Etykieta. Tekst wyświetlany użytkownikowi. Można go przetłumaczyć w zakładce Języki.
• Kod. Kod atrybutu w systemie Efecte Service Management, do którego wysyłane są dane wejściowe lub wybory użytkownika.

Gdy wszystkie żądane elementy są już na swoim miejscu, formularz można udostępnić, klikając przycisk „Włącz”.

Uwaga, w danym momencie dostępna jest tylko jedna opcja.

Główne elementy sterujące formularza

Utworzenie jest możliwe poprzez specjalną zakładkę w widoku administracyjnym. Domyślnie nie ma formularza i trzeba go utworzyć. Na poniższym rysunku przedstawiono widok czystego środowiska.

• Włącz. Po wypełnieniu formularza i udostępnieniu go do testów, kliknięcie „Włącz” spowoduje jego opublikowanie. Każdy, kto ma dostęp do adresu URL i chce przesłać opinię, będzie miał dostęp do formularza.
• Uwaga! Jeśli chcesz, aby opinie użytkowników były zbierane wyłącznie na podstawie wybranego poziomu zadowolenia z wiadomości e-mail, możesz kliknąć „Włącz” bez tworzenia formularza aktywującego tę funkcję.
• Publikuj zmiany. Za każdym razem, gdy w formularzu, który jest aktywny, wprowadzane są zmiany, zmiany te są publikowane poprzez wybranie opcji „Publikuj zmiany”. Dotyczy to zarówno zmian w mapowaniach kodu, jak i wszelkich innych zmian w zawartości formularza.
• Odrzuć zmiany. Za każdym razem, gdy w aktywnym formularzu zostaną wprowadzone zmiany, można je odrzucić, wybierając opcję „Odrzuć zmiany”. Dotyczy to zmian w mapowaniach kodu, a także wszelkich innych zmian w zawartości formularza, a wszystkie zmiany wprowadzone od poprzedniej opcji „Publikuj zmiany” są ignorowane.
• Wyłącz. Widoczność formularza można wyłączyć, wybierając opcję „Wyłącz”.

Elementy formularza

Formularz może zawierać cztery różne typy elementów, z których wiele jest znanych z definicji usług i incydentów. Trzy elementy służą do zbierania opinii, a jeden do pomocy w projektowaniu.

W środowiskach wielojęzycznych wszystkie elementy formularza można przetłumaczyć na karcie Języki, korzystając z funkcji eksportu/importu pliku lub funkcji tłumaczenia na ekranie.

Konfigurowanie łącznika Efecte Service Management

Zarządzanie sprzężeniem zwrotnym jest zawsze włączone w złączu Efecte i gotowe do użycia od razu. Domyślne wartości konfiguracji są następujące:

<fasola id="domyślnyEfektŁącznika" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
 <własność nazwa="konfiguracjapołączenia" ref="konfiguracjapołączenia" />
 <własność nazwa="feedbackFormConnector">
 <fasola class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
 <własność nazwa="atrybutyfeedback">
  <fasola klasa="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
  <własność nazwa="kodszablonu" wartość="zarządzanie_informacjami_zwrotnymi" />
  <własność nazwa="kodfolderu" wartość="informacjazwrotna" />
  <własność nazwa="efecteIdAttribute" wartość="id_biletu" />
  <własność nazwa="atrybutklienta" wartość="klient" />
   <własność nazwa="atrybutoceny" wartość="ocena_biletu" />
  </fasola>
 </własność>
 </fasola>
</własność>
</fasola>

Aby je zmienić, wstaw powyższe dane do łącznika z nowymi, poprawnymi wartościami, zapisz plik, a następnie ponownie załaduj konfigurację dzierżawcy na koncentratorze, wydając polecenie:

najemca-centrum-integracyjnego przeładować [najemca nazwa]

Domyślne ustawienia w samoobsłudze Efecte

W przypadku środowisk chmurowych domyślny adres URL używany w wiadomościach e-mail w celu wywołania formularza opinii to:

https://tenantURL/ssc/feedback/[ID_BILETU]?rating=1|2|3|4

Kluczowymi elementami wiadomości e-mail są zmieniające się identyfikatory zgłoszeń (np. identyfikator zgłoszenia serwisowego lub identyfikator incydentu, w zależności od przypadku użycia). Dane te są również dołączane do zgłoszenia wysyłanego do Efecte Service Management wraz z identyfikatorem klienta (adres e-mail).

Ocena biletu

Całkowite zadowolenie z usługi jest zbierane poprzez prośbę użytkownika o ocenę zrealizowanego zamówienia.

Emotikony i odpowiadające im wartości liczbowe w programie Efecte Self-Service są następujące.

Wartość jest wysyłana do atrybutu ESM „ticket_rating”, a korelacja wartości liczbowej oceny biletu i ikony jest ustalana.

Zmiana domyślnych etykiet

Domyślne etykiety wyświetlane w formularzu można zmienić, manipulując plikiem językowym w zakładce Ustawienia. Dotyczy to komunikatów o błędach, a także niektórych elementów związanych z udzielaniem faktycznych informacji zwrotnych.

Kilka przykładów tekstów związanych z zarządzaniem opiniami. Uwaga: wszystkie tłumaczenia formularzy są dostępne w zakładce Języki.

