Översikt

Med hjälp av Efecte Self-Service Portal (ESS) och Efecte Service Management Tool (ESM) är det möjligt att effektivt samla in, analysera och rapportera supportpersonalens prestationer så som de uppfattas av organisationens kunder genom feedbackhanteringsfunktioner.

Med hjälp av funktionen kan data relaterad till enskilda ärenden och supportpersonalens prestationer i kundservicen samlas in, rapporteras och åtgärdas.

Denna uid ger läsaren grundläggande instruktioner om hur man använder funktionen, hur man rapporterar och definierar processen. Dessutom ges några praktiska förslag och exempel.

Den här artikeln beskriver hur feedbackhanteringen fungerar i ESS version 2022.3 eller senare.

Feedbackhantering i Efecte Self-Service

Efecte Self-Service hanterar majoriteten av användarinteraktionen genom att presentera feedbackformuläret för användaren för att samla in användarsynpunkter, hantera eventuella felsituationer och slutligen skicka formuläret till Efecte Service Management för hantering, rapportering och analys.

I det här kapitlet förklaras stegen för att skapa ett feedbackformulär och göra nödvändiga anpassningar. Alla ändringar du gör i Efecte Self-Service påverkar datahanteringen i Efecte Service Management, men inga ändringar krävs i de e-postmeddelanden som skickas.

Skapa ett formulär

För att skapa ett formulär, välj fliken Feedback. Som standard finns inget formulär. Bilden nedan visar en vy över en ren miljö.

För att skapa ett nytt formulär, klicka på elementen i rutan ”Lägg till” för att lägga till objekt i formuläret. Varje element kan ha upp till fyra egenskaper:

• Typ. De tillgängliga typerna för ett element är: rubrik, textområde, kryssruta och betyg.
• Obligatoriskt. Vissa element kan markeras som obligatoriska, vilket kräver att användaren gör inmatning.
• Etikett. Texten som visas för användaren. Kan översättas på fliken Språk.
• Kod. Attributkoden i Efecte Service Management till vilken användarinmatning eller val skickas.

När du har alla önskade element på plats kan formuläret göras tillgängligt via knappen "Aktivera".

Observera att du bara har en tillgänglig åt gången.

Huvudformulärkontroller

För att skapa ett formulär är det möjligt via en specifik flik i administrationsvyn. Som standard finns det inget formulär, och ett måste skapas. På bilden nedan en vy över en ren miljö.

• Aktivera. När formuläret är ifyllt och du vill göra det tillgängligt för teständamål, klickar du på Aktivera för att publicera det. Alla som har åtkomst till URL:en för att ge feedback har också åtkomst till formuläret.
• Obs! Om du vill att användarfeedback enbart ska samlas in genom att välja nöjdhetsnivå från e-postmeddelandet kan du klicka på "Aktivera" utan att skapa ett formulär för att aktivera funktionen.
• Publicera ändringar. När ändringar görs i ett aktiverat formulär publiceras ändringarna genom att välja "Publicera ändringar". Detta gäller ändringar i kodmappningar såväl som andra ändringar i formulärinnehåll.
• Ignorera ändringar. När ändringar görs i ett aktiverat formulär kan ändringarna ignoreras genom att välja "Ignorera ändringar". Detta gäller ändringar i kodmappningar såväl som andra ändringar i formulärinnehållet, och alla ändringar sedan föregående "Publicera ändringar" ignoreras.
• Inaktivera. Formulärets synlighet kan avslutas genom att välja ”Inaktivera”.

Formulärelement

Formuläret kan innehålla fyra olika elementtyper, av vilka många är bekanta från definitioner av tjänster och incidenter. Du har tre element för insamling av feedback och ett för att hjälpa till med designen.

I flerspråkiga miljöer kan alla formulärelement översättas via fliken Språk, antingen med hjälp av filexport/import eller översättningsfunktionen på skärmen.

Konfigurera Efecte Service Management-anslutningen

Feedbackhantering är alltid aktiverad i Efecte-anslutningen och redo att användas direkt. Standardkonfigurationsvärdena är följande:

<böna id="standardAnslutningseffekt" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
 <egendom namn="anslutningskonfiguration" ref="anslutningskonfiguration" />
 <egendom namn="feedbackFormConnector">
 <böna class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
 <egendom namn="feedbackAttributes">
  <böna class="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
  <egendom namn="mallkod" värde="feedbackhantering" />
  <egendom namn="mappkod" värde="återkoppling" />
  <egendom namn="efekt-ID-attribut" värde="biljett-id" />
  <egendom namn="kundattribut" värde="kund" />
   <egendom namn="betygsattribut" värde="biljettbetyg" />
  </böna>
 </egendom>
 </böna>
</egendom>
</böna>

För att ändra dessa, infoga ovanstående i kopplingen med de nya, korrekta värdena, spara filen och ladda sedan om hyresgästkonfigurationen på hubben genom att köra kommandot:

integration-hub-hyresgäst laddaom [hyresgäst namn]

Standardinställningar i Efecte självbetjäning

För molnmiljöer är standard-URL:en som ska användas i e-postmeddelanden för att anropa feedbackformuläret:

https://tenantURL/ssc/feedback/[TICKET_ID]?rating=1|2|3|4

De viktigaste elementen i e-postmeddelandet är det ändrade ärende-ID:t (t.ex. serviceförfrågningsidentifierare eller incidentidentifierare beroende på användningsfall). Denna data inkluderas också i begäran som skickas till Efecte Service Management tillsammans med kundidentifieraren (e-postadress).