Doświadczenie w formie

Elementy informacji zwrotnej zdefiniowane w widoku administratora są prezentowane w następujący sposób w widoku użytkownika końcowego.

Aby przekazać opinię, użytkownik musi się uwierzytelnić. Po pomyślnym zalogowaniu, formularz opinii zostanie wyświetlony w pełnej wersji.

Błędy i kontrole formularza opinii

Po przejściu do właściwego formularza Efecte Self-Service wykonuje kilka prostych kontroli.

Po pierwsze, zgłoszenie, na temat którego użytkownik próbuje wyrazić opinię, musi do niego należeć. Użytkownik może wyrażać opinię tylko na temat zgłoszeń, które do niego należą. Jeśli użytkownik spróbuje wyrazić opinię na temat zgłoszenia, które do niego nie należy, wystąpi błąd.

Po drugie, użytkownik może przesłać opinię do zgłoszenia tylko raz. Jeśli przypadkowo lub celowo spróbuje przesłać opinię ponownie, pojawi się błąd i użytkownik zostanie przeniesiony na stronę główną Efecte Self-Service.

Pola obowiązkowe zostaną zaznaczone po kliknięciu przycisku „Wyślij”.

Konfigurowanie zarządzania usługami Efecte

System Efecte Service Management odpowiada za wysyłanie zaproszeń do użytkowników, gdy nadchodzi czas na prośbę o opinię. Po otrzymaniu opinii i przesłaniu jej z systemu Efecte Self-Service do systemu Efecte Service Management, przesłane dane mogą być prezentowane na wiele różnych sposobów. W tym rozdziale znajdują się instrukcje i wskazówki dotyczące konfiguracji niezbędnych elementów.

Zapraszanie użytkowników do wyrażania opinii

Kluczem do zapewnienia, że użytkownicy przekażą opinię na temat świadczonych usług, jest przygotowanie jak najbardziej atrakcyjnego zaproszenia do przekazania opinii i zapewnienie, że sam formularz opinii będzie na tyle krótki, aby użytkownicy mogli skupić się na zadaniu.

Konfigurowanie wiadomości e-mail z opiniami

Aby wywołać generowanie wiadomości e-mail z zaproszeniem do opinii, możesz zdefiniować ją za pomocą Visual Workflow Automation. Po spełnieniu kryteriów wysyłania wiadomości e-mail z opinią, możesz automatycznie wysłać wiadomość do osoby, która przesłała prośbę lub zgłoszenie incydentu. Wystarczy wstawić obrazy i przypisać każdemu z nich link, podając identyfikator zgłoszenia jako zmienną. Na przykład, https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 dla najszczęśliwszej miny. Możesz też użyć wyrażeń tekstowych w tym samym celu.

Szablon opinii

Efecte Self-Service wysyła informację zwrotną do osobnego szablonu. Domyślnie kod szablonu to feedback_management , który można zmienić w Efecte Self-Service.

Obsługa pól wyboru

W przypadku atrybutów powiązanych z zaznaczeniem pola wyboru w systemie Efecte Self-Service, pole otrzymuje wartości tylko wtedy, gdy użytkownik zaznaczy pole wyboru. W takich przypadkach wartość 1 jest wysyłana do systemu Efecte Service Management jako wskazanie zaznaczenia. Aby zapewnić dostępność prawidłowych danych do raportowania, zaleca się użycie wartości domyślnej (0) dla atrybutu.

Ponieważ wartości liczbowe mają mniejszą wartość w raportowaniu, zaleca się, aby każdej wartości liczbowej nadać znaczenie zrozumiałe dla człowieka. W tym celu konieczne jest dodanie odpowiedniego atrybutu z wyrażeniem obsługi.

Wynik wystarczającej liczby odpowiedzi można następnie łatwo zinterpretować za pomocą raportów graficznych. W tym przykładzie 52% osób zgadza się z podanym stwierdzeniem.

Konfiguracja pól ocen

Pole oceny w systemie Efecte Self-Service może przyjmować cztery różne wartości (1-4) dla ogólnej oceny zgłoszenia, a także dla ewentualnych dodatkowych pól, które zostały zdefiniowane. Jeśli dane wejściowe nie zostały oznaczone jako obowiązkowe w formularzu opinii, zaleca się ustawienie wartości domyślnej również dla tych atrybutów (ustawienie jej na 0), podobnie jak w przypadku pól wyboru.

Ponownie, aby nadać praktyczne znaczenie wartościom liczbowym w raportach, zaleca się wprowadzenie atrybutu, który umożliwi bardziej przyjazną dla użytkownika prezentację danych. W poniższym przykładzie atrybut Pro Score tłumaczy wynik 1 (wysłany z Efecte Self-Service do kodu atrybutu ticket_rating ) na „Bardzo zadowolony”.

Etykietę tę można następnie łatwo wykorzystać w raportach, zamiast pozostawiać użytkowników raportów w niepewności, co oznacza każda liczba.

Obszary tekstowe

Pola tekstowe przesyłane z systemu Efecte Self-Service nie wymagają specjalnego traktowania. Oczywiście, otwarte opinie zawarte w odpowiedziach wymagają odpowiedniego traktowania i mogą potencjalnie wywołać dodatkowe przemyślenia i pomysły na usprawnienie usług.