Biljettbetyg

Den övergripande nöjdheten med tjänsten mäts genom att be användaren att betygsätta en förfrågan de har fått.

Smileys och motsvarande numeriska värden i Efecte Self-Service är följande.

Värdet skickas till ESM-attributet "ticket_rating", och det numeriska värdet för biljettbetyget och korrelationen mellan ikonerna är fast.

Ändra standardetiketter

Standardetiketterna som visas på formuläret kan ändras genom att manipulera språkfilen via fliken Inställningar. Detta inkluderar felmeddelanden, såväl som vissa element relaterade till att ge faktisk feedback.

Några exempel på texter relaterade till feedbackhantering. Observera att alla formulärrelaterade översättningar hanteras under fliken Språk.

Formulärupplevelse

Feedbackelement som definieras i administratörsvyn upplevs på följande sätt i slutanvändarvyn.

För att ge feedback krävs det att hon autentiserar sig själv. Efter lyckad inloggning presenteras feedbackformuläret i sin helhet för henne.

Fel och kontroller i feedbackformuläret

När Efecte Self-Service landar i själva formuläret utförs några enkla kontroller.

Först måste ärendet som användaren försöker ge feedback på tillhöra användaren. En användare kan bara ge feedback på ärenden som tillhör henne. Om en användare försöker ge feedback på ett ärende som inte tillhör henne, visas ett felmeddelande.

För det andra kan användaren bara ge feedback för ett ärende en gång. Om hen, av misstag eller avsiktligt, försöker ge feedback igen, uppstår ett felmeddelande och användaren tas till Efectes självbetjäningssida.

Obligatoriska fält är markerade när du klickar på "Skicka".

Konfigurera Efecte-tjänsthantering

Efecte Service Management ansvarar för att skicka ut inbjudningar till användare när det är dags att be om feedback. När feedbacken har givits och skickats från Efecte Self-Service till Efecte Service Management kan den skickade informationen presenteras på flera olika sätt. I det här kapitlet ges instruktioner och tips för att ställa in nödvändiga alternativ.

Bjuda in användare att ge feedback

Nyckeln till att säkerställa att användarna ger feedback på den tjänst de tillhandahåller är att göra inbjudan att ge feedback så tilltalande som möjligt och att göra själva feedbackformuläret tillräckligt kort för att hålla användarna fokuserade på uppgiften.

Konfigurera feedback-e-postmeddelandet

För att utlösa generering av feedbackinbjudningar via e-post kan du definiera ett e-postmeddelande som ska skickas ut med hjälp av visuell arbetsflödesautomation. När kriterierna för att skicka feedback via e-post är uppfyllda kan du automatiskt skicka ett e-postmeddelande till den person som skickat in begäran eller incidentrapporten. Infoga bara bilderna och tilldela var och en av dem en länk med ett ärende-ID som en variabel. Till exempel https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 för det gladaste ansiktet. Eller så kan du helt enkelt använda textuttryck för samma ändamål.

Feedbackmall

Efecte Self-Service skickar feedbacken till en separat mall. Som standard är mallkoden feedback_management, vilket kan ändras i Efecte Self-Service.

Hantera kryssrutefält

För attribut som är länkade till kryssruteval i Efecte Self-Service-änden får fältet endast värden när användare markerar rutan. I dessa fall skickas värde 1 till Efecte Service Management som en indikation på valet. För att säkerställa att korrekt data är tillgänglig för rapportering rekommenderas att använda ett standardvärde (0) för attributet.

Eftersom de numeriska värdena ger mindre värde i rapporteringssyfte rekommenderas att varje numeriskt värde ges en läsbar betydelse. För detta ändamål behöver du lägga till ett motsvarande attribut med hanteraruttryck.

Resultatet av tillräckligt många svar kan sedan enkelt tolkas genom grafiska rapporter. I exemplet håller 52 % av personerna med om påståendet.

Konfiguration för betygsfält

Betygsfältet i Efecte Self-Service kan ha fyra olika värden (1-4) för den totala ärendebetygsättningen samt eventuella ytterligare fält som har definierats. Om inmatningen inte har markerats som obligatorisk i feedbackformuläret är det lämpligt att ställa in standardvärdet även för dessa attribut (ställa in det till 0) precis som med kryssrutefält.

Återigen, för att ge praktisk mening åt de numeriska värdena i rapporteringen rekommenderas det att ha ett attribut på plats där översättningen till en mer användarvänlig presentation av data görs. I exemplet nedan översätter attributet Pro moter Score poängen 1 (skickat från Efecte Self-Service till attributkoden ticket_rating ) till "Mycket nöjd".

Etiketten kan sedan enkelt användas i rapporteringen istället för att låta användarna undra vad varje siffra skulle innebära.

Textområden

Textfälten som skickas från Efecte Self-Service kräver ingen särskild hantering. Självklart kräver den öppna feedbacken som ges i svaren hantering och kan potentiellt ge upphov till ytterligare tankar och idéer om förbättringar av tjänsten